Izgradite poslovanje prema lojalnosti kupaca
Na primjer, slikam vanjske znakove i kreiram razne vrste indoor / outdoor promotions za ljude u našem malom gradu. Sada sam u ovom poslu već više od 20 godina. Ja retko oglašavam , ali uživam u oko 80% znakova našeg grada i prikaza. Kako da to uradim?
Imam nekoliko tajnih podataka o poslovnom uspehu koji su mi pomogli da dođem do mesta gde sam danas, a svi se odnose na dobru uslugu za kupce .
One se mogu podjednako primjenjivati i na izvođače radova koji posluju sa drugim preduzećima, kao u mom slučaju, ili trgovcima koji posluju sa generalnim potrošačem.
Tajni broj jedan:
Izgradite poslovanje prema lojalnosti kupaca . Ovo je moja prva tajna korisničkog servisa i daleko je najvažnija. Pre mnogo godina sam se naučio o poslovanju od strane kupca Lojalitet pre nego što sam započeo svoj biznis, dok sam i dalje radio kao hotelski detektiv u hotelu u Kalgari u centru grada. Hotel je insistirao da svaki od nas koji su imali kontakt sa svojim klijentima znaju kupca svojim punim imenom i, kad je moguće, drugim ličnim ili poslovnim informacijama o njemu.
"Dobro veče, g. Smit. Dobrodošli u naš hotel. "Zatim, nakon malo raznovrsnog chat-a," Usput, gospodine Smith, da li ste uspeli da istovremeno istovarite te stotine akcija uređaja Doodlebug za koje ste mislili da su malo rizični? "Ili, "Da li je vaša ćerka prihvaćena na Harvardu?
Prošlog puta kada ste bili gost kod nas, izrazili ste zabrinutost da Emili ima problema sa matematikom i nije bila sigurna da li ima dovoljno poena da se kvalifikuje za prijem. "
Sada, ovde je klijent koji zna da je dobrodošao u vašem hotelu, i kad god se vratio u grad, možete računati na njega da ostanu u vašoj ustanovi!
Da li je ovo špijuniranje kod kupaca? Ne sve! Jednostavno se sećate nekoliko zabrinutosti koje je vaš klijent dijelio sa vama poslednji put kada je ostao u vašem hotelu.
Kada možete pokazati zabrinutost o tome šta je važno za vašeg kupca, to je Biznis za Lojalnost kupaca, i možete se kladiti na to, upravo ste kupili kupca za život.
Tajni broj dva:
Pružite pravi servis za korisnike . U današnjem tržišnom okruženju, servis je postao kliše i čini se kao da "svi to rade." Dakle, ako svi to rade, zašto ne skakati ispred paketa vuka obezbeđujući još kreativnije personalizovane usluge svojim kupcima nego vašim konkurentima može ?
Jedna cipela veličine ne odgovara svim stopalima. Niti jedna vrsta usluge za kupce pogodna je za sve vaše kupce. Recimo da je vaša reklamna usluga korisnicima usluga Home Delivery. Prvi kupac može dobrodošlicu ovoj kućnoj isporuci, jer mu je teško da izađe i kupuje lično.
Ali vaš drugi kupac može uživati u "kupovini prozora" i nositi svoje kupovine oko sebe dok odlazi iz prodavnice u prodavnicu. Nije najmanje zainteresovan za vašu kućnu dostavu. Dakle, sa onim što spašavate tako što vam nije potrebna kućna isporuka za ovog kupca, zašto mu ne ponudite ekvivalentni popust na drugu gotovinsku kupovinu ili mu dajte u kupovini procentualni kupon koji može koristiti sledeći put kada je u vašoj prodavnici ?
Ponavljam, budite kreativni. Lično poznajete svoje kupce i prepoznajete njihove individualne potrebe. Iznad svega, uverite se da ono što nudite stvarno je nešto što vaš kupac može da vrednuje; To je ključ za dobar servis za kupce.
Tajni broj tri:
"Klijent je uvek u pravu". Ako vam klijent dođe po prigovoru , budite veoma ozbiljni o tome kako se nosite sa njim . Da li je klijent uznemiren i ljut? Prvo, umirite ga reči i akcijom i pokažite da ste ozbiljni da učinite nešto da biste ispravili problem. Čak i ako je očigledno da nije u pravu, ponekad je bolje ponoviti posao da uzme gubitak i kompenzuje kupca.
Zatim, kada se vaš klijent uvjeri da je njegova žalba ispravno riješena, hvala mu što ste pažnju doveli na to. Zapamtite, nijedan iznos oglašavanja ne može popraviti štetu učinjenu neuspješnim adresiranjem zabrinutosti kupca.
Još je štetnije za mala preduzeća "tihi žalitelj". To je klijent koji jednostavno izlazi iz vaše radnje bez reči, a vi ga više nikada ne vidite. Ti tihi žalioci imaju prijatelje. A njihovi prijatelji imaju prijatelje.
Tajni broj četiri:
Budite iskreni sa svojim kupcima. Ako vaši klijenti čak sumnjaju da pokušavate nešto da povučete na njega, možete se poljubiti tog klijenta zbogom - trajno! Da li ste bili dovoljno srećni da kupite predmet od veletrgovca po popustu? Umesto da budete u iskušenju da bogate poboljšate svoju donju liniju, prosledite to uštedu vašem kupcu. Ovo će uzrokovati poverenje u vašeg kupca tako da će u budućnosti vaši kupci znati gdje će doći za stvarne uštede.
Da li ste uspeli da pokupite nešto zastarelo ili odbacite stavku? Nemojte biti u iskušenju da ga založite svojim kupcima po redovnoj cijeni, bez obzira na to da li je bar vašu kupcu informisan da je odbačen ili inferioran rad.
Ako vam kupac zatraži savjet o proizvodu, ne pokušavajte da mu prodate stavku koja najbolje poboljšava vašu liniju. Prodajte mu ono što je najbolje za vašeg kupca. Dugoročno, vaša donja linija će vam se zahvaliti što ste napravili ovaj izbor.
Tajna broj pet:
Obučite svoje osoblje da budu jednako zabrinuti za vaše kupce kao i vi. Pre nekoliko godina sam otišao u prodavnicu gvožđa i pitao mladog ljetnjeg studentskog službenika za gumenim cementom.
"Mislite, komplet za gumu za gume?"
"Ne", ponovio sam. "Želim bocu gumenog cementa."
Očito očigledno nisam imao pojma o čemu sam pričao. Međutim, umjesto da otkrije kakav je gumeni cement, on mi je dao čudan izgled, a onda okrenuo leđa i nastavio da služi drugom kupcu. Nepotrebno je reći, nakon tog incidenta sam preuzeo sav svoj hardverski posao negde drugde. Za savete o zapošljavanju zaposlenih sa dobrim vještinama korisničkih usluga pogledajte Top 10 Soft Skills za poslovi korisničkih usluga.
Konačni savet o korisničkoj službi ; "Ako se ne brinete o svojim kupcima, vaša konkurencija će". Odštampajte taj savet u velikim, mastnim slovima i prosledite je iznad vašeg kasa.
Vidi takođe: