Kada potencijalni klijent odlazi u vašu prodavnicu ili kancelariju, vi i / ili vaše osoblje treba da:
Budite dostupni na blagovremen način
Prvi način na koji se vaš klijent osjeća cenjenom je što je prije moguće priznati. Dakle, kada neko uđe u vašu prodavnicu ili kancelariju, morate pogledati sa vašeg računara, zaustaviti skladišne police ili bilo šta drugo što radite što prije. Ako vaš rad podrazumeva odsustvo od poda, kao što je rad u prostoru za skladištenje ili radionicu tokom nekog vremena, potrebno je da imate neki sistem koji vas upozorava kada korisnik unese tako da možete da joj se obratite.
Pozdravite klijenta na prijateljski odgovarajući način
Napravite kontakt sa očima, osmejte se i recite nešto poput: "Zdravo, kako mogu da vam pomognem danas?" Stoj tu. Dozvolite klijentu da odgovori.
Budite željni da pomognete, ali ne u agresivnoj modi koja stiže u kupce
Odgovarajuće tačke 1 i 2 često su sve što je potrebno da se pojave željne pomoći klijentu.
Ne podstičite osoblje da stalno tragaju za kupcima o prostorijama ili da ih prekidaju svake dve minute i pitajte ih kako rade.
Korisnici koji su odgovorili na početno pitanje govoreći nešto poput "Samo sam mislio da ću pogledati okolo" treba pristupiti nakon prihvatljivog vremenskog perioda (koji će se razlikovati u zavisnosti od vrste posla , rasporeda sprata itd. ) i pitali su da li imaju bilo kakva pitanja ili su pronašli ono što traže.
Direktno adresiranje zahteva korisnika / rešavanje problema klijenta
- Aktivno slušanje klijenta: Pokažite da aktivno slušate kupca tako što ćete kontaktirati očima, klimnuti glavom ili čak navući belešku. Postavite pitanja koja objašnjavaju kada je klijent završen, ako je potrebno, da biste dobili više detalja koji će vam omogućiti da rešite problem klijenta. Nemojte prekidati kupca kada govori. Ne možete slušati kada se usta kreću.
- Prikaz znanja o proizvodima i / ili uslugama kompanije: Budite sigurni da vi i vaši zaposleni znate svoje proizvode i usluge iznutra. I budite sigurni da osoblje zna razliku između "pokazivanja znanja" i "pokazivanja". Korisnici ne dolaze da čuju predavanja o određenim proizvodima ili uslugama. Za dobru korisničku službu , obavestite kupce šta žele znati, a ne sve što znate o tome.
- Prikazivanje znanja o srodnim proizvodima i / ili uslugama: Kupci obično upoređuju proizvode i / ili usluge, tako da vi i osoblje trebate biti u stanju to učiniti. Na kraju krajeva, možda ćete moći da ih spasite u drugu prodavnicu. Takođe morate biti svesni nekog dodatka ili delova koji se odnose na vaše proizvode, tako da možete ispričati kupcima gde ih mogu dobiti ako ih ne snabdevate.
- Biti u mogućnosti da ponudi odgovarajuće savete: Korisnici često imaju pitanja koja nisu direktno u vezi sa vašim proizvodima ili uslugama, već su povezana sa njima. Na primer, kupac zainteresovan za podove od tvrdog drveta možda želi da zna koji je najbolji način čišćenja podova od tvrdog drveta. Odgovori koji daju (ili nisu u mogućnosti dati) mogu biti veliki uticaj na odluke o kupovini i kako se korisnik oseća za vašu uslugu korisnicima .
Budite veseli, ponosni i poštovani
Želite li polirati vašu tehniku ili dati osoblju neke pokazatelje? Pogledajte Kako biti profesionalac .
Zatvorite interakciju sa korisničkim servisom
Trebali biste završiti pomoć klijentu tako što ćete aktivno predložiti sljedeći korak. Ako je on ili ona spremna da izvrše kupovinu u ovom trenutku, pratite ili usmerite kupca na checkout gde ćete vi ili neko drugi proći proceduru plaćanja sa klijentom.
Ako kupac nije spreman za kupovinu u ovom trenutku, vaš predloženi sledeći korak može biti dodatni poziv za angažovanje na robu ili uslugu, kao što su: "Da li postoji još nešto sa čime mogu da vam pomognem?", "Želite li brošuru ? "ili" Želite li da probate to? " Nikada ne biste trebali reći nešto poput "Evo ti" ili "Dobro, onda" i nastavi dalje.
Tricky Part of Customer Service
Znam da je to osnovno, ali pružanje dobre klijentske usluge je osnovno. Teško je pružiti usluge korisnicima svim svojim klijentima. Nadamo se da će savjeti iznad pomoći da vi i vaše osoblje to postignete. Ako možete dosledno pružati vrstu usluge za kupce koja vraćaju kupce, ne samo da ćete graditi lojalnost kupaca već i dobiti pozitivno oglašavanje od uvrede i povećati prodaju .