Anketa o korisničkoj službi

Primer istraživanja o korisničkoj službi koji možete koristiti

Dobra usluga klijenata Od suštinskog je značaja za uspeh vašeg poslovanja . Statistički podaci pokazuju da postoji vjerovatnoća prodaje od 60 do 70% prema postojećem kupcu, a verovatnoća prodaje od 5 do 20% (marketing metrika) i sticanje novih klijenata je sedam puta skupa za posao kao zadržavanje postojeće (Parature). Više od polovine potrošača spremno je platiti više za bolje usluge klijenata (Defaqto Research).

Uspešni biznisi znaju izgraditi lojalnost uspostavljanjem odnosa sa svojim kupcima , identifikovanjem njihovih želja i potreba i pružanjem najvišeg nivoa usluga za kupce .

Kakav je uticaj loše usluge za kupce?

• Prema Anketi američkog ekspresa iz 2011. godine, 78% potrošača nije nastavilo kupovinu zbog lošeg korisničkog servisa .
• Potrebno je 12 pozitivnih iskustava sa korisničkim servisima kako bi se nadoknadili za jedan negativan (Parature).
• Nakon lošeg iskustva kupaca, 89% nezadovoljnih kupaca čini sledeću kupovinu od konkurenta (Harris Interactive).
• Kompanije u Sjedinjenim Američkim Državama godišnje gubi oko 83 milijarde dolara zbog lošeg servisa (Genesys, NewVoice Media).
• Kupcima je dvostruko više verovatno da razgovaraju sa prijateljima i porodicom o lošim iskustvima korisničkih usluga nego da razgovaraju o pozitivnim ( American Express ).

Povratak na kupce je važan

Jedan od načina da dobijete redovne povratne informacije o zadovoljstvu kupaca sa vašim poslom jeste da koristite ankete kupaca.

Istraživanje može vam dati odgovarajuću meru zadovoljstva kupca (ili nezadovoljstva) sa vašim poslovnim proizvodima ili uslugama.

Rezultati istraživanja mogu identifikovati načine na koje možete poboljšati iskustvo korisnika . Može da odredi oblasti koje treba poboljšati (kao što je interakcija osoblja sa kupcima ) ili načine na koje možete efikasno zadovoljiti potrebe kupaca dodajući dodatne proizvode ili usluge.

Postoji niz softverskih alata dostupnih za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) (pogledajte Šta tražiti u CRM sistemu za mala preduzeća i 5 jeftinih online CRM rješenja za mala preduzeća ).

Ankete kupaca ne moraju biti skupe. Dodavanje istraživanja na vašu web stranicu ili poslovnu Facebook stranicu je jednostavan i jeftin proces. Ankete takođe mogu biti putem telefona, e-pošte ili prikupljene na listićima papira u vašem mestu poslovanja.

Anketa o korisničkim uslugama Najbolja praksa

Većina ljudi nije briga da popuni anketiranje potrošača, tako da proces istraživanja bude što bezbolan, poboljšava verovatnoću da će potrošač trebati vremena da završi jednu:

• Držite istraživanje kratkim i jednostavnim
• Pitajte samo ono što trebate znati
• Ponudi stimulacije za popunjavanje ankete, kao što su budući popusti ili nagrade

Preduzeća koja koriste ankete zadovoljstva generalno gledaju na povoljnije korisnike - posebno ako odvojite vrijeme da odgovorite onima koji su izrazili nezadovoljstvo.

Uzorak Anketa o korisničkim uslugama

Ovaj kratki upitnik o anketama za usluge je dizajniran da pruži uvid u transakciju između osoblja vašeg preduzeća i vaših kupaca.

To je opći primer istraživanja korisničkog servisa koji možete koristiti kako biste dobili povratne informacije o interakcijama između lica licem u lice, prilagodite ga svojim potrebama dodavanjem dodatnih pitanja specifičnih za vašu kompaniju po potrebi.

Anketa o korisničkoj službi

Poštovani klijent,
Naš cilj je da našim kupcima pružimo najbolju moguću uslugu. Uzmite nekoliko minuta da popunite upitnik o korisničkom servisu. Vaši komentari će nam omogućiti da vidimo kako radimo sveukupno i saznamo kako možemo poboljšati.

Anketa o korisničkoj službi

Odlično	Dobro	Prosek	Fer	Jadni
Osoblje je dostupno blagovremeno.
Osoblje vas je pozdravilo i ponudilo vam pomoć.
Osoblje je bilo prijateljsko i veselo.
Osoblje je odgovorilo na vaša pitanja.
Osoblje je pokazalo znanje o proizvodima ili uslugama.
Osoblje je pružilo relevantne savjete.
Osoblje je bilo sveobuhvatno.
Sve u svemu, kako biste ocenili našu uslugu za kupce?
Otvorena pitanja
Šta vam se najviše svidelo o našoj službi za korisnike?
Kako možemo poboljšati našu uslugu za kupce?
Da li postoji osoblje koje biste željeli pohvaliti?
Ime:	Razlog:
Hvala vam što ste se trudili da završite našu anketu o korisničkim uslugama.

Istraživanje praćenja je važno

Negativne odgovore na anketiranje treba rešiti što prije. Vaše šanse da zadržite nezadovoljnog kupca su mnogo veće ako odmah odgovorite na njihove brige. Imajte na umu da neki pojedini kupci mogu biti skloni ostavljanju nerazumno negativnih povratnih informacija i biti nezadovoljni bez obzira na to kako odgovorite, pa znajte kada da nastavite dalje. Važnije je da se identifikuju zajedničke žalbe i da se na odgovarajući način adresiraju osnovna pitanja.

Ako je moguće, direktno kontaktirajte nezadovoljne odgovorne osobe i diskutujte o odgovorima istraživanja. Slušajte pažljivo, izvinite se po potrebi i prihvatite bilo kakve kritike bez odbrane ili besa. Recite ispitanicima da ćete raditi na rješavanju tih problema i da ćete ih kasnije kontaktirati kako biste vidjeli da li su promjene ispunile njihova očekivanja. Odgovaranje na žalbe kupaca pokazuje da vam je stalo do brige i želite da zadržite svoj posao.

Vidi takođe:

8 Pravila dobre klijentske usluge

Top 10 načina da izgube kupce

Kako biti profesionalac

Kako pravilno odgovarati na telefon