Praktiramo da zadrži kupce koji se vraćaju
Iznad njihova očekivanja
Najlakši i možda najjeftiniji način za izgradnju lojalnosti kupaca je zadovoljstvo kupca. Bar je nekada bilo! Danas klijenti ne samo da žele da se njihova očekivanja ispune niti da budu zadovoljna, već žele da ih prevaziđu.
Ponekad je to teoretski teže nego u praksi. Kupci dolaze u sve ličnosti i sa različitim ciljevima. Neki ljudi su čak i nemoguće zadovoljiti.
Pa kako većina maloprodajnih trgovaca smire veliki deo stanovništva? Oni implementiraju najosnovnije pravilo o korisničkom servisu: tretirajte kupca na način na koji želite biti tretirani prilikom kupovine. Obično poznata kao zlatno pravilo, ova praksa brzo nestaje. Sa pojavom online kupovine i društvenih medija, kupci imaju novo pravilo.
Tretirajte klijente na način na koji oni žele biti tretirani (a ne vi.). Gledamo svet kroz našu sočivu iz naše perspektive. Dakle, ono što nam izgleda dobro je ono što bi bilo dobro za druge. Pitanje je u tome što se korisnik oseća na isti način - osim što je njihova sočiva koju koriste, a ne vaša. Često, ono što mi se sviđa nije dovoljno dobro za druge.
Kako bi zadovoljili većinu kupaca i zadržali ih srećnim, trgovci na malo mogu da instaliraju sledeće prakse korisničkih usluga u njihovom priručniku o trgovini .
Samo budite sigurni da svi zaposleni rade na zadovoljenju kupca.
- Pozdravite svaku osobu dok uđu u prodavnicu
- Reci: "Hvala što ste došli!"
- Nudite stručni savjet
- Pružiti usluge izvan očekivanja kupca
- Hvala svima kada kupujete iz prodavnice
Potvrdite Kupca
Da li se sećaš televizijske emisije Cheers ?
Svaki put kad je uvršten lik George Wendt-a, svi bi vikao "Norm!" Istina je da kupci vole da budu priznati. Ne samo da žele da ih maloprodavci pozdravi kada uđu u prodavnicu, ali se osećaju posebno ako ih taj trgovac poznaje po imenu. Ne možemo očekivati od prodavca da zapamti ime svakog kupca, ali postoji nekoliko slučajeva kada imamo priliku da postavimo ime licu.
- Predstavite se klijentu.
- Pitajte im svoje ime.
Kada poznajete ime kupca, iskoristite svaku šansu koju dobijete. Stvaranje dijaloga i konačno odnosa, s tim što korisnik može ojačati lojalnost. Veliki resurs za prodaju na malo je Retail Sales Bible .
Nagraditi klijenta
Od kartica prodavnica koje popustaju određene artikle, kako bi se poklonio kupovina, postoje brojni načini uključivanja programa nagrađivanja kupaca. Pre nego što potrošite puno novca u marketing, razmotrite koju vrstu nagrade vi najviše cenite kao kupca.
Za neke klijente, prava nagrada može biti jednostavan gest apresijacije. Nešto malo i jeftino može pročitati kao istinito "hvala za vaš posao." Kada odaberete nagradu, verovatno ćete pristati da potrošite nekoliko dolara za odanog kupca, stići ćete na stotine drugih prihoda.
I što je još važnije, možda će vam donijeti preporuke.
Pratite kupca
Kao dobar prijatelj, verni kupci žele da znaju da vam je stalo do njihovih potreba i interesa. Evo nekoliko načina da budete u kontaktu:
- Pošaljite personalizovane pošte
- Pozovite ih na posebne događaje u prodavnici kao VIP kupce
- Pitajte o svojoj porodici ili događajima u njihovom životu
Potrošači cene koliko znaju da neko razmišlja o njima. Zauzvrat, lojalni klijent će zadržati te kase. Pružanje odlične usluge za kupce je sredstvo za kraj, ali namera uvek treba da potiče iz srca.