Svet oko nas se menja i tehnologija eksponencijalno utiče na tu promenu, ali zaista, kada pitate kupca šta žele od prodavnice, nikada ne pominju tehnologiju - pričaju o želji iskustva.
Ima smisla; klijenti imaju listu stvari koje treba da rade i mjesta za odlazak, pa kada su izabrali da posete vašu prodavnicu na Internetu, oni kažu da žele više od onoga što online iskustvo može da isporuči. Ali, nažalost, većina maloprodajnih objekata danas donosi i iskustvo koje se ne razlikuje od online maloprodaje, ostavljajući klijentu jednostavan izbor - zaustavite svoju prodavnicu ako je pored drugog naloga ili jednostavno kupujete od kuće.
Evo dva načina da se danas prodaje na malo.
1. Očekivani put
Ono što smatram neverovatnim u razgovoru sa kupcima je očekivanje koje imaju u maloprodajnim objektima - očekivanje da će mi prodavnica biti pod nadzorom. Zapravo, današnji maloprodajni kupac se toliko koristi za loše iskustvo, da ih jednostavno očekuje.
A kada dobiju loše iskustvo, oni nisu šokirani ili uplašeni. Zašto? Zato što su to očekivali!
Prodavnice nisu uredne i čiste, signalizacija nije korisna, zaposleni su na svojim mobilnim uređajima sa prijateljima, roba je bez zaliha, niko mi neće pomoći, stavke ne cene, blagajnik ne zna kako da upravlja POS, lista se nastavlja i dalje.
Nije li to tužno stanje kada očekujemo da će biti podvučeni? Nije ni čudo što mnogi ljudi kupuju na mreži. Nećemo im dati bolju opciju! A za one koji lažete sebi da kažete "ljudi kupuju na internetu zbog cene", bolje se probudite. Očigledno ne razgovarate sa svim svojim kupcima, već samo pretpostavljate na osnovu nekoliko vaših kupaca.
Nedavno sam bio u prodavnici i menadžer mi je rekao tu laž. On je nastavio i govorio o tome kako ljudi kupuju samo na internetu kako bi dobili bolju cenu. Pa, pitao sam ga zašto je tako mislio. "Zato što uvijek moram da odgovaram onim onlajn cijenama", rekao je. U redu, onda mi reci koliko puta ste ove nedelje morali da uradite? "Imao sam ga juče", rekao je. Dobro, ali koliko ukupno za ovu nedelju? "Ne znam da pretpostavljam dva ili tri." Gledajući svoje izveštaje ovde, izgleda da ste imali oko 468 transakcija ove sedmice. Dakle, vaš cjelokupni argument zasniva se na manje od 1% vaših kupaca. Mislite li da biste trebali razgovarati sa drugim 99%?
2. Put doživljaja
Prošle godine sam skovao termin - Iskustvo inženjerstvo. To je umetnost i nauka o inženjerskim iskustvima u vašoj prodavnici, koja svakog puta EXCEED očekivanja kupaca. Primjetite da riječ prelazi u poslednjoj rečenici.
Danas nije dovoljno da ispuni očekivanja. Zašto? Šta smo samo uspostavili očekivanja kupca? Da li je to ono što želite da isporučite?
Da biste postali inženjeri iskustva, morate započeti s krajnjim mislima. Kakvo je iskustvo koje želite za svog kupca, a zatim radite odatle. Jedan od ključnih principa mog maloprodajnog posla bio je slušanje klijenata. Otišli smo toliko daleko da imamo klijentsko vijeće. Ovo su odabrana grupa mojih najboljih kupaca koji bi se susreli sa mnom dvaput godišnje i rekli mi da im se sviđaju i nisu voleli. Ne ono što su im se dopadale u mojim prodavnicama, već šta "iskustva" vole sa drugih mesta u kojima su prošli kao hoteli, banke, restorani itd.
Da biste pratili ovaj princip, morate shvatiti da ako ste davalac usluga (srce maloprodaje), onda se upoređujete sa drugim provajderima usluga, a ne samo sa drugim prodavnicama prodavnica koji prodaju cipele poput vas.
Fokusirajte se na iskustvo kupca u vašoj prodavnici. Razgovarajte sa svojim klijentima i učite od njih.
Najvažnije je da su ovo dva načina prodaje maloprodaje danas? Ako ignorišete iskustvo, onda isporučujete očekivane.