Zašto su reklamacije za korisnike važne za vaš posao
Važno je vašem poslu da se klijent požali, jer imate priliku da rešite problem i ispravite je, osiguravajući da se to ne dogodi drugom kupcu i da se pobrinite da rešite problem za žaleoca. Ukoliko klijent ima problem i ne podnosi žalbu, onda će i dalje imati negativno mišljenje vaše kompanije, verovatno nikad ne naručiti od vas, niti bi mogao obavijestiti druge kupce ili potencijalne kupce o svom negativnom iskustvu, što bi moglo negirati bilo koju pozitivne povratne informacije koje čuju. Zbog toga, kako bi izbegli ovu potencijalnu negativnu povratnu informaciju, važno je da vaši klijenti informišu vaše preduzeće u trenutku kada imaju problem, kako bi se brzo i uspješno riješio.
Istraživanje tržišta otkrilo je da su kupci koji su se žalili na proizvod ili uslugu i koji su imali tu žalbu uspešno rešeni, 70 procenata verovatno će ponovo naručiti od ponuđača.
Pored toga, 95 procenata tih kupaca dati će dobavljaču drugu šansu ako se blagovremeno i pozitivno bave žalbom.
Vaše osoblje mora biti obučeno da se bavi pritužbama
Kada se klijent požali na proizvod ili uslugu, prva osoba za korisničku službu kojoj razgovara mora da odgovara na njihov problem.
Ako klijent veruje da osoba sa kojom razgovaraju je negativna ili nije briga o problemu, onda to može eskalirati problem tako da bez obzira koliko teško pokusavate da kupac nikada neće biti zadovoljan.
Sa socijalnim medijima koji igraju važniji deo marketinga i promocije kompanije, korisnici koji se osećaju uznemireni početnim odgovorima na njihovu žalbu mogu brzo obavestiti svoju društvenu mrežu o tome šta doživljavaju. Ovo može dati negativno mišljenje vaše kompanije stotinama ili hiljadama potencijalnih kupaca.
Kako bi se osiguralo da se klijenti osećaju da se njihova žalba ozbiljno shvata, od vitalnog je značaja da osoblje bude vaš prvi kontakt sa klijentom da ima odgovarajuće veštine da se bave žalbama potrošača. Ovo može biti preko telefona, putem e-maila, veb-sajta vaše kompanije, i sve više putem društvenih medija kao što su Facebook i Twitter. Bilo kojim sredstvima se reklamiraju žalbe kupaca, važno je da se kontakt upozna i što brže i uspešno postupi sa njim.
Šta je u žalbi?
Kada klijent pozove ili e-mail sa svojim problemom, verovatno će biti uznemireni ili ljuti na situaciju.
Međutim, informacije u žalbi su veoma važne za vašu kompaniju. Žalba će obično opisati, stavku ili uslugu koja je korijena problema, teškoća koju je potrošač doživio i šta kupac želi da uradi kako bi rešio problem. Ponekad je problem jednostavan, na primer, kupac je prošle nedelje kupio stavku i više ne radi, tako da žele zamjenu. Međutim, žalba može biti kompleksna, kao što je problem sa predmetom koji nije garancija ili stavka koja je modifikovana od strane kupca, a zatim informacije koje kupac dobija veoma je važno kako pokušate pomoći klijentu sa žalbom.
Pravovremenost
Kada klijent podnese žalbu, važno je što prije priznati, analizirati i riješiti žalbu.
Ako se žalba brzo reši i klijent je zadovoljan rešenjem, onda bi to trebalo da dovede do dodatnih naloga u budućnosti. Ali ako se žalba prenese sa odeljenja na odjel, uz malo ili nikakvo komunikaciju sa klijentom, onda što duže pitanje nije riješeno, vjerovatnije će se nivo zadovoljstva kupaca smanjiti, a to bi moglo dovesti do toga da kupac nikada ne naručuje od vašeg ponovo.