Kako popraviti greške može pretvoriti uznemirene kupce u lojalne kupce
A rešavanje problema je samo polovina strategije.
Odziv i oporavak od strane klijenta
Kako se oporavite od svoje greške može napraviti ili prekinuti vaš odnos sa svojim klijentom. Ne radi se samo o rešavanju problema, već o tome kako to popravite. Odličan odgovor na usluge klijenata je najbolji program lojalnosti kupaca koje svaka maloprodajna organizacija može imati.
Ove maloprodajne organizacije koje zaista zadovoljavaju zadovoljstvo kupaca svoje zaposlene pripremaju sa strategijama za oporavak usluga koje uključuju hitan i odgovarajući odgovor o grešci u uslugama. Najbolje strategije oporavka usluge mogu popraviti greške, popraviti odnose i izgraditi povjerenje. Najgori odgovori će gotovo sigurno dovesti do gubitka kupaca i reputacije brenda. Lanci za maloprodaju i restorane na listama "Customer Best", "Najposjećeniji" i "Najvredniji" su oni kojima kupci mogu vjerovati da će stvari biti ispravne kada stvari idu naopako.
Primer stvarne moći odziva velikog otkaza
Jedna od mojih redovnih restorana je Corner Bakery. To je fast food sandwich / supa / salata restoran koji je gotovo brz kao brza hrana, ali sa izborima menija koji su stvarniji i sveži. Bio sam u nekoliko svojih restorana u više od jedne države, a pored besplatnog Wi-Fi-a, koji čini jednostavan radni ručak, to je visok kvalitet hrane Corner Bakery, konzistentnost menija Corner Bakery i iznad proseka usluga koja me najviše impresionira.
Ali jednog dana, zaustavio sam se u restoranu "Corner Bakery" na putu kući da bih uhvatio ranu večeru umesto da sedim u prometu žurbe. Naručio sam zamrznut jaje sendvič sa njihovog doručka izbornika i iako (u to vrijeme) nisu bili cijeli dan za doručak, nisu čak ni oklevali da se pridržavaju mog zahtjeva. Kada je moja naredba bila dostavljena, bilo je stvari na mom sendviču koje nisam naručio. Čim sam se vratio do brojača sa svojim pločama u ruci, pre nego što sam nešto rekao, blagajnica Monica je rekla: "Nisi želela šunku!"
Ne samo da su kuvari morali napraviti stavku za doručak u pogrešno doba dana, već su to morali učiniti dva puta za istog kupca. Ubrzo nakon toga, Monika je stigla do mog stola novim toplim sendvičom u jednoj ruci i velikim dijelom moje omiljene čokoladne torte u drugoj ruci. (Osim što su prijateljski, očigledno je da su zaposleni u Corner Bakery takođe psihički!)
Ono što se desilo sledeće je nešto što retko doživljavam kao kupac. Monica je rekla: "Žao mi je zbog mešanja." Bez izgovora. Nema opravdanja. Nisam pokušao da se osjećam krivim zbog mog neobičnog poretka. Monika je napravila jednostavnu, iskrenu izvinjenje, nasmešila se i otišla. Pet minuta kasnije, upravnik je prišao i rekao: "Kako ti je novi sendvič?" Sa ušima sam puna, klimnuo glavom i nasmešio se dok je rekao: "Izvini zbog prvog".
Zašto funkcionišu strategije oporavka usluge neuspjeha
Moje iskustvo u Corner Bakery je bilo kao uzimanje Service Recovery 101 i Ph.D. u isto vreme. Niti blagajničar za Corner Pekara niti menadžer Corner Bakery nisu učinili ništa neobično. Ali stvarno, to nije bila izuzetna situacija. Pošto su očigledno imali jasnu posvećenost korisničkom iskustvu i planu za oporavak usluga, uspeli su da spriječe manji neuspeh da postanu glavna katastrofa koja zaustavlja veze.
Izgleda kao zdrav razum, ali kao što je često slučaj u poslu, samo zato što ima smisla, ne znači da se obično shvata ili obično postupa.
Doživjela sam značajne greške u usluzi drugim maloprodajnim kompanijama koje nisu imale tako sretne završne riječi. Da su zaposleni bili obučeni ili bili dozvoljeni ili bili motivisani da odgovore na neuspjeh servisa na način koji bi ublažio kolateralne štete odnosa sa klijentima, manji neuspeh ne bi bio eskaliran u veliki incident.
Bottom Line
U tom iskustvu kupca pogrešnog reda-desnog odgovora, Tim Corner Bakery je oporavio servis sa čvrstom konstantom kamena. Time su zaposleni isporučili obećanje brenda Corner Bakery. Da li su nameravali ili ne, dali su mi novi razlog da bih bio impresioniran lancem restorana Corner Bakery kada bih mogao lako doći do neprijatnosti ili isključivanja.
Koja je mera uspeha na kraju tipičnog maloprodajnog dana? Prodaja? Broj transakcija? Naravno. Ali, koliko je broj puta dao klijentu novi razlog da bude impresioniran? Šta mislite o broju puta kada nekoga pretvorite u lojalnog kupca? To je cilj koji svaki klijent može da stane.