Zaposleni, rukovodioci, navijači otkrivaju više izazova unutar Fedex sistema
Nedugo nakon objavljivanja prvobitne FedEx priče o korisničkim uslugama , Teresa W. iz korporativne kancelarije FedExa bila je vruća na mom stazi. Sa agresivnom marljivost i upornošću koje nije pokazao ni jedan drugi FedEx službenik, bavio se tokom čitavog dvonedeljnog FedEx probijanja, Teresa W. poslao e-poštu, telefonirao i ostavio poruke sa svaku e-mail adresu i mobilni telefon povezan sa mojim imenom i mojom nesrećom pošiljkom. Cijenio sam zajednički napor i bio sam znatićeljan o svrsi kontakta. Pa, naravno, pozvala sam je.
Provela sam 45 minuta na telefonu sa Teresom, koja se identificira samo kao "neko ko direktno izveštava izvršni menadžment", a ona nije mogla biti bolji predstavnik FedEx-a. Moglo bi biti da je ona bila samo izuzetno polirani srednji nivo popravke usluga, ali sam želeo da verujem da je iskrena, pa sam joj dala prednost sumnje.
Razgovor je počeo sa izvinjavanjem Teresa u ime svoje kompanije, što je bilo odlično mesto za početak. Zatim je sledila izjava "Želim da nas kontaktirate pre nego što ste napisali članak", što je bio malo pogrešan korak. Pošto je podsetila Teresu da su tri različita kupca kontaktirala FedEx ne manje od dvadeset puta putem telefona, elektronske pošte i društvenih medija, pitao sam je koliko će se očekivati "kontakt".
Apologiâ # 2 je bio odgovor na ovo pitanje i tema se brzo promijenila.
Kada sam direktno pitao Teresu šta je cilj poziva, rekla mi je da su rukovodioci na najvišem nivou FedEx-a bili upoznati sa mojim iskustvom i želeli da dobiju više informacija kako bi mogli utvrditi koje akcije, ako ih ima, trebaju biti uzeti kao odgovor. Ponovo sam hteo da verujem da je iskrena, pa sam preotkrivio čitav problem u komplikovanim detaljima.
U originalnom pismenom preispitanju priče, izostavio sam veliki deo detalja iz tri razloga, jer je bilo komplicirano da se lako objasni, jer pre toga sam bio veliki FedeEx fan i pokušao sam biti ljubazan i zato što detalji nisu stvarno tačka te izvorne priče. Ali detalji o krvi su bili važna tačka za Teresu, pa je ona sve to čula.
Teresa je bila srećna što je čula za svaku od dvadeset ili više interakcija sa svakim zaposlenicima FedEx-a, netačnim informacijama, neuspješnim komunikacijama, razdvajanjem procesa, neuspjeh sistema , pokvarenim obećanjima, nedostatkom praćenja, brojne netačne i nepostojeće brojeve za praćenje, neoznačeni paket napušten na podu skladišta više od nedjelje, te neumorni napor trebao je troje frustriranih kupaca da primoravaju nemotivirane službenike FedEx-a da ih sve sortiraju.
Rekao sam to u prvom članku, rekao sam to Teresi, i opet ću to reći. Ako jedan deo netačnih informacija o adresi može pokrenuti dve nedelje haosa, onda FedEx sistem ima neke ozbiljne izazove i kompanija FedEx je u svetu povređenih.
Teresa je slušala sve neuredne detalje, postavila neka pitanja za razjašnjavanje i nakon što se osećala kao da je shvatila sve je rekla da je "šokirana, razočarana i sramna". Zvučala je iskreno i htela sam da verujem da je ona, pa sam joj dala prednost sumnje.
I tada je bio red da postavljam pitanja, a Teresa je bila prilično milostivna svojim vremenom da mi dozvoli da to učinim.
Moja pitanja i Teresa (parfrazirani) odgovori su bili:
Me: Da li je ovo iskustvo koje bi bilo koji kupac očekivao kad god napravi grešku kao netačan broj na ulici?
Teresa: Naravno da ne.
Ja: Na osnovu toga kako znate da sistem treba da radi, gde je propao?
Teresa: Bilo je neuspjeha sa vozačima, dispečerom, skladištem, brojnim nedostacima sa dezinformacijama servisnih službi, neuspješenjem eskalacije do "zagovornika" koji je mogao intervenirati, i ponovljenim neuspjesima u komunikaciji s svim navedenim.
Ja: Da li su informacije koje su mi dali (tri puta tri različita lica) o vrsti obrasca da dostavljaju tačne informacije?
Teresa: Ne.
Me: Da li je prvi vozač pozvao kupca kada je shvatio da je na adresi došlo do greške?
Teresa: Ne. (Bilo mi je novo otkriće da FedEx drajveri nisu dozvoljeni da koriste mobilne telefone dok su na sat, zbog problema "sigurnosti" i "produktivnosti".)
Me: Da li neko koristi telefonski broj koji je potrebno dostaviti od špeditera?
Teresa: Dispečeri.
Ja: Da li je to bio isti vozač koji više puta nije mogao da pronađe kuću ili paket?
Teresa: Ne, to su bili različiti pokretači i oni su trebali komunicirati jedni drugima, ali očigledno nisu. (Još jedno novo otkriće je da postoje različiti drajveri / kamioni za Ground i Express pakete.)
Ja: Zašto nijedan od brojnih ponuđača usluga koji su bili uključeni ne preuzmu odgovornost za situaciju i proaktivno rade na tome da to reše?
Teresa: Samo zagovornici usluga za korisnike imaju vremena i resursa da vode računa o teškim pošiljkama. Situacija je trebala biti eskalirana jednoj od zagovornika.
Ja: Kako i kada se probne isporuke povećavaju za zagovornike?
Teresa: Ako je klijent nezadovoljan, mogu tražiti eskalaciju.
Ja: Kako kupci znaju da traže "eskalaciju"?
Teresa: Baš kao što znate da tražite menadžera u bilo kojoj situaciji sa uslugama za klijente sa kojom niste zadovoljni.
Me: Da li bi jedan od mnogih ponuđača koji su bili uključeni u kupce odlučili da eskaliraju problem bez čekanja da mu kupac zatraži eskalaciju?
Teresa: Da.
Ova razmena je odgovorila na većinu glavnih pitanja koja imam kao FedEx klijenta i cijenila sam Teresovu strpljenje u odgovoru na sve.
Nisam siguran tačno koja pitanja su FedEx lideri bili ili će se tražiti kao nastavak ove transakcije, ali ako sam bio član tog izvršnog rukovodnog tima, imao bih puno toga. Dva najvažnija pitanja za koje se nadam da su lideri FedEx-a odgovorili na ovu situaciju su: izuzeci "dobro"?
2) Šta zaposleni sa direktnim kontaktom sa kupcima razmišljaju o tome kako bismo bolje mogli da izađemo na kraj sa našim izuzetkom iz službe?
VIŠE: Kako pronaći i ukloniti barijere za izuzetan servis za kupce >>
Moram reći da je stav koji su zaposleni u FedEx-u preduzimali u pogledu rukovanja "izuzecima" jedina stvar koja mi je i dalje najviše zabrinjavajuća. Čitajući kroz komentare postavljene u odgovoru na originalni članak, bilo je nekoliko ljudi koji su se identifikovali kao zaposleni u FedEx-u (uključujući i nekoliko osoba koje su naknadno uklonile svoje komentare). Njihova konzistentna pozicija je ukoliko kupac greši, onda mu kupac zaslužuje bilo kakvo loše servisno iskustvo koje dobijaju nakon te greške.
Vau. I to znači da FedEx uslovi i uslovi trebaju čitati nešto ovako ...
"FedEx obećava da će blagovremeno dostaviti pakete sa važnim vojnim snabdevanjem, ukoliko neko ljudsko biće na strani pošiljaoca ne izvrši bilo kakvu grešku, pri čemu FedEx ne preuzima odgovornost za sve što čini ili ne nakon toga, čak i ako je paket u vlasništvu FedEx-a i izgubljen u sistemu za obradu Fedex-a. Imajte na umu da ne postoje radni sistemi za rješavanje stvari kao što su greške u adresiranju i takve greške mogu dovesti do dvodnevnih pošiljki do dve nedelje ili više za isporuku, u zavisnosti od toga koliko je vremena i napora pošiljaoc spreman da proširi kako bi pomogao FedEx-u da shvati kako se izvoditi izuzetkom. "
Ovo nije vrsta sporazuma koji sam ikada mislio da FedEx ima sa svojim klijentima. Nažalost, nažalost, to je pozicija koju su zaposleni u FedEx-u dosljedno radili u svojoj najnovijoj melodrami za otpremu. Osim Teresine pozicije. Željela je da mi bude jasno da mišljenje koje su komentirali blogeri nisu predstavnici službenog položaja kompanije. Ta odricanja, naravno, otkrila je razdvajanje između namjere korporacije i realnosti frontalne linije.
VIDI TAKOĐE: Crveni Robin je uspeh u uspehu >>
Ustvari, ima dosta razdvajanja. Teresa mi je rekla da je njen sledeći korak prosleđivanje izvještaja o izostavljanju tih razdvajanja FedExovim rukovodiocima, kako bi se mogli raspravljati zajedno sa nekoliko "mogućnosti treniranja". Želeo sam da verujem da će takav izveštaj biti podnet i pročitan, pa sam izabrao da joj verujem.
Ali, za svaki slučaj, imam jedan poslednji dio priče koji će služiti kao moj sopstveni izveštaj za FedEx izvršni tim.
Tokom mog razgovora sa Teresom, izrazio sam uvjerenje da primaoca paketa ne bi trebalo naplaćivati za pošiljku, jer je trebalo dvije sedmice da isporuči umjesto dva dana i prouzrokuje znatan broj problema. Teresa se složila i rekla mi da još ništa nije naplaćeno kreditnoj kartici primaoca, i uveren sam da ništa ne bi.
Posle 45 minuta na telefonu sa Teresom, ponovo sam se osjećao mnogo bolje o FedEx-u i razmotrio mogućnost da je moje loše iskustvo bila anomalija.
To je trajalo oko nedelju dana, dok mi je primalac loše pošiljke stupio u kontakt sa mnom da mi kaže da je, zapravo, bio u stvari teret za pošiljku. Takođe mi je poslao kopiju sledeće e-pošte koju je dobio od FedEx-a o tome ...
"Zdravo [korisničko ime]:
Izvinjavam se što kredit za vašu pošiljku nije izdat. Novi broj za praćenje pokazao je da je vrijeme ispunjenja obaveza ispunjeno, pa je sistem automatski otkazao kredit.
Razgovarao sam sa našim službama za prihode u vezi sa ovim pitanjem. Jutros su izdali kredit za naknade za prevoz. Dozvolite 48 do 72 sata da se taj kredit prikaže na vašoj kreditnoj kartici.
U ime FedEx-a, izvinjavam se zbog bilo kakvih neugodnosti ili frustracija koje su možda bile uzrokovane ovim pitanjem.
Topli pozdravi,
FedEx Sylvia "
Tačka, utakmica i meč ide na "sistem". Nisam mogla prestati da se smejem.
" Sistem " se pokazao poslednji put da je bio zadužen i još moćniji od "nekoga ko direktno izveštava izvršni menadžment". Još jedno slomljeno obećanje. Potrebne su još dve intervencije zaposlenih u službi za korisnike. Još jedno obavezno izvinjenje.
(Bez obzira kako to izgleda, imam mnogo više saosećanja prema FedEx službenicima nego animozitet jer znam kako je to da se zaglavi između ljudskog potrošača sa ljudskim potrebama i nehumanog sistema sa krutim procesima koji nisu izgrađeni do servisirajte te potrebe.)
Ovom konačnom cyber udarnjom na glavi, FedEx "sistem" je iskoristio bilo kakve sumnje da sam imao previše velika očekivanja, a moja procena je suviše oštra. Stojim u mom prvobitnom zaključku da će zaposleni koji su robovi "sistema" završiti provoditi neizmerno vrijeme pokušavajući da popravi transakcije i interakcije koje su izuzeci od sistema.
VIŠE: Strategije za korisničke usluge koje popravljaju odnose >>
I na to, dodao ću sve dok postoje ljudska bića uključena u bilo koji dio transakcije, uvek će biti izuzetaka. Tako biste i vi mogli shvatiti kako se izuzetke baviti na način koji ne oduvek pišu kupce. To je, naravno, ako želite da nastavite da imate klijente .
Kada sam poslednji put preselio stanove, umesto da zapošljavam pokretnu kompaniju, odlučio sam da pošaljem svoje stvari u kutije koristeći FedEx. Sve moje svetske stvari u desetinama kutija koje su koštale hiljade dolara da pošalju cross-country - sve sam dao FedEx-u. Čak iako je ovo bio skupiji izbor, odlučio sam da je vredelo iz jednog velikog razloga. Verovao sam FedEx-u i nisam vjerovao ni jednoj od pokretnih kompanija sa kojima nikada ranije nisam radio.
Verovao sam da će FedEx pažljivo rukovati svojim paketima i da će FedEx dobiti sve svoje svjetske stvari od tačke A do tačke B bez nesreće. Verovao sam da ako postoji neka vrsta neuspjeha servisa na način na koji bi FedEx imao odgovarajuće oporavak usluge kako bi ga rešio. Verovao sam FedEx-u bez rezervisanja jer su to zaradili - jednu transakciju, jednu na vrijeme isporuku i jedno vrhunsko servisno iskustvo u isto vrijeme.
Svaki potrošač na svijetu želi imati takvu potpunu, bez stresa, nepokolebljivog povjerenja u bilo koju kompaniju sa kojom posluju. Strašno mi je što tamo gde je nekad bilo kompletno poverenje, sada postoji sumnja i nepoverenje u moj odnos sa FedEx-om. To me uznemirava što ću sada potražiti alternative FedEx-a za bilo koje buduće pošiljke koje su važne ili vremenski osjetljive. Naglašava me da ću ponovo imati neizvjesnost vezana za svoja iskustva u transportu.
To nije bio jedan nepopustljivi FedEx fiasko koji je uništio povjerenje koje je FedEx izgradio sa mnom tokom nekoliko godina. Paket je konačno stigao do odredišta i u jednom komadu. To je i dalje bilo fijasko, ali to je bilo oproštivo.
Pravi razlog zbog koga je FedEx izgubio moje poverenje je što je jedna transakcija koja nije bila obična otkrivena mi je da je FedEx sistem izgrađen da dobro funkcioniše pod savršenim okolnostima, ali ne u nepovoljnim okolnostima. I, nažalost, zaposleni u FedEx-u izgleda da nisu dobro podržani niti su menadžerski motivirani da se dobro sarađuju i sa neuspelim okolnostima.
Nema potrebe za poverenjem kupaca kad sve ide savršeno. Ne postoji zamena za povjerenje kupaca kada sve ide naopako.
Ni ova priča, ni prethodna nije napisana kao optužnica FedEx-a. To je samo studija slučaja rukovođenja i upozoravajuća IT priča. Bez obzira na to u šta želite da verujete, ova situacija korisničkog servisa, odgovor i ishod nisu jedinstveni za FedEx. Spaljivanje "sistema" je uobičajeno iskustvo potrošača ovih dana. I samo zato što vaši korisnici ne pišu o tome u blogu ne znači da se to ne dešava u vašoj operaciji.