8 Pravila dobre klijentske usluge

Dobra usluga za klijente je ćivot svake kompanije. Možete ponuditi promocije i smanjiti cene kako biste doveli što više novih kupaca koliko želite, ali osim ako ne možete dobiti neke od tih kupaca da se vrate, vaš posao neće biti dugo profitabilan.

Dobra usluga za kupce je sve o povratku kupaca nazad. Io tome što ih pošaljete sretnim - dovoljno srećnim da prenose pozitivne povratne informacije o vašem poslu, kao i drugima, koji će možda potruditi proizvodom ili uslugom koju nudite za sebe i, ustvari, postanu ponavljači kupci.

Ako ste dobar prodavac , možete nikome prodati bilo kome. Ali to će biti vaš pristup službi za korisnike koji određuje da li ćete ikada moći prodavati tu osobu ili ne. Suština dobre klijentske usluge formira odnos sa kupcima - odnos koji taj pojedini potrošač smatra osećanjem koje želi.

Kako ide o formiranju takvog odnosa? Podsećajući na jednu istinsku tajnu dobre klijentske usluge i postupajući prema tome; "Biće vam sudeći po onome što radite, a ne ono što kažete."

Znam da su ovo vergence na vrstu izjave koja se često vidi na uzorku, ali pružanje dobre klijentske usluge je jednostavna stvar. Ako zaista želite da imate dobru uslugu za kupce, sve što treba da uradite je da obezbedite da vaše preduzeće dosledno prati osam pravila koja sledi:

  • 01 - Odgovorite na telefon.

    Prvo pravilo dobre klijentske usluge je da na vaš poslovni telefon treba odgovoriti. Primite prosleđivanje poziva. Ili službu za odgovor na pozive. Zaposlite osoblje ako je potrebno. Ali uverite se da neko pokupi telefon kada neko zove vaš posao. (Obratite se da kažem "neko". Ljudi koji zovu žele da razgovaraju sa živom osobom, a ne lažni "snimljeni robot".) I onda pročitajte kako da odgovorite na telefon ispravno da biste bili sigurni da su klijenti koji nazivaju vaše poslovanje oduševljeni načinom vi odgovorite na telefon umesto da odložite.
  • 02 - Nemojte obećavati ako ih ne zadržite.

    To bi možda bilo najvažnije od svih ovih osam pravila za dobar servis za kupce. Ne planirajte da zadržite obećanja koju ste napravili. Drži ih. Pouzdanost je jedan od ključeva za bilo kakav dobar odnos , a dobra usluga za kupce nije izuzetak. Ako kažete kupcu, "Vaš novi nameštaj za spavaću sobu biće isporučeno u utorak", proverite da li je isporučeno u utorak. U suprotnom, nemojte to reći. Isto pravilo važi za imenovanja klijenata , rokove, itd. Razmislite prije nego što date obećanje - jer ništa ne griješi kupce više od slomljenog.
  • 03 - Slušajte svoje klijente.

    Ima li još nešto bespomoćno nego što nekome kažeš šta hoćeš ili kakav je tvoj problem, a onda otkriješ da ta osoba nije obraćala pažnju i treba da je ponovo objasni? Ne sa stanovišta kupca. Može li prodati parcele i proizvod? Ako ste zaista zainteresovani da pružite najbolju uslugu za kupce, pustite svog klijenta da priča i pokaže mu da slušate odgovarajućim odgovorima , kao što su sugestije kako da rešite problem.
  • 04 - Poduzmite žalbe.

    Niko ne voli saslušanje prigovora, a mnogi od nas su razvili refleksno sleganje, rekavši: "Ne možete stalno zadovoljiti sve ljude". Možda ne, ali ako žalbu podnesete pažnju , možda ćete jednom moći zadovoljiti ovu osobu - i postavite svoje poslovanje da biste iskoristili prednosti dobre klijentske usluge. Ako se pravilno postupa, žalbe mogu postati mogućnosti .
  • 05 - Budite korisni - čak i ako u njemu nema neposredne dobiti.

    Pre neki dan sam se pojavio u lokalnoj satirnoj prodavnici, jer sam izgubio mali komad koji je spojio dijelove mog satova zajedno. Kada sam objasnio problem, vlasnik je rekao da je mislio da bi on mogao lagati okolo. Našao ga je, pričvrstio ga u svoj sat - i ništa mi nije naplatio! Gde misliš da ću otići kada mi treba novi sat za gledanje ili čak novi sat? Koliko ljudi misliš da sam rekao ovoj priči?

    Prodavac nije ništa učinio tokom naše razmene u svojoj radnji. Ali sigurno ću mu u budućnosti voditi svoj posao i ko zna koliko će mu ga posjetiti jer sam im rekao kako se liječio sa mnom? Da biste pružili dobru uslugu za kupce , držite svoje oko na klijentu, a ne na profitu.

  • 06 - Obučite svoje osoblje.

    Obučite vaše osoblje (ako ga imate) da budete uvek korisni, ljubazni i dobro obavešteni.

    Uradi to sami ili unajmite nekoga da ih obučava . Razgovarajte s njima o dobrom korisničkom servisu io tome šta je (i nije) redovno. ( Dobra usluga za kupce: Kako pomoći klijentu objašnjava osnove obezbeđivanja pozitivnih interakcija između zaposlenih i kupaca.) Najvažnije, svakom članu vašeg osoblja dajte dovoljno informacija i moći da napravite one male zadovoljne odluke klijenata, tako da on nikad ne sme reći , "Ne znam, ali tako će i tako će se vratiti ..."

  • 07 - Uzmi dodatni korak.

    Na primer, ako neko krene u vašu prodavnicu i traži od vas da im pomognete da nađu nešto, nemojte samo reći: "To je u Aisleu 3". Vodite kupca na predmet. Još bolje, čekajte i vidite da li ima pitanja o tome, ili daljih potreba. Šta god da je dodatni korak, ako želite pružiti dobru uslugu za kupce , uzmite ga. Možda vam to ne kažu, ali ljudi primećuju kada ljudi napreduju i kažu drugim ljudima. I to dobro usta će vam osvojiti više kupaca.
  • 08 - Baci nešto dodatno.

    Bilo da je kupon za budući popust, dodatne informacije o tome kako koristiti proizvod, ili pravi osmeh, ljudi vole da dobiju više nego što misle da su dobili. I ne mislite da gest mora biti veliki da bi bio efikasan. Lokalni umetnički framer pripisuje paketu visećih slika za svaku sliku koju okreće. Mala stvar, ali tako cenjena.

    Dobra usluga za kupce plaća velike dividende

    Ako dosledno primenite ova osam jednostavnih pravila, vaše preduzeće će postati poznato po dobrom korisničkom servisu. I najbolji deo? S vremenom dobar servis za kupce će donijeti više novih kupaca nego promocije i smanjenje cijena ikad!

    Pročitajte više o korisničkoj službi