Evo pitanja koja se maloprodajnim trgovcima bore - da li su reklamacije dobra stvar lošoj stvari? Lako primedbe su izvrsne i moćne. To su prozori u vašem kupcu, omogućavajući vam da pogledate šta oni vide.
Sada možete biti deo kampa koji veruje da maloprodaja nikada neće čuti prigovore. Na kraju krajeva, nije li nedostatak žalbi samo definicija sretnog kupca? Prvo, trebalo bi da se usredsredite na iskustvo klijenta, a ne na usluge klijenata.
Iskustvo kupaca ide mnogo dalje od usluge za kupce. Proaktivno je, a ne reaktivno značenje - usluga je fokusirana na ono što treba učiniti kada dobijete žalbu. Iskustvo je fokusirano na ono što radite da ne zadržavate žalbe na prvom mestu. Dakle, dok se slažem da nikakve žalbe ne mogu biti dobra stvar, evo šta sam naučio tokom godina.
Prvo, konsultovao sam se sa mnogim maloprodajcima koji su se borili. Njihov posao je bio u padu i nisu mogli da shvate zašto. Na kraju krajeva, nije bilo žalbi sa kupcima koje bi mi rekli. Kada sam obavio istraživanje i istragu, ustanovio sam da razlog zbog kog nije bilo žalbi je bilo što su kupci osećali da je to gubljenje vremena. Nisu vjerovali da je prodavnica čak i brinula ako se žale. Ponovo, ako ste fokusirani na iskustvo klijenata u odnosu na uslugu klijenta, tražite i tražite povratne informacije od klijenata sve vreme - ne samo da se sjedite u kancelariji i čekaju da nešto nešto krene naopako ili čeka na karticu za komentare kupca da se popuni.
Drugo, najbolji trgovci ne čekaju žalbe; oni napreduju. Zato sam imao praksu da pozovem najmanje 10 klijenata nedeljno da proverim svoje iskustvo u mojim prodavnicama. To su svi slučajni pozivi, ali svi su mi dobro služili. Uverio sam se da je osoba znala da sam vlasnik i da želim poštene povratne informacije.
STRANA NAPOMENA: Uvek sam se uveravao da prepoznajem i nagrađuju zaposlene kada je poziv rezultirao pozitivnim iskustvom u prodavnici. Zapamtite, ono što se nagrađuje ponavlja se.
Imajte na umu da neki ljudi koji se žale samo zbog žale. Ne mogu ništa da nađu u bilo čemu. Obično ih čujete kako kažu stvari poput: "Zar to nije loše ... Zar nije tako loše ... Zar nije toliko loše?" To su ljudi koji imaju nisku samopoštovanje i pokušavaju da se osete važnim od strane stavljaju druge dole. Izbegavajte ove ljude. Oni ne prave iskrene žalbe.
Međutim, kako je rekao George RR Martin, "Mudrost počinje od usta mladunaca". Dobri kupci koji se žale (za razliku od onih koji su navedeni u prethodnom pasusu) obraćaju pažnju na nešto u vašem poslu koji možda nije u pravu.
Dozvolite mi da vam dam primjer žalbe koju sam imao dobro se rukovodio. Otišao sam na večeru sa suprugom prošle subote uveče. Naredila je ribu, a kada je izašla, nije bila skuvana do kraja. Nikada stvarno ne pošaljemo hranu, ali to je stvarno bilo pogrešno. Kontaktirali smo konobara i obavestili ga.
Kasnije, menadžer je došao po našem stolu kako bi se prijavio i pitao nas o problemu. Odvratno se brinuo za nas. Objasnio je da se ovo retko dešava i pokriva troškove našeg obroka.
Ostavili smo restoran odlično - vratićemo se. Menadžer je prepoznao da postoji problem, a on se obratio, što je najvažnije.
Okretanje stolova: govorim o angažmanima širom Sjedinjenih Država. U jednoj od mojih prezentacija imala sam četiri slajdova sa pravopisnim greškama. Neko mi je pisao, ukazujući na greške. Oni su takođe ukazali na greške interpunkcije, koje su na kraju bile netačne u kontekstu, ali su bile apsolutno u pravu u vezi sa četiri pravopisne greške.
Bio sam zahvalan što su odvojili vrijeme da mi pošalju e-poštu. Naučio me je da bih trebao imati nekog posvećenog lektoriranju mojih prezentacija. Zbog te žalbe sada imam više tačne prezentacije. Zbog te pritužbe, sada imam dva razdvojena ljudi da pregledam svaku palubu koju sam gradila kako bih proverila tačnost i kvalitet.
Evo 6 koraka koje treba preduzeti kada dobijete žalbu:
- Hvala vam klijentu. Srećni ili žale, to su oni - vaši klijenti. Ako su tako frustrirani nikad se neće vratiti, neće vam dati dah govoreći o grešci. Ako se žale, pokušavaju da pomognu. Najgora stvar koju možete učiniti je da se raspravlja sa njima. Oni su dovoljno fini da vam nešto ukazuju i može vam naučiti dragocenu lekciju.
- Slušaj . Neka vam detaljnije kažu šta se desilo. Postavite im pitanja. Kada se neko žali, gledam u to kao balon koji je pun kapacitetima, skoro spreman za pop. Dozvoljavanje i podsticanje da ih objasne ostavlja malo vazduha iz balona.
- Da im ponovi problem nekoliko puta . Ovo im omogućava da ispričaju više svoje priče i omogućavaju više vazduha iz balona koji već ima kapacitet.
- Pitajte ih o svojim iskustvima. " Šta smo mogli da uradimo da to ispravimo?" "Kakvo rešenje ili promenu treba da uradimo kako bismo izbegli ovu grešku u budućnosti? Na kraju krajeva, ignorisanje dobre prigovora je samo loša stvar.
- Rešite situaciju. Pitajte: "Šta možemo učiniti da ispravimo situaciju s tobom?" Ako traže više nego što ste u mogućnosti da pružite, odgovorite: "Voleo bih da možemo." Zatim, još jednom hvala za žalbu.
- Pratite gore. Pošaljite klijentu poruku ili ih pozovite posle nedelju ili dve da biste pratili. Opet im se zahvaljujem što vam je pažnja donela pažnju i obavestite ih o bilo kojim koracima koje ste preduzeli da biste je ispravili. Pozovite ih nazad. Pratnja sa vama kupac može ići dug put.
Suština je da ćemo dobiti žalbe - to je samo deo poslovnog sveta. Cijenite one koje dobijate od kupaca. Oni vam pružaju priliku čuti i birati na ono što ih uznemirava. Ne zaboravite da im se zahvaljuje (umjesto da dobije odbranu), pozdravite žalbu i postupite po njemu.
Posle 31 godine u maloprodaji, mogu iskreno reći da bih voleo da mi više ljudi kaže šta misle. Previše ljudi pokušava da bude "ljubazno" i ne deli ono što misle. "Nije tako velika stvar", kupac će reći sebi. A onda ostanite tihi protiv glume. Koliko bi bilo bolje od trgovca da sam bio, ako sam čuo od svih? Koliko bi bilo bolje od trgovca? I koliko bi bili lojalni vaši kupci ako znaju da zaista volite svoje iskustvo?