Ne brinite o žalbama potrošača
Moja supruga je prekoračila razgovor u lokalnoj namirnici koja je eskalirala u katastrofu servisnih usluga, iako je prvobitno zabrinutost kupca bila dobro rukovođena i pravilno prikupljena. Od onoga što je moga žena mogla da sakupi, kupac je kupio nekolicinu voća (sedam šljiva) koje joj nisu bile zadovoljne. Želeo je da ih razmenjuje, a osoba za "korisničku službu" joj je rekla da zameni šljivu i da je potvrdi sa njom pre nego što napusti prodavnicu. Kupac je to učinio. Kraj priče. Problem riješen. Brzo, lako i bez problema.
Pa, ne baš.
Ne brinite o žalbama potrošača
Vidite, pošto prodavnica u prodavnici je uzeo nove šljive, rekla je kako se naglašava ton: "Znate, mi obično plaćamo razliku u ceni, tako da imate sreće danas." Pretpostavljam da je pretpostavljala da je težina novih sliva potrošača bila veća od vraćenih, ili se cena možda povećala od prvobitne kupovine.
Kao što možete i zamisliti, to nije dobro prošlo klijentu. Ona je odmah eksplodirala: "Trebalo bi da budem srećna, trebalo bi da mi platiš za svoje vreme i nevolje i da budem srećna što ne kupujem na takmičenju . Ustvari, na osnovu vašeg tona sa mnom, idem kod svog takmičara. " A ona je napala iz prodavnice.
Bilo je očigledno mojoj ženi da je osoblje službe za korisničke usluge napravilo nepotreban komentar. Zanimljivo je da se ovo dešava češće nego što ljudi misle. Kada se bave žalbama kupaca , previše ljudi koji prodaju prodaju osećaju da moraju naglasiti grešku kupca ili dobiti poslednju riječ kako bi potrošaču pokazali koliko je truda u rješavanju problema. Ali vaš kupac to ne brine!
Ako je problem izazvao vas, neko u kompaniji ili proizvod sa neispravnim proizvodom, to je bila vaša greška! A ako je situacija vaša krivica onda dugujete vašem kupcu da to brzo i bez problema reši. Ne moraju da znaju zašto se problem desio ili koliko je teško rešiti. Oni samo žele rešenje. A ako vaša usluga za kupce ne daju klijentu ono što želi, on će ići drugdje.
Slaba usluga za kupce boli vašu donju liniju
Na primer, moja supruga i ja smo kupovali od dva do četiri kapućina dnevno od poznatog lanca kafe i barista je često dodala previše mleka za naše ukuse. Kada smo ispitivali kako je napravljena kafa obično imamo ovakav odgovor; "Oh, napravljeno je ispravno, samo želite suv kapućino." Ne, mi nismo, jer suhi kapućino nemaju dovoljno mleka.
Zbog problema, uložili smo u kapučino mašinu i sada smo napravili sopstveni.
S vremena na vrijeme, dobijam pozive i e-poštu od ljudi koji naručuju moje audio CD-ove. Iako sam uzaludan za bolju kvalitetu, ponekad je kvalitet zvuka manji nego savršen ili CD jednostavno ne reprodukuje. Kada neko kontaktira moju kancelariju, mi ih ne osporavamo ili ne postavljamo dvadeset pitanja pre nego što izdamo zamjenu. Poslali smo novu stavku tog dana.
Ovo može zvučati kao jednostavan koncept koji se primenjuje kada pokušavate da pružite dobru korisničku uslugu . Međutim, izazov je vaš ego. Većina ljudi oseća hitnu potrebu da uđe u poslednju reč. Oni žele da postanu jasni drugoj osobi u kojoj je taj pojedinac pogrešio zato što im pomaže da se osećaju manje iskorišćeni. Mnogi prodajni ljudi imaju velike egzove.
Na kraju krajeva, ovo pomaže u odbacivanju i izazovima kupaca.
Međutim, od ključne je važnosti da prepoznajete da situacije sa žalbama potrošača nisu o vama. Oni pomažu jednom od vaših kupaca da dobiju ono što žele i rešavaju svoje probleme.
Ponašanje na način sličan onom opisanom gore može učiniti da se osećate bolje i smanjite bol u borbi sa izazovnim kupcem. Ali, pogledajmo finansijski uticaj na trenutak. Komentar barista u lancu kafe izazvao nas da kupimo sopstvenu mašinu koja predstavlja finansijski gubitak od petnaest do dvadeset dolara dnevno za tu određenu kafu. To je $ 5400- $ 7300 u izgubljenim prihodima svake godine za tu radnju!
Poslednja riječ o korisničkoj službi
Evo donje linije kada je u pitanju servis za korisnike. Dobivanje u poslednjim rečima može vam pomoći da pobedite u borbi. Međutim, čak i ako dobijete bitku, postoje dobre šanse da ćete izgubiti rat. To znači da će vaš kupac pronaći razlog za skok broda i prebaciti svoje poslovanje na jednog od vaših konkurenata. Da li su poslednje reči koje vam čine bolje da vredite tog gubitka?