Kako inženjerirati iskustva koja ostavljaju trajni utisak na svakog kupca
Ono što je bilo značajno jeste da je nakon hiljada podnesaka i intervjua u poslednje tri godine, podaci ostali isti.
Korisnici više ne žele da njihova očekivanja budu ispunjena u maloprodaji - oni žele da ih EXCEEDED! Odrastao sam u vremenu kada je korisnička služba u maloprodaji bila u potpunosti "zadovoljavajući" kupca. Problem sa toj idejom je to što za kupca - to jednostavno nije dovoljno.
Na današnjem ultra-konkurentnom tržištu gde vaša konkurencija nije samo druge prodavnice u gradu , već i druge prodavnice na mreži, ova činjenica bi trebalo da vas uplaši. Na kraju krajeva, kao kupac, veoma je lako imati vaša očekivanja od strane online prodavca. Znaš šta hoćeš (bar misliš da jeste). Tražite ga na mreži. Kupuj ga. Oni ga pošalju kući. A vaša očekivanja su ispunjena. Jednostavno - sve dok je narudžba na lageru, ona isporučuje imovinu, veb lokacija radi na prvom pokušaju itd.
Ako želite da se danas takmičite, više ne možete biti u poslu samo ispunjavanja očekivanja - morate ih prevladati!
Ne postoji drugi put. To je razlog zbog kojeg mnogi veruju da je lojalnost mrtva; jer čak i ako dobro obavljate svoj posao, kupac će se i dalje prodavati sledeći put.
Da biste prevazišli očekivanja, morate postati "inženjer za iskustvo klijenta". Inženjersko iskustvo Inženjerstvo je umetnost i nauka o inženjerskim iskustvima koja ostavljaju trajni utisak na svakog kupca, svaki put.
U ovom slučaju, inženjer je zaista ekspert za maloprodaju - neko ko "počinje s krajnjim mislima". Drugim riječima, počinju s onim što mora biti iskustvo klijenta (u našem slučaju onog koji prevazilazi očekivanja), a zatim stvara ili inženjeri procesima, politikama, obuci , promocijama, dizajnom trgovine, signalizacijom i zapošljavanjem s krajnjim ciljem.
Razmislite o vremenu kada ste prvi put otvorili svoju prodavnicu. Verovatno ste bili inženjer, ali ne i iskustvo. Usredsredili ste se na brend i izgled i dizajn vaše prodavnice. Ali da li ste uzeli u obzir šta bi korisničko iskustvo bilo? Vjerovatno ne. Znam da nisam bio sa mojom prvom radnjom. Bio sam fokusiran na inventar i trgovinu. Bila sam više zabrinuta za moj logo nego što sam bio iskustvo klijenta.
Istina, niko od nas ne zanemaruje kupca u našem planiranju - barem što ćemo priznati - ali da budemo iskusan inženjer, morate biti klijent i ne biti vlasnik prodavnice. Razmotrite ovo, kada pregledate svoju prodavnicu, mislite da ste vlasnik prodavnice. Pogledate čistoću, signalizaciju i vizuelnu trgovinu. Vaš fokus je povećanje troškova prodaje ili smanjenja. Pregledate svoju prodavnicu preko sočiva izjave za P & L.
Ali vaš kupac gleda u vašu prodavnicu veoma različito. Oni to gledaju kroz sočivo iskustva. Razmislite o tome, da li je vaš omiljeni restoran onaj koji ima najsitniji enterijer i završi? Da li je to najskuplja hrana? Ili je to onaj kome imate najbolje vreme? Istraživanja pokazuju da je to poslednje. To je iskustvo koje imate kada se hranite tamo, što ga čini nezaboravnim. Neka od mojih omiljenih mesta su prilično stara i ružna za gledanje, ali ljudi i hrana čine zabavno iskustvo. Zapravo, zastareli enterijer i atmosfera "rupa u zidu" deo su žalbe. (Ali nikada ne koristim kupatilo tamo.)
Čak i online trgovci na malo učimo da je klijentsko iskustvo ključ za uspešnu maloprodaju. Zbog toga vidimo i toliko maloprodajnih maloprodavaca koji danas otvaraju sopstvene cigle i maltere.
Čak i oni koji su rekli da je to bio tabu kako bi se to učinilo kao što su Amazon.com otvorili prodavnice. Oni pokušavaju da nadgledaju i ocjenjuju iskustvo kupaca sa proizvodima, tako da mogu pokušati da prevedu onu online.
Sećam se da sam sedeo na panelu stručnjaka na konferenciji o maloprodaji nekoliko godina unazad, a svi na panelu su predviđali propast cigle i maltera. U stvari, svi na panelu (osim mene) su rekli da će prodavnice biti otišle u roku od 10 godina - da je jedini razlog za trgovinu da služi kao tačka za preuzimanje na mreži na mreži.
Iako je tačno da su prodavci koristili prodavnice za pick-up na internetu kao deo šire strategije omni-kanala, propast maloprodajne maloprodajne i maloprodajne trgovine nije. Razlog zbog kojeg sam davao uverenje da prodavnice nikada neće nestati bilo je iskustvo kupaca. I danas me veliki pištolji kao Amazon dokazuju ispravnim. Ali, vi niste morali da budete prorok za prodaju na malo - jednostavno morate biti sami klijent.
Evo 5 savjeta koji će vam pomoći da postanete inženjer za iskustvo klijenta.
- Misterija Kupujte svoju prodavnicu . Počinje sa iskustvom kupca u vašoj prodavnici. Znači, kao deo redovnog ritma, kupite svoju prodavnicu i izmerite iskustvo. Dok se slažem da čistoća ima uticaja na iskustvo, odupire se potreba da postavite takva pitanja vaših kupaca. Evo odličnog članka koji vam pomaže da započnete. Koristite svoje prijatelje. Koristite svoje najbolje kupce. Navikla sam svojim kupcima 20 dolara u tajnu radnju za mene.
- Iskustvo voza, a ne prodaja . Sada to može zvučati kao borbena riječ za vas, ali poenta je u tome što se danas usluga prodaje i prodaje usluga . Dakle, kada ste vaši zaposleni fokusirani na korisničko iskustvo, fokusirate ih i na prodaju, jer su oni isti i danas. Kupci ne žele prodajni odjel i servisni odjel. Oni žele jednu osobu koja može sve to učiniti za njih.
- Iskustvo nagrade. Znamo da je reč o "ono što se nagrađuje ponavlja se". Previše maloprodajnih kompanija jednostavno nagrađuje vrhunsku prodavačku osobu i zanemaruje iskustvo. Razmislite o tome, moguće je prodati puno robe, ali donijeti loše iskustvo. Razlika je u tome što se klijenti ne vraćaju. Oni jednostavno idu negde drugde i traže bolje iskustvo. I često, to je online. Poenta je da ih više nikada ne viđate. Samo oni koji dobiju ispravno iskustvo sa svojim očekivanjima premašuju postaju lojalni. Shvatio sam) kasnije nego što sam želeo) da čitam vrhunskog prodavca, ali nije pružio najbolju uslugu. Bio je dobar za mene danas, ali ne i sledeće godine kada sam išao protiv istih brojeva. Tako sam stvorio ponderisani sistem rangiranja koji smo nazvali "rangiranje snage", koji je učinio da korisnici usluga i ugleda računaju više od rezultata prodaje.
- Uporedite iskustva . Evo zabave. Vidite, klijent ne upoređuje servis ili iskustvo u vašoj prodavnici drugim prodavnicama baš kao i vaš. U stvari, oni upoređuju uslugu ili iskustvo u vašoj maloprodajnoj prodavnici na uslugu ili iskustvo koje dobijaju svuda drugdje. Zato sam uvek učio da je vaša konkurencija svako ko pruža usluge. Dakle, prodavnice mesta koja pružaju uslugu i vide šta rade i kako to rade. Kako se "oseća" kada odete tamo? Za šta se time osećate? Kako to možete primijeniti na iskustvo prodavnice? Studijske banke i prodavnice i teretane i hoteli i restorani. Svi oni imaju jedinstvenu perspektivu, ali isti principi kada je reč o uslugama.
- Zaposlite zaposlene koji prirodno razmišljaju i se ponašaju ovamo. Evo problema, ne možete trenirati "iskustvo". Možete pokušati i možete ohrabriti i možete nagraditi i imati će neki uticaj. Ali istina je da se zasniva na onome s kojim počnete. Zaposleni koji su usredsređeni na iskustvo nisu samo na taj način na poslu, tako su u svakom dijelu njihovog života. To su oni koji jesu. Svaki od blagajnika u mojim maloprodajnim objektima sam unajmio brzu vožnju kroz trake. Svi zaposleni su dobili istu obuku, ali samo oni koji su bili "ožičeni" za iskustvo su zapravo isporučili. Jednom poznata hotelijerka Leona Helmsley, jednom je pitana kako sve svoje zaposlene dobije da se osmehne. "Jednostavno", rekla je, "unajmljujem samo ljude koji se smeju."
- Roleplay . U redu, ima šest tipova u ovoj listi od pet, ali smatrajte to bonusom. Igra uloga je najmoćniji oblik treninga. Najmanja je omiljenost vaših zaposlenih, ali najefikasniji način da znate da li ste dobili poruku. Zapamtite, trening bez promjene u ponašanju je beskoristan kao padobran koji se otvara pri prvom odbijanju. Igra uloga je najbolji način promene ponašanja. Kreirajte scenarije za svoje zaposlene da vežbaju svoje vještine. Gledajte i pratite ih kako ih rade. Da li zaposleni pružaju povratne informacije jedni drugima. Peers treneri su uvek najbolja obuka.