Umetnost procene iskustva Vaše prodavnice
Dok je ideja o maloj video kameri bila potpuno "špijun" krajem devedesetih, svi danas imaju video kameru .
Svaki mobilni uređaj dolazi sa kamerom. I svi vaši klijenti kupci imaju jedan na njima u svakom trenutku. I svako može tajno kupiti svoju prodavnicu. Još uvijek postoji nekoliko tajnih ili misterijalnih usluga kupovine i sve su solidne u svojim isporučivim materijalima. Drugim riječima, i dalje donose vrijednost vašem poslu.
Problem je trošak. Za većinu nezavisnih trgovaca, preskup je alat za korišćenje. Zapravo, čak i kada sam je koristio u toku dana, ograničili smo ga na četiri od naših 14 prodavnica mesečno zbog troškova. Želeo sam svih 14, ali jednostavno to nisam mogao priuštiti. A pošto su moje prodavnice to znale, ako su zaposleni znali da su kupovali, znali su da će biti ozbiljno meseci pre nego što se to ponovo desilo. I, iskreno, svrha ovih prodavnica je bila da se svi drže "na prstima". Zbog toga što nije mogla da ih kupi, to je bilo teško napraviti.
Pa, kako dobijate izvanredne povratne informacije tajnog kupca bez troškova usluge ili kompanije?
Jednostavno, koristite svoju mrežu. Imate porodicu i prijatelje i kolege koji bi svi rado bili zadovoljni. I možete vjerovati onome što kažu da su pravi i da nisu "opterećeni".
Kada sam imala svoje prodavnice, navikla sam da kupci kupuju tajnu kupovinu. Mogli su da pošalju prijatelja svojih osoba koje ranije nisu bile, a zatim popuniti istraživanje njihovog iskustva.
"Prijatelj" je dobio poklon kartu (u kafić u gradu, a ne našu prodavnicu), a kupac koji ih je regrutovao i poslao u "prodavnicu" dobili smo poklon kartu (za našu prodavnicu). Imali smo čak i poklon karticu da kupac koristi kada kupi, tako da ih nikada ništa nije koštao. Dakle, svaka od ovih tajnih prodavnica košta nas 50 dolara naspram stotina. Ja sam bio jedini koji je mogao da inicira i odobri, pa sam mogao da kontrolišem koliko se dogodilo svakog meseca. Uplatili smo novac iz našeg oglašivačkog budžeta i pokušali da kupimo svaku prodavnicu jednom do dva puta mesečno.
Ključ u tajnoj prodavnici, međutim, je u pitanjima koja postavljate. Vozite kroz bilo koju brzu traku danas i verovatno ćete dobiti potvrdu s brojem telefona za istraživanje na dnu. Koristio sam ovakve usluge u prošlosti i iskreno mogu reći da su mi podaci služili više od kupca. Drugim riječima, uzbuđivao sam se jer sam gledao brojeve i podatke na papiru, ali podaci mi zaista nisu pomogli u poboljšanju poslovanja. Naravno, podaci su pokazali neke indikatore, ali ono što vam je potrebno su primeri.
Zaposleni ne odgovaraju na "zadovoljstvo klijenata%". To su samo brojevi na stranici. Ono što im je potrebno su stvarni primjeri koji podržavaju brojeve.
Zapamtite, definicija učenja je promjena ponašanja . Ono što vašim zaposlenima treba jeste primjeri zašto je rezultat ono što je (visoko ili nisko). Zaposleni ne može promijeniti svoje ponašanje ako ne znaju šta konkretno tražite; to je bilo sjajno za te video zapise iz mojih dana cipela. Zaposleni su mogli da se vide u akciji (ili nisu u akciji kao što je to bio slučaj), a kada smo im rekli da su dobili 75 od 100, odmah su želeli da znaju zašto. Sa video snimkom, mogao bih da im pokažem zašto.
Dakle, ako ćete koristiti tajne kupce , morate se pobrinuti da vam daju konkretne primjere onoga što im se dopada, voli i nije voleo ili voleo u vašoj prodavnici. Budite u fokusu na " iskustvo " u vašoj prodavnici. Na kraju krajeva, to je ono što gradi brendove brže od bilo čega. Nemojte ih popuniti obrazac sa ocjenama (1 do 5) bez davanja konkretnog primera za svaki rejting.
(Usput, ako koristite sistem za ocenjivanje, proverite da li je 1 do 7, a ne 1 do 5. Sa 1 do 5 sistema dobićete puno 3-inih koji vam ne govore ništa. prisiljavaju kupca da vam kaže dobro ili loše, a ne u redu ili prosječno.
Iskustvo kupaca je danas najvažniji faktor u maloprodaji. Potrebna vam je kultura koja prevazilazi očekivanja kupaca, a ne samo da ih viđate. Imajući sistem tajnog kupovanja vaše prodavnice definitivno će vam pomoći da tkanje vaše kulture bude vezano za iskustvo.