Ako je tačno da se iskustvo klijenta može definisati na ovaj jednostavan način, onda je sledeće logično pitanje za one zainteresovane za američku maloprodajnu industriju bilo koje su kompanije koje se bave maloprodajom najbolje i najgore u pružanju kupaca glatkom funkcionalnom iskustvu bez problema, lako iskustvo pristupa i iskustvo koje čini emocionalni uticaj?
Godišnji izveštaj Temkin Customer Experience kreiran je kako bi otkrio upravo to - najveće američke maloprodajne kompanije koje u poslednjih godinu dana isporučuju konzistentno najbolja i najgora iskustva sa kupcima u protekloj godini, kao što su ocenili i prijavili sami kupci. Potrošači se ispituju i postavljaju samo tri pitanja o svojoj najnovijoj interakciji sa kompanijom kako bi utvrdili mišljenje klijenata o funkcionalnosti svake kompanije (od "potpuno neuspješnog" do "potpuno uspešnog"), pristupačnosti (od "veoma teških" do "vrlo jednostavnih"), i emocionalni uticaj (od "uznemirenosti" do "zadovoljstva"). Pojedinačno mišljenje je prosečno, a rangiranje iskustva korisnika se dobija na osnovu prosječnih rezultata kupaca.
Bez obzira da li su funkcionalnost, pristupačnost i emocionalni uticaj jedine tri aspekta iskustva u vezi sa maloprodajom koje korisnici brinu o tome, još jedna diskusija za drugi članak. Istraživački konsultanti Temkin veruju da je to jednostavno.
Možda su tačni, ali u 2015. godini verovatno postoji nekoliko maloprodajnih kompanija koje se snažno ne slažu.
Da li korisnici doživljavaju tipične Taco Bell i Sonic Drive-In bolje od tipičnog iskustva Starbucks klijenta ? Da li Walgreens korisnici lakova za nokte i kupce kašlja imaju bolji korisnički doživljaj od fanatično lojalnih potrošača Costcoa koji su spremni da plate godišnju naknadu za pravo da hodaju na ulaznim vratima Costco?
Da li je tipično iskustvo klijenta u tipičnoj prodavnici 7-Eleven više nego dvaput bolje nego iskustvo kupca koji su isporučeni od strane obučenih stručnjaka za poboljšanje doma u Home Depot-u ?
Prema Temkin Customer Experience definiciji i metodologiji istraživanja, odgovor je "Da". Prema mojim ličnim iskustvima sa kupcima, odgovor je "Nema načina", "Nikada" i "Nije ni blizu."
Ono što slijedi je lista maloprodajnih kompanija koje su ocijenili potrošači za iskustvo klijenata u izvještaju o rangiranju u Temkin 2015. Ova lista je uređena u skladu sa iskustvom korisnika koji rangira svaku kompaniju koja je primljena u poređenju sa svim kompanijama u svim industrijama. Broj u levoj koloni je uporedni rangirani broj, na osnovu kvantificiranih ocjena ankete. (Ponekad se rangirani brojevi dele kada kompanije primaju istu prosječnu ocjenu od kupaca.)
Kliknite na dole linkove za više informacija o svakoj kompaniji. Pogledajte i petogodišnju usporedbu iskustava sa korisničkim iskustvom 2015-2011 >>
2015 Najbolji i najlošiji maloprodajni kupci Iskustva - Ocjena korisnika u Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Džo
Hannaford je
Papa Džon
8 Walgreens
13 Mlađa kraljica
13 Panera Hleb
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 kreveta za kupatilo i dalje
19 Costco
19 Lowe
22 Napredni auto delovi
22 Dunkin Donuts
22 Hrana Lion
22 Kroger
22 O'Reilly auto delovi
22 Pizza Hut
22 Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Cela hrana
31 Dollar General
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle meksički gril
33 Dolarsko drvo
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardver
41 Arby
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Zaustavi i kupi
41 Wegmans
52 Mali Cezar
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Džek u kutiji
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Primeri:
Koji maloprodajni lanci pružaju najbolje iskustvo svojim kupcima? Ljudi koji su najviše kvalifikovani da odgovore na to pitanje su sami klijenti, što one rade svake godine u anketi koju je istraživao Temkin Group istraživačka i konsultantska firma. U periodu od 2015. do 2011. godine, klijenti su ocijenili i rangirali lanac trgovine kao što su Aldi, Amazon , Sam's, Publix i HEB, kao višegodišnje iskustvo korisničkog iskustva. U istom periodu, kupci su rangirali preduzeća poput Dell , AT & T, Forda i RadioShack-a kao višegodišnje loše iskustvo sa korisnicima.
Upoređujući rangiranje iskustava sa korisnicima iz 2011, 2012, 2013, 2014 i 2015. godine, moguće je videti trendove pojedinih trgovaca na malo od strane kupaca kojima posluju. Ono što sledi jeste višegodišnje iskustvo upoređivanja korisnika svih maloprodajnih lanaca koji su uključeni u godišnje istraživanje Temkin od 2011. do 2015. godine.
Brojevi sa desne strane date su rangirani brojevi koje je svaka maloprodajna kompanija dala na osnovu ocjena emocionalnog uticaja, funkcionalnosti i pristupačnosti koju pružaju njihovi korisnici, u poređenju sa svim kompanijama iz svih grana industrije. Nizak rangirani broj pokazuje maloprodajnim kompanijama najbolje iskustvo kupaca. Viši rangirani brojevi identifikuju kompanije koje kupci smatraju da isporučuju najgora iskustva kupaca.
Višegodišnja usporedba rejtinga i rangiranja najboljih i najgora maloprodajnih kompanija - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple prodavnice
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Kompanija je bankrotirala
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Meksički gril Chipotle
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Mlekara kraljica
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Porodični dolar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Hrana Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Džek u kutiji
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl je
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Mali Cezar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe je
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Stara mornarica
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly auto delovi
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popaj je
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Samov klub
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Podzemna
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Cilj
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Prava vrijednost
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Cela hrana
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A