Povežite svoju politiku povrata s korisničkim servisom, a ne uslugom Disservice
Kako mali biznis rukuje žalbama potrošača i vraćanju povrata, definiše svoju uslugu za korisnike . Pokazuje da li ta kompanija "dobija" ili ne, da korisnička služba nije samo o prodaji već o negovanju odnosa, odnosa koji mali biznismen održava slatkom, tako što svakom iskustvu kupca sa kompanijom postaje pozitivno iskustvo .
Dobri odnosi sa klijentima grade pozitivne riječi o svom poslu . Za maloprodajne objekte koji se takmiče sa online poslovanjem , održavanje zadovoljnih klijenata je važnije nego ikada.
Na žalost, rukovanje povratkom je neophodno zlo za vlasnike preduzeća. Prema webmag.co, 9% kupljene robe se vraća u cigle i maltere. Za onlajn trgovce na malo , stope povraćaja su mnogo veće - najmanje 30% naloga za Internet se vraća.
Da biste vratili robu pozitivnom iskustvu klijenta, morate biti sigurni kako politika vašeg vraćanja malih preduzeća, tako i vaš povratni proces, odgovara vašim ciljevima korisničkih usluga. Ovi saveti za rukovanje povratkom u prodavnici će osigurati da pružate usluge za korisnike, a ne popust .
Prije trgovine Povratak
Izaberite pravu politiku vraćanja.
Koja je prava politika povratka malih preduzeća? Jedan koji daje kupcima ono što žele.
Shvatiti šta hoće kada se radi o povratku u prodavnicu sigurno nije raketna nauka; kupci žele isto što i vi i ja kada pokušamo da vratimo nešto što smo kupili - kako bismo mogli vratiti nešto i vratiti novac bez velikog problema.
To je ono što naša politika vraćanja mora da uradi, bez obzira da li prodavamo robu ili online.
Čujem da ti zube zube. Stani! Znam da ova politika može koštati novac, naročito kada su kupci platili za kupovinu kreditnim karticama i zaglavili ste sa naknadom za obradu trgovačkog računa . Ali imajte na umu tri stvari kada razmišljate o politici povratka vašeg malog biznisa:
- Ovo je vrijedan trošak kada smatrate da košta pet puta više novca u vašu prodavnicu, kako se bavi problemom jednog nesrećnog kupca ... i uzmite u obzir vaš cilj da pružite vrstu usluge za kupce koja održava kupce povratak.
- Pogodna politika vraćanja je važna za kupce. Politika vraćanja prodavnice je dio odluka kupaca o kupovini i kupci mogu odlučiti da kupuju u drugim mestima ako vaš ne meri. Devedeset odsto odraslih američkih kupaca reklo je da je pogodna politika povratka važna kada se odlučila kupiti prema anketama Newgistics.
- Ne morate imati punu politiku vraćanja povrata. Izuzetak je u redu, sve dok su vaši izuzeci objavljeni i prilično se primjenjuju. Uobičajeno je, na primjer, da se prodaja prodaja prodaje pod "bez povratka".
Objavi svoju politiku vraćanja.
Vaša politika vraćanja mora biti vidno objavljena. U prodavnici opeke i maltera postavite ga na svoj zid, vašu prednju šalteru i na vašu kesu, i ako je moguće, odštampajte na računu kupca. Na veb lokaciji , prosledite je na stranici i uverite se da su linkovi na toj stranici vidljivi u navigaciji sajta. Dodajte svoju poslovnu Facebook stranicu ili druge postove društvenih medija i marketinške kampanje e-pošte .
Pokažite svoju politiku vraćanja kupcima.
Obučite svoje prodajno osoblje da se navikne na pozivanje na politiku vraćanja prilikom završetka prodaje. Lica koja prodaje može lako reći nešto poput: "A ako imate problema sa __________ u narednih 90 dana, možete ga vratiti za puno povraćaj sve dok donesete potvrdu." Ili za stavke na prodaju koje su izuzeci od vaše politike vraćanja: "A znate li da se ove prodajne stavke ne mogu vraćati?" Jedna proaktivna rečenica može znatno smanjiti broj povratnih podataka o prodavnici sa kojima morate da se bavite.
Tokom procesa povratka u prodavnicu
Omogućite osoblju da se bavi povratkom.
Ništa više nije frustrirajuće za kupce nego za odlazak u prodavnicu da biste vratili stavku i recite mu osoblje koje to jedino tako i to može učiniti - pogotovo kada je to tako i na pauzi ili na kupovini putovanje i neće se vratiti do sledećeg utorka! Osnažite svoje osoblje da se bavi povratkom i reši probleme klijenata .
Obučite osoblje da se bavi povratkom.
Naravno, ako će svi vaši zaposleni raditi sa povratkom, oni moraju znati kako. Obučavanje će biti lako ako imate jasnu politiku vraćanja. Onda je samo pitanje prelaska sa osobljem i pokazivanje kako da se vrati proces.
Eliminišite inkviziciju.
Beskrajna pitanja o tome kada ste kupili proizvod, upravo ono što nije u redu sa proizvodom, kada ste prvi put primetili problem sa proizvodom itd., Su jedan od razloga zašto se pokušaj vraćanja proizvoda često oseća kao mučenje. Naravno da želite znati zašto kupac želi vratiti predmet. Zato pitajte. Jednom.
Držite mirno i prijateljsko ponašanje.
Ljudi nisu obično veseli kada se vraćaju u prodavnicu. Možda su čak i nepristojni, ometajući i nepravedni. Neophodno je da osoblje bude obučeno da ne odgovara u naturi i da ostane mirno i prijatno tokom procesa povratka . Ova vrsta ponašanja može smiriti ljutu osobu i sigurno će pomoći postizanju cilja da se proces povratka u prodavnicu što je moguće prijatnije napravi.
Obustavi proces vraćanja što je moguće brže i jednostavno.
Imajući jasnu politiku vraćanja malih preduzeća, kamen temeljac je ubrzati proces povratka. Vaše osoblje ne mora da donosi odluke prilikom rukovanja povratkom; oni samo primjenjuju politiku. Vodite papire i jednostavno i budite sigurni da je vaše osoblje obučeno da koristi bilo koji računarski program koji vaše preduzeće koristi i da popuni formular (ako je potrebno). Takođe, izbjegavajte dodatke. Kada neko vrati nije vrijeme za pokušaj prikupljanja podataka o strankama koje su van nje transakcije ili da se pitate da li će korisnik želeti da bude deo vašeg programa nagrađivanja.
Bottom Line on Store Returns
Povratak u prodavnicu je činjenica maloprodajnog života. Bez obzira šta prodate, ljudi će želeti da vrate stvari. Proces povratka jednostavno i jednostavno pretvorite u prijatnu transakciju, a ne na neprijatan posao, ne samo da zadržavate kupce, već ih ohrabrite da šire pozitivne riječi o svom poslu - stvarno pozitivnom donošću.