Kanali rada
Pritisak iza ovog trenda je da trgovci na malo omogućavaju kupcu da kupuje na internetu na svojoj web stranici, a zatim dođe u prodavnicu da ga pokupi.
Ili ako prodavnica nije na zalihama kada stojite u njemu, narudžba se šalje u vaš dom s online kanala. Razlog za ovo je toliko važan: već godinama trgovci na malo koriste različite kanale kojima posluju ili prodaju kao zasebne "kompanije" ili u silosima. Postoji šef online i drugi šef nad prodavnicama i još jedan šef nad katalogom. I sa svakim od ovih šefova dolaze velike, izgrađene organizacije koje svako pokreće kao svoj entitet - često čak ni na istom softveru ili sistemima za back-office. I više puta ne komuniciraju jedni sa drugima. Zapravo, oni imaju tendenciju da se takmiče jedni s drugima.
Kupci kupuju prodavnicu (brend), tako da ih nije briga kako dobiju robu, samo što ih dobiju. Oni su frustrirani kada dobiju kupon sa web stranice ili kataloga koji ne mogu koristiti u prodavnici. Ili dobijaju besplatnu dostavu sa vaše web stranice, ali moraju platiti za isporuku ako kupe u prodavnici.
U jednom smislu, omnichannel radi oko nekoliko različitih "kanala" u kojima kupac može kupovati i kupovati od vas. Dakle, naručivanje telefona, u prodavnici, na mreži, društveni mediji, vaša aplikacija itd. Ta perspektiva je, pak, sa strane prodavca. Sa strane klijenata, radi se o doslednom iskustvu sa prodavnicom ili robnom markom - i tamo najviše propadaju.
Nezavisni prodavac
Ako ste nezavisni trgovac, imate isti izazov kao i nacionalni brendovi. Podrazumevano, možda nemate katalog ili posao za naručivanje telefona, ali prodajete u svojoj prodavnici i prodajete se online. Ključ je stvaranje iskustava na obje lokacije koje su konzistentne - drugim rečima - podsjetite kupca zašto kupuju iz svoje prodavnice (brend).
Ako iskustvo koje pokupi vašu veb lokaciju je drugačije nego u vašoj prodavnici, nikada nećete dobiti lojalnost sa tom klijentom. Sećam se kada smo prvi put otvorili našu online prodavnicu. Imala je zasebnu bazu podataka i poseban inventar iz naših prodavnica cigle i maltera. Uskoro smo vidjeli beskorisnost u ovome i kupili novi POS sistem koji je sve inventore tretirao kao jednu kompaniju - dostupan za bilo koju prodavnicu ili online na prodaju, ali pratio lokaciju. Naše "razočaranje" sa kupcima otišlo je dole jer naša internet stranica sada pokazuje robu koju smo imali na zalihama, a ne samo naš "katalog".
Još jedna važna napomena je da se trguje preko kanala koje prodajete. Na primjer, ako neko tweets o odličnom iskustvu s vašim brendom? Snimite tweet nazad, zahvaljujući im za kudos i puštajući joj da zna popust kod od 10 odsto za njegovu sledeću kupovinu čeka u svom poštanskom sandučetu za e-poštu.
Ili ako neko posjeti našu web stranicu, dajte im kupon da kupe zatvorenu prodavnicu kada se osvrnu na svoje sljedeće iskustvo. Većinu puta nudimo ponude koje me jednostavno odbijaju nazad na izvorni kanal. Javite mi da ste omnichannel marketingom preko kanala.