Da li imate negativne povratne informacije na eBay-u koje želite da uklonite? Ili biste možda želeli da naučite neke savete kako biste izbjegli negativne povratne informacije na eBay-u na prvom mjestu.
eBay sistem povratnih informacija je sistem za procenu članova koji masti trgovačke točkove na gigantskom online tržištu. Za prodavce, povratna informacija je sve. Kada prodavac ima visoku pozitivnu ocenu povratnih informacija, on signalizira kupcima da ovom prodavcu može vjerovati.
Pored toga, povratna objašnjenja eBay-a više nisu samo +1 ili -1 sistem. Svaki prodavac takođe ima ocjenu prodavca (DSR) koji se sastoji od četiri kriterijuma:
- Stavka kao što je opisano
- Komunikacija
- Vrijeme isporuke
- Troškovi poštarine
Prodavci sa visokim DSR-ima uživaju u određenim strateškim prednostima. Najvažnije je postizanje višeg ranga na eBay-ovim rezultatima pretrage .
Nove povratne informacije, nove taktike za eBay prodavače
Prethodno, prodavci su mogli ostaviti kupce negativne ocjene. Ovo je stvorilo situaciju u kojoj se obe strane plašile crne marke na svojim računima, tako da su dati pozitivnije ocene nego što su verovatno zaslužene. Ovo je veštački naduvalo rejting svih.
Sada, pod novim sistemom, prodavci ne mogu ostaviti negativne povratne informacije za kupce.
Dakle, sada kada prodavci ne mogu zadržati pozitivne povratne informacije za talac, prodavci su prisiljeni da zaradjuju te pozitivne ocene.
Takođe pogledajte: Kako povećati povjerenje i prodaju putem e-mail marketinga
3 Top strategije za poboljšanje povratne informacije prodavaca
- Prije transakcije: Kreirajte oglase proizvoda, stavite pravila i očekivanja kupaca koji dovode do pozitivnih povratnih informacija.
- Tokom i nakon transakcije: Dobra komunikacija tokom celog procesa je ključna za dobijanje sjajan pregled.
- Dobio sam negativne povratne informacije! Šta uraditi ako dobijete negativne povratne informacije.
Pre nego što se izvrši transakcija, kako ćete kreirati liste proizvoda i smernice će uticati na ocjenu prodavca.
Savet # 1 - Vrlo jasan opis u listi
Pošto kupci ne mogu da drže proizvod u rukama pre nego što kupe, oni moraju imati visok nivo poverenja u vas kao prodavca . Imajući vrlo jasan i detaljan opis onoga što prodajete, ide dug put ka uspostavljanju tog povjerenja.
Ideja ovde je jednostavna: dajte što više informacija koliko možete kupcu. Od njih postavlja odgovarajući nivo očekivanja i daje im povjerenje kupiti od vas umjesto konkurenta. Zapamtite, jedna od ocena detalja prodavaca (DSR) je "Item as Described". U suštini to znači tačnost listinga.
- Nemojte reći "novo" osim ako je proizvod potpuno nov. Ako se vaša stavka koristi, nemojte koristiti frazu "kao nova" - kupac to možda ne može pažljivo pročitati i dobiti neočekivano iznenađenje.
- Ako proizvod zahteva neku instalaciju, postavite uputstva (sa slikama!) Na listingu. Uputstva za instalaciju pružaju kupcu više poverenja da kupuju proizvod koji traže.
Takođe pogledajte: Kako se trgovačko tržište izdvaja iz mnoštva i zarađuje
Savet # 2 - Koristite puno oštrih, detaljnih slika
Bez koristi u mogućnosti da držite proizvod u rukama, okrenite ga i postavite pitanja prodavcu prodaje licno, onlajn kupci imaju samo svoj opis i slike koji će voditi njihovu kupovinu.
Višestruke, visokokvalitetne fotografije - poželjno od stvarne stavke koju ćete poslati kupcu - mogu biti taj konačni impuls za klik na dugme "Kupi".
Brzi savjeti za velike eBay slike:
- Koristite više slika iz različitih uglova. Da biste uštedeli novac na eBayu kotiranju (samo prva slika koju hostira eBay je besplatna), možete kupiti jeftin hosting i sami ugostiti svoje slike.
- Nemojte koristiti slike slične, povezane stvari. Kada kupac dobije proizvod koji se ne podudara s slikom na listi (tj. Ono što su očekivali), to je razumni razlog za negativne povratne informacije.
- Nemojte koristiti blic. Prirodna sunčeva svetlost je najbolje svetlo za slike.
- Koristite makro režim na vašem digitalnom fotoaparatu za ultra-close-up slike koje pokazuju detalje koji kupci žude.
Savet # 3 - Navedite sve što je uključeno u pošiljci
Ako vaša lista proizvoda sadrži više komada (ili dolazi sa nekim dodatkom), imate jednostavnu listu skeniranja svega što će biti uključeno u pošiljku.
Još bolje, otvorite kutiju i slikajte sve uključene elemente lepo postavljene.
Važno: Ako dodatak koji kupac može očekivati da bude uključen nije uključen, navedite tu činjenicu na listi.
(Jednom sam kupio štampač koji nije uključivao kertridž sa tonerom, osjećao sam se kao da je kertridž sa tonerom očigledan dio štampača. Ispostavilo se da sam kriva zbog toga što je u listingu rečeno da štampač nije uključio toner, kao prodavac mi je strpljivo objasnio, ali bilo bi bolje da je obaveštenje bilo u velikoj boldiranoj štampi umesto kratke ne-deskriptivne rečenice ukopane u popisu.)
Savet # 4 - Koristite najniža dostava
Ovo ima još jednu prednost jer eBay sistem za pretraživanje "Best Match" daje niske troškove isporuke i prodavce sa višim rejtingom bolje pozicioniranje u rezultatima pretrage. Besplatna dostava (biti najjeftiniji možete dobiti) ima trošak isporuke je jedan od 4 DSR-ova. Kupci kao jeftini shipping.
Inače, u svojim e-porukama kupcu , dobro je podsjetiti da ste im dali besplatnu isporuku po njihovom porudžbini. Ako kupe puno stvari od različitih prodavaca na eBayu, možda se nećete sjetiti da ste im dali besplatnu poštarinu kada vam pošalju povratne informacije.
Savet # 5 - Imajte jasnu i istaknutu politiku o transportu
Čak i ako ste mala operacija koja svakodnevno ne broji eBay naloge, možete imati politiku o svim vašim popisima koji kažu "brodovi u roku od 5 radnih dana". To je opcija kada kreirate novu listu.
Koristite to polje. Budi iskren.
U redu je da jedete samo brošure eBay jednom nedeljno - ali reci mu kupce i učinite to istaknutim! Kupci imaju tendenciju da očekuju da će njihova isporuka izaći u roku od nekoliko radnih sati, a ne dana. (Amazonov efikasan proces ispunjavanja pokvario je internet kupce.)
Još bolje, pominjite grejs period od trenutka do broda u opisu liste. Podrazumevano postavljanje eBay je sahranjeno na dnu liste, a većina kupaca ga neće videti (ali će i dalje očekivati otpremu istog dana).
Savet # 6 - Imajte politiku jednostavnog vraćanja
Bolje je prihvatiti povratak i dobiti pozitivne povratne informacije od kupca, nego da nikada ne prihvatite povratak i da nesrećni kupac izvuče negativne povratne informacije o vama u celom webu.
Ako imate eBay prodavnicu, napravite stranicu sa detaljima o pravilima prodavnice. Povezite ga sa bočne trake i na svakom popisu. Još bolje, stavite svoje politike u svaku listu - to je često jedina od vaših stranica koje će kupac vidjeti.
Saveti za povraćaj novca:
- Nemojte naplaćivati naknadu za obnavljanje. Kupci to mrze. Umesto toga, podelite ih sa vama.
- Prava politika vraćanja je da kupac plati povratnu pošiljku. Plaćate za prevoz do njih. Ako kupci vrate proizvod, izgubićete nešto novca (da biste isporučili proizvod), ali vi biste trebali više da se nadoknadite u povećanju prodaje tako što ćete imati lijepu i jednostavnu povratnu politiku.
Savet # 7 - Talk, Talk, Talk sa Kupcem
Čak i ako imate loše vesti, bolje je reći kupcu nego da ih zadržite u neizvjesnosti.
Backordered? Neka znaju da ste pozadinirani i da im date ETA kada njihova narudžba može biti isporučena. Ako propustite ETA, obavezno ažurirajte kupca. Takođe možete baciti slobodno ili smanjeno (ili besplatno) pošiljku kako biste ih održali srećnim.
Takođe pogledajte: 5 koraka za izgradnju uspešne poslovne online
Savet # 8. Odgovarajte na e-poruke i poruke brzo
Provjerite svoje eBay poruke i odgovorite što je prije moguće. Čak i ako odmah ne znate odgovor, ili imate loše vesti, bolje je dati brz odgovor.
U najgorem slučaju, možete samo reći: "Imam tvoju poruku, gledam u to, očekujem da ću čuti za nekoliko dana." Vaš kupac će ceniti odgovor.
Deset puta je bolje (sa stanovišta kupca) da zna o lošim vijestima nego da uopšte ne dobije nikakav odgovor. Ne mrzite to kada pošaljete e-poštu i primalac nikad ne odgovara? Znaš da je uznemirujuće, zato pazite da se vaši kupci nikada ne osećaju tako.
Savet # 9. Uključite lijepo slovo u vašu pošiljku
Neka kupac zna da ćete raditi na rješavanju bilo kakvih problema koje imaju. Podstaknite ih da prvi stupe u kontakt sa vama ako imaju bilo kakve probleme ili pitanja. Obavezno navedite telefonski broj telefona ili adresu e-pošte.
Ideja je da pokažete kupcu da ...
- oni se bave stvarnom osobom, i
- kako bi im lakše rešili problem (umjesto korištenja obrazaca za povratne informacije).
Takođe pogledajte: 5 stvari koje možete učiniti da povećate online prodaju odmah
Savet # 10 - Pitajte za povratne informacije i za eBay i za vas
Umjesto da se bojite povratnih informacija vašeg kupca (znak da radite nešto pogrešno), dobrodošli i podstaknite još više povratnih informacija.
Pokažite da vam je stvarno stalo da imate zadovoljnih kupaca, a vaši postojeći kupci će to ceniti. Čak će i oprostiti malim greškama.
Na primjer, u svaku pošiljku možete uključiti samo-adresiranu, iscrtanu povratnu poruku za povratne informacije. Ili možete pokrenuti istraživanje u kojem tražite pomoć za poboljšanje vašeg poslovanja. (SurveyMonkey.com je dobra, besplatna i jeftina usluga zasnovana na Vebu.) Povežite se sa svim vašim eBay listama i / ili e-poštama kupcima.
Ovi pozivi za povratne informacije iznad i preko sistema povratne sprege eBay-a pokazuju da vam stvarno brine o pružanju dobre klijentske usluge. I to dovodi do izgradnje poverenja kupaca u svoj posao.
Savet # 11. Razgovarajte sa kupcem pre poništavanja neplaćenih stavki
Kada se kupac obavezuje kupiti jedan od vaših eBay proizvoda, ta transakcija se računa. To znači da i vi i kupac možete napustiti povratne informacije jedni za druge, a naplaćuju se naknada za konačnu vrijednost za kupovinu.
Međutim, ako kupac nikada ne plaća, moći ćete da povratite svoje naknade od strane eBay-a tako što ćete podneti spor oko predmeta neplaćenih artikala. Ali nemojte ga samo prijaviti bez prvog razgovora sa kupcem! Obratite se kupcu i saglasite se da otkažete transakciju. Samo za potpuno neodgovarajuće kupce (recimo, nakon 3 pokušaja da ih kontaktirate) treba da nastavite kurs za neplaćeni predmet.
Ne želite da povratite povratne negativne povratne informacije od kupca, a da ih prvo ne pokušavate kontaktirati.
Savet # 12. Uvek koristite broj za praćenje pošiljke
Kupci žele informacije. Žele da znaju status svojih pošiljki.
UPS isporučuje pakete od vrata do vrata. USPS koristi jednostavniji sistem koji zovu Potvrda isporuke. UPS pruža više informacija, ali je i skuplji.
Neovisno o broju usluga koje šaljete, obavezno dobijete broj za praćenje za pošiljke. Još važnije, kažite kupcima šta je broj za praćenje tako da znaju kada očekivati njihov paket.
Savjet # 13. Ne ostavljajte povratne informacije prije nego što primite pozitivne povratne informacije prvo
Iako prodavci više ne mogu ostaviti negativne povratne informacije za kupce, ukoliko još uvek niste ostavili povratne informacije, kupac će biti voljniji da vas najpre kontaktiraju za bilo kakve probleme.
Kupci takođe žele pozitivne povratne informacije. Ako ste već ostavili pozitivne povratne informacije, onda je kupac apsolutno nulti podsticaj da budete malo oprosti kada vam daju ocjene prodavca.
Zainteresovani za "hands-free" posao? Pogledajte ovaj članak o tome kako se zaraditi sa Affiliate Information Marketing-om .
Savet # 14 - Refund Shipping ili Give Some Other Freebie
Ako predviđate bilo kakve probleme sa kupcem ili osećate da su frustrirani ili nesretni, preopterećite njihove negativne povratne informacije pružajući im besplatnu isporuku. Ljudi vole besplatnu dostavu. Prođe daleki put ka pacifikaciji ljutih kupaca. Posebno je pogodan za povratne pošiljke.
Takođe im možete dati neke švabe, besplatne uzorke ili kupon za njihovu sledeću kupovinu.
Savet # 15 - Popravite problem i kupite Kupca da promeni njihovu povratnu informaciju
Novootvoreni eBay Feedback Revision proces omogućava prodavcima da pošalju zahtjev kupcima koji su ostavili negativne ili neutralne povratne informacije.
Ograničeni ste na 5 zahteva na 1000 primljenih povratnih informacija.
Kada podnesete zahtev za reviziju povratne informacije, biće vam predstavljeni sledeći razlozi da biste kupcu dodali polje sa porukama kako biste pružili kratko objašnjenje ili belešku kupcu.
- Rešio sam problem koji je kupac imao sa ovom transakcijom
- Kupac je potvrdio da je on ili ona slučajno napustila pogrešnu povratnu informaciju
- Ostalo
Ovaj novi sistem je ažuriranje stare funkcije "uklanjanja uzajamnih povratnih informacija" koja omogućuje prodavcima da ucenjuju kupce samo ostavljajući pozitivne povratne informacije i naduvane rejtinge svih povratnih informacija tako da je to učinilo beznačajnim.
Takođe pogledajte: 7 jednostavnih koraka za povećanje konverzije prodaje online
Savet # 16 - Odgovorite na negativne povratne informacije
Uvijek odgovorite na negativne povratne informacije.
Naročito ako ne možete kupcu da promeni mišljenje. Ali čak i ako mislite da možete rešiti problem i kupac promijeniti svoje povratne informacije, dobra je ideja da brzo odgovorite na negativne povratne informacije.
Omogućava vam da predstavite svoju stranu priče. Ne želite ostaviti negativne povratne informacije tamo gde se ne odgovara.
Kupci će to pretpostaviti najgore od vas.
Možete odgovoriti na negativne povratne informacije tako što ćete posetiti My eBbay> Feedback> Forum za povratne informacije> Odgovori na povratne informacije.
Budite pažljivi da ne pustite da se uključi u javno vikanje. To smanjuje vaš kredibilitet mnogo više od jedne negativne povratne informacije.
Savet # 17 - Brzo premestite se
Nemojte dugo zadržavati individualne negativne povratne informacije. Vaše poslovanje je pokretni proizvod. Uradite ono što možete da učinite kupcu srećnim. Odgovarajte na negativne povratne informacije o vašem povratnom profilu i nastavite dalje.
Pozitivne povratne informacije će uticati na loše negativne povratne informacije. Naročito ako ste rešili problem i odgovorili na povratne informacije.
Savet # 18 - Koristite Block Bidder / Listu kupaca
Ako ste naišli na problematične kupce (ili prodavce od kojih ste kupili i ostavili negativne povratne informacije), dodajte ih na listu blokiranih ponuda.
Ova akcija sprečava povratne ponude i buduće kupovine koje mogu biti više problema nego što ih vredi.
Ako ste zainteresovani za zaradu na eBay-u, možda biste želeli da razmislite o prodaji majica na Internetu kao još jedan izvor online prihoda.
Takođe pogledajte: Kako započeti affiliate marketing poslovanje i kako napraviti blogiranje blogovima .