5 Savjeta za okretanje povratka u nove prodaje

Kada prodate proizvod ili uslugu kupcu, poslednja stvar koju želi trgovac je povratak te stvari. Međutim, vaš posao je oduševiti kupce, a povrat i vraćanje su stvarnost maloprodaje. Evo kako pretvoriti te neprijatne povratke u razmjenu i izbjeći povraćaj primjenom tih jednostavnih vještina korisničkih usluga.

Pokažite istinsku empatiju

Zapamtite da problem nije problem. Značaj povratka nije problem.

To što je uzrok povratka važno. Mi težimo da se fokusiramo na rešavanje "problema", ali ne provodimo vreme da brinemo o osobi. Kada pokažemo istinsku empatiju i brigu za kupca, izrazimo žaljenje što je on ili ona morao da napravi još jedan put do prodavnice ili da uzmu više vremena iz svog već napornog rasporeda kako bi se pobrinuli za ovo pitanje. Nemojte se samo izvinjavati, empatizirati. Recite im zašto vam je žao.

Slušajte i učite

Pokrenite povratnu transakciju istinitim slušanjem kupca. To omogućava klijentu da se čuje i to je vaša šansa da shvati potrebe kupca. Kada se kupac završi, počnite da postavljate neka pitanja bez odgovora kako biste utvrdili razlog za povratak. Zašto se predmet vraća? Šta nije u redu sa predmetom? Kakav rezultat traži kupac? Jednom kada je poznat razlog povratka, možemo ponuditi rješenja za problem.

Predložite ponude

Sada kada shvatamo zašto se predmet vraća, možemo predložiti alternativne proizvode ili rješenja.

Da li bi kupac bio drugačiji stil, boja ili veličina? Može li slična stavka zadovoljiti potrebe kupca? Da li nudimo bolji proizvod od onog koji se vraća? Ako jeste, napravite te sugestije. Obavezno navesti pogodnosti za kupca. Ovo nije samo povratak; to je još jedna prilika za prodaju.

Cross-Sell i Up-Sell

Ako nijedna zamena neće zadovoljiti kupca, sve se ne gubi. U zavisnosti od politike vraćanja prodavnice, moguće je ponuditi kreditne ili poklon kartice u prodavnici umesto povraćaja novca. Ako morate da obezbedite povraćaj novca ili naplatu kreditne kartice, razmislite o ponudi dodatne opreme ili srodnih stavki klijentu. Bez guranja, pomnite trenutne specijalce, najbolje prodavce ili druge proizvode koji mu je potreban kupac. Da li postoji dodatna stvar koju bi on mogao koristiti?

Prekoračiti očekivanja

Svi povratnici se ne mogu zameniti. Mnogi klijenti će samo želeti svoj novac nazad. To je u redu. Pošto ste iskoristili gornje prodajne mogućnosti i zadovoljili ste kupca, šanse su dobre da će se on ili ona vratiti u prodavnicu sa vama drugi dan. Dakle, ako sve drugo ne uspije, dajte im povraćaj uz pravi osmeh. I hvala im za svoje vreme. U mojim prodavnicama, povratak smo učinili zabavnim kao i prodaja. Želeli smo poslednju misao koju je klijent imao od nas da budemo "želim ponovo da se vratim" - što je, uostalom, ista ideja koju želimo da razmišljaju kada kupe.

Zapamtite, razmena je bolja od prodaje, ali zadovoljan klijent je važniji od politike vraćanja. Nikada ne dozvoli zaposlenima da budu u vezi sa "politikom". Podstaknite ih da služe korisničkom iskustvu.

Kupci danas ne žele da njihova očekivanja budu ispunjena (zadovoljna) da žele da ih premaše.