Evo nekoliko saveta za rukovanje slučajevima i zahtjevima koje otvore kupci.
Ponašajte se brzo Kada korisnik zahteva povratak. Sat počinje da se čuje u trenutku kada kupac prepozna eBay-u da imaju problem ili da žele vratiti. Kupac koji zahteva povratak, na primjer, daje datum kojim prodavac treba da odgovori, ili oni mogu zatražiti od eBaya da uđe i pomogne u rješavanju problema. Odlaganje vaših odgovora kao prodavca može se osjećati kao način da izbjegne da se suočite sa problemom ili kupcem za drugi dan, ali sve je lako postati uhvaćeno u svakodnevnom poslu i zaboraviti. Ako prođete datum bez rešavanja problema, eBay će verovatno jednostavno riješiti problem direktno sa kupcem, bez ikakvih podataka od vas. To može dovesti do toga da eBay odluči u korist kupca za potpunu povraćaj novca, ne postavlja pitanja, možda čak i bez vraćanja svoje stavke zauzvrat.
Uvek komunicirajte preko eBay sistema za razmenu poruka. Nikada ne komunicirajte sa kupcem putem privatnog e-pošte ili telefona, jednostavno zato što eBay neće imati evidenciju o tome i ne može se upućivati na to prilikom procene slučaja. Ako imate neslaganje sa kupcem, dostavite svoje odgovore, uslove i argumente u stvarnom rešenju sistema, umesto da snimite direktnu poruku kupcu i nadate se živoj debati ili nekom vrstom van-snimka . Zapamtite, kad god komunicirate sa kupcem, pretpostavite da će eBay pročitati te poruke tako da pažljivo napravite svoje odgovore kako biste se odrazili kao profesionalni prodavac sa prihvatljivim stavom.
Budite spremni da pregovarate i izgubite. Online kupci ovih dana očekuju mnogo viši nivo usluga za kupce nego što je to bio slučaj prije par godina. eBay se ne razlikuje. Ako ste rigidni u svojim zahtjevima i uslovima ili jednostavno odbijete da vratite kupovnu cenu, možda ćete biti frustrirani da zaključite da će eBay imati tendenciju da se sarađuje sa kupcem. Jedna strategija koju donosi dovoljno prodavaca jeste da podelite ponudu za razliku-delimično povraćaj. Na primjer, ponudite razmjenu umjesto povratka, ili možda djelomični povraćaj i pustite kupca da zadrži stavku. Zapamtite da su kupci često istaknuti u vezi sa sporovi kao prodavci i da isto tako žele da spore počnu na način koji je prihvatljiv za sve. Mnogi su oslobođeni, a ne uznemireni, da bi pronašli prodavca koji će raditi isto tako teško kao i da stignu do pravičnog rješenja - i često će prodavce uzeti na ove vrste ponuda. Najbolji način da započnete pregovore sa kupcem je da pošaljete sledeću napomenu:
"Zdravo, hvala što ste nas kontaktirali Žao nam je što čujemo da ta stavka ne zadovoljava vaše zadovoljstvo Naš cilj je 100% zadovoljstvo Kako možemo riješiti ovu situaciju za vas Srećni smo što čujemo vaše sugestije".
I ostavite na tome, dozvolite kupcu da vam kaže šta želi. Možda želi mnogo manje nego što vam nudi odmah iz leptirice. On može predložiti malu povraćaj od 5 dolara, kako bi se pokrile neugodnosti. Prilikom pregovaranja, uvek prepustite drugoj partiji da nazove svoju cenu, a radite odatle - koristite tehniku "Zatvori i slušaj".
eBay je servisni posao. Iako mi kao prodavci imaju najsmešnije čuvanje i pronalaženje predmeta za prodaju, to je samo prvi korak u procesu. Transakcija nije gotova dok kupac nije zadovoljan. Pogledajte čuveni citat Stewa Leonarda:
Pravilo br. 1: Kupac je uvek u pravu.
Pravilo br. 2: Ako je klijent ikada pogrešan, ponovo pročitajte pravilo # 1.