10 Saveti za kupce kako biste zadržali ljude koji se vraćaju nazad
Imajući u vidu zadržavanje tih pojedinačnih kupaca, evo nekih jednostavnih savjeta o korisničkim uslugama koje dolaze kod kuće kako bi ih vratili!
Sećate se da nema načina da kvalitet usluge za kupce može da prevaziđe kvalitet ljudima koji to obezbeđuju
Mislite li da možete da dobijete plaćajući najnižu zaradu, dajući najmanje koristi, najmanje obučavate svoje zaposlene? Pokazaće se. Kompanije ne pomažu kupcima ... ljudi to čine.
Shvatite da će vaši ljudi tretirati svog klijenta kako se leče
Zaposleni uzimaju svoje znanje iz menadžmenta. Da li svakodnevno pozdravite svoje zaposlene sa entuzijazmom? da li ste ljubazni u svojim odnosima s njima? da li pokušavate da primate njihove zahteve? da li ih slušate kada govore? Dosledna nepristojna korisnička služba je odraz ne toliko na zaposlenog kao na menadžmentu.
Da li znate ko su vaši klijenti?
Ako je redovni klijent došao u vaš objekat, da li biste ih prepoznali?
Možete li ih nazvati po imenu? Svi mi volimo da se osećamo važno; Pozivanje nekoga po imenu je jednostavan način da to uradite i omogućava vam da znate da ih cenite kao kupce. (Treba vam pomoć? Saznajte kako da zapamtite imena .)
Nedavno sam se prijavila sa novim fitnes centrom. Ja sam bio član drugog poslednjih deset godina, obnovivši moje članstvo svakih šest meseci kada je primljeno obaveštenje.
Razmišljao sam o promeni, pridruživši se bliži mojoj kući i sa više savremenih uređaja. Dakle, kada je došlo do obaveštenja o obnovi, nisam se obnovio. To je bilo pre osam meseci. Da li me je kontaktirao centar za fitnes i pitao zašto nisam obnovio? Da li me je neko pozvao da sazna zašto ustanovljeni kupac više nije bio član ili da mi kaže da su mi propustili? Ne i ne. Moja pretpostavka je da čak ni ne znaju da su izgubili dugogodišnjeg kupca i očigledno ne bi bilo briga.
Da li vaše kupce znaju ko ste?
Ako te vide, da li bi te prepoznali? Može li te nazvati po imenu? Vidljivo upravljanje je prednost. U lancu Piccadilly Cafeteria, slike menadžera i pomoćnika menadžera postavljaju se na zid na liniji za selekciju hrane i to je politika koja se kancelarije menadžera nalazi na samo nekoliko metara od štanda blagajnika na kraju te linije , s punim pogledom na kupce, a vrata su otvorena. Menadžer je lako dostupan i nema sumnje o tome "ko je ovde zadužen". Morate samo da pozovete kako biste dobili menadžera za vašim stolom da razgovaraju s vama.
Za dobar servis za kupce , idite na ekstra milje
Uključite zahvalnicu u paket kupca; poslati rođendansku karticu; isječite članak kada vidite svoje ime ili fotografiju u štampi; napišite čestitku kada dobiju promociju.
Postoje sve vrste načina da budete u kontaktu sa svojim klijentima i približite ih tebi.
Da li su vaše stranke pozdravljene kada šetaju po vratima ili najmanje u roku od 30-40 sekundi nakon ulaska?
Da li je moguće da mogu ući, pogledati i izaći bez ikakvog priznanja prisustva? Ironično je da je kupac popusta bio poznat po ceni, a ne servisu, da bi maloprodajni svet podučavao važnost pozdravljanja kupaca na vratima. Može li to biti zato što je Sam Walton znao taj jednostavan, ali važan gest je stvar poštovanja, da kažete "cijenimo vaš dolazak", nema nikakve veze s cijenom robe ? Pogledajte Kako pomoći klijentu .
Dajte korisnicima koristi sumnje
Pokazujući mu zašto nije u pravu i ako ste u pravu, ne vredi izgubiti kupca.
Nikada nećete dobiti argument sa klijentom, a nikada ne biste trebali staviti klijenta na tu poziciju.
Ako klijent podnese zahtev za nešto specijalno, uradite sve što možete da kažete da
Činjenica da je kupac dovoljno zabrinut da bi ga pitao je sve što vam treba znati pokušavajući da je prilagodite. To može biti izuzetak od vaše politike za usluge klijenata , ali (ako nije protivzakonito) pokušajte to učiniti. Setite se da samo pravite jedan izuzetak za jednog klijenta, a ne pravite novu politiku. G. Marshall Field je bio u pravu u svojoj poznatoj izjavi: "Dajte dami šta hoće."
Da li su vaši službenici za kupce na odgovarajući način obučeni kako postupati sa žalbama potrošača ili osobom koja je beskorisna?
Dajte im smernice šta da kažete i uradite u svakom slučaju. Ljudi na prvoj liniji situacije igraju najkritičniju ulogu u iskustvu vašeg kupca. Pobrinite se da znaju šta da rade i kažu kako bi to iskustvo kupca učinili pozitivnim i prijatnim .
Želite znati šta vaše kupce pomišljaju o vašoj kompaniji? Pitaj ih!
Sastavite "Kako radimo?" karticu i ostavite je na izlazu ili registru, ili ih uključite u sledeću izjavu. Držite ga kratkim i jednostavnim. Pitajte stvari poput: kakve su to oni; ono što im se ne dopada; šta će se promeniti; šta biste mogli učiniti bolje; o svom najnovijem iskustvu, itd. Da bi se osiguralo da ga kupac šalje, napravite ga prethodno. A ako je klijent dao svoje ime i adresu, obavezno potvrdite prijem kartice.
Zapamtite da veliki novac nije toliko u osvajanju kupaca kao iu držanju kupaca. Percepcija svakog pojedinca za vašu kompaniju utvrdiće koliko dobro to radite i to percepcija zavisiće od nivoa usluge klijenta koje pružate.
Dodatne informacije
4 načina pružanja bolje klijentske usluge od vaših takmičara
8 jednostavnih pravila dobre klijentske usluge
Top 10 načina da izgube kupce