Dobar servis za kupce zavisi od ankete o korisničkim uslugama
Kako biste znali?
To nije tako genijalno pitanje kao što se čini. Mnogi biznisi nemaju stvarnu ideju da li pružaju dobru korisničku uslugu ili ne. Pretpostavljaju da oni rade jer ne dobijaju mnogo pritužbi.
Sada je broj pritužbi o korisničkom servisu odličan kriterijum za lošu korisničku uslugu. Očigledno, ako dobijete dosta klijenata koji se žale, vaš posao je pružanje lošeg korisničkog servisa.
Ali žalbe su potpuno neadekvatna mera dobre klijentske usluge.
Ima puno ljudi koji se neće žaliti ako dođu u vašu prodavnicu ili nešto kupe na vašoj web lokaciji i slabo se tretiraju. Oni će samo otići i neće se vratiti - i verovatno reći nekoliko drugih ljudi kako loši korisnici usluga doživljavaju svoj posao.
Kako mjeriti dobru korisničku službu
Da biste saznali da li vaš posao pruža vrstu usluge koju želite da pružite, potrebno je da dobijete neke spoljašnje stavove. Stavovi osoblja korisničkog servisa nisu pouzdani; članovi osoblja će pregledati transakcije sa klijentima i / ili klijentima sa njihovih ličnih stavova, obojenih zbog onoga što se dešava u njihovom ličnom životu i ranijih očekivanja o korisničkim uslugama (za informacije o tome kako zaposliti zaposlene sa dobrim vještinama korisničkih usluga pogledajte Top 10 Soft Skills za poslove korisničkih usluga i pitanja i odgovori na intervjuu za maloprodaju i usluge kupaca).
Da biste pravilno merili uspeh vaše usluge za kupce, potrebno je da pogledate kupce i potencijalne kupce. Na kraju krajeva, one su one koje pokušavate da impresirate dovoljno da kupite više svojih proizvoda i / ili usluga i da kažete drugima kako je bilo veliko iskustvo koje ste kupili od vas. Ali kako možete saznati šta misle o vašoj službi za korisnike?
Istraživanje službe za korisnike
1) unajmite neke istraživače za korisnike.
Misterije kupci su korišćeni od 1940-ih godina; njihov posao je da predstavi kao normalne kupce, a zatim da izveštava o svojim iskustvima. Zapošljavanje misterija kupaca može vam dati pravi uvid u tačno ono što vaši kupci doživljavaju kada kupuju u vašoj prodavnici.
Možete zaposliti misteriozne kupce kroz kompaniju za istraživanje tržišta ili oglašavanjem i zapošljavanjem vlastitih kupaca misterija. Ako ih sami angažujete, uverite se da li su tačno šta će istraživati i kako će izveštavati o njihovim nalazima pre nego što posete vašu prodavnicu ili vašu veb lokaciju.
2) Pitajte klijente direktno.
a) Angažovanje vaših trenutnih kupaca i / ili klijenata za njihovo mišljenje je još jedan iskorišćen i istinski način saznanja kako mjeri vaša usluga za kupce. Jedan od načina za to je tražiti od klijenata da popune upitnik o svom najnovijem iskustvu sa klijentima.
Možete podstaknuti ljude da popune svoje ankete o korisničkim uslugama tako što im nude nagradu za to, kao što su nagrada ili popust kupon koji će se primeniti na njihovu sledeću kupovinu.
Online verzije ankete o korisničkim uslugama su odličan način za kompanije koje posluju na mreži da dobiju povratne informacije.
Ako imate prodavnicu opeke i maltera, želećete da odštampate gomilu ankete o korisničkim uslugama za upotrebu na licu mesta. Ankete o korisničkim uslugama takođe se mogu poslati putem e-pošte na mailing listu vašeg preduzeća.
b) I ne zaboravite da lični razgovori sa korisnicima takođe mogu otkriti. Kada ste u svojoj prodavnici ili na radnom mestu, angažujte klijenta / klijenta u razgovorima o nivou usluge klijenata koju je doživela. Sve usluge istraživanja klijenata ne moraju biti formalne; Ad-hoc razgovori mogu biti korisni izvori informacija.
Evo primera ankete o korisničkim uslugama koje možete koristiti za anketiranje vaših kupaca.
Neka ti ekstra oči budu vodič za kupce
Jednom kada znate kakav je servis vaših kompanija istinski kao što vam kupci vide, bićete opremljeni da ga poboljšate.
Žalbe su odlična polazna tačka za poboljšanje loših usluga klijenata. Ali, ako želite da pružite dobru uslugu korisnicima , morate prevazilaziti samo slušanje žalbi i odgovaranje na njih. Pronalaženje vaših kupaca i / ili klijenata zaista razmišlja je ključ za pružanje vrste usluga za korisnike koji će ih vratiti.