Kao potrošači, došli smo da očekujemo dobru uslugu za klijente, a kada ne uspemo, možemo da idemo dole niz ulicu do sledećeg posla ili još lakše preskočimo na internetu kako bismo pronašli kompaniju koja ne samo želi naše poslovanje, već i spremna za zaradu to.
Ovo ne znači da kupci treba da šetaju po vama, ali to znači da morate da budete sigurni da ste učinili sve što možete da biste ih podstakli da posluju sa vama. Ponekad moramo ponovo procijeniti naše politike i utvrditi njihovu namjenu i da li su neophodni i ako postoje načini kako bi potrošači mogli olakšati poslovanje s nama. Uzmite nekoliko trenutaka i samo razmislite o svom poslu. Da li postoje prepreke koje ste stavili na put potrošača koji imaju dobro iskustvo s vama? Možda nekoliko stvari koje treba razmotriti:
- Imate li vraćenu politiku koja je zastarela?
- Da li vam otežava kupcima da razgovaraju s vama?
- Postoje li procesi u vašem poslu koji im je teško razumjeti?
- Da li vaš sat posluži svojim klijentima ili vam služe?
Dok razmišljate o ovim stvarima, budite otvoreni da procenite da li zaista imate posao koji je usredsređen na usluge klijenata.
Hajde samo da je pojednostavimo, kada je devetogodišnja devojčica pitala šta znači korisnička služba, dala je najsloženiju definiciju, ali je njen odgovor bio podsetnik da, kako smo stariji, zaboravljamo šta znači korisnička služba.
Tada smo "služili našim kupcima." Kada ste poslednji put stvarno služili vašem kupcu?
Evo najboljih praksi koje svako preduzeće može koristiti i oni će vam pomoći u ne samo stvaranju atmosfere koja je usmjerena na kupce, već i izvanredna u korisničkoj službi.
- Postavite očekivanja kupca: znamo da ništa ne impresionira kupca više nego kada neko pređe preko "poziva na dužnost", ali da li ste postavili očekivanja za kupca? Čvrsto verujem u bez iznenađenja. Neka klijent zna šta ste spremni učiniti za njih, koju uslugu ćete im pružiti. Ako postavite očekivanja i onda prevazilazite ta očekivanja, imaćete kupca za život. Moja omiljena izreka je "pod obećanjem i previše pružanjem". Ako možete pratiti tu filozofiju, nikad nećeš pogrešiti.
- Slušajte prvo Potom govorite: Kupci žele da budu čuli. Žele da znaju da slušate. Žele da znaju da imate interes za ono što imaju da kažu. Ako su oni u kupovini, mogu vam zatražiti informacije ili savjete, iskoristite to vrijeme da ih usmerite na pravi proizvod ili uslugu. Ako su uznemireni, koristite aktivno slušanje kako biste im rekli da ih čujete i radite da biste otkrili koren problema. Postavite pitanja, dođite do dna i pružite rezolucije.
- Nacrt standarda za usluge klijenata: Definišite svoje standarde usluga, osigurajte da je svaki zaposlenik upoznat sa tim standardima. Imajući jasan dokument koji objašnjava prihvatljive standarde će pomoći u postavljanju očekivanja kupca i pomoći će u merenju vaših zaposlenih i kreirati programe obuke kako bi im pomogli da se izvlače. Kreirajte standarde za korisničke usluge da budu specifični, koncizni, mjerljivi, na osnovu zahtjeva vašeg kupca, napisanog u opisima posla, i korišten u pregledima performansi. Ne možete mjeriti ili izvršiti ono što vaši zaposleni ne razumeju.
- Obučite svoje zaposlene kao vaš prvi klijent: Srećni zaposleni znače zadovoljne kupce. Stavovi i ponašanja vaših radnika će utvrditi vašu uslugu i zadovoljstvo klijenata. Zaposleni treba prvo staviti ispred kupaca. Znam da ovo može biti u suprotnosti sa vašim trenutnim verovanjem, ali razmislite o tome. Primjer kompanije koja je pokazala ovaj bunar je Southwest Airlines. Oni su izgradili kulturu podstičući preduzetništvo u svoje zaposlene. Kada su vaši radnici srećni, raduje se radu, jer su cenjeni i cenjeni. Ako se najpre obratimo prema zaposlenima kao što je naš kupac, zaposlenik pobije, klijent pobjeđuje, a posao pobjeđuje.
- Kreiranje korisničkih tačaka i praćenja nakon prodaje: Kreiranje dodirnih tačaka izvan prodaje pokazuje vašem kupcu da vam je stalo. Pratite ih, zahvaljujući im za njihov posao. Postoji toliko biznisa koje zaboravljaju ovaj korak, ako se sećate, izdvojićete se od gužve. Ovaj informacioni sistem će pokazati da vam je stalo do zadovoljstva i ohrabrite ih da ne samo da kažu drugima o vašem poslu, već ih takođe inspirišu da kupe od vas. Istraživanje pokazuje da je nadgledanje najbolji način da se stvori lojalnost kupaca. Koristite praćenje da im se zahvalite na svom poslu, podelite sa sobom svoj meni usluga i podstaknite dodatne kupovine. Možeš li stvarno priuštiti da to ne uradi?