Umetnost sluha kao usluga
Nemojte sami ponoviti kupce
Jedna od najvećih frustracija korisnika mora se ponoviti. Svi smo doživjeli poslovanje sa telefonskom linijom za pomoć. Mi pričamo našu priču prvom čovjeku, koji nas onda prebacuje na nekog drugog, koji nas onda pita da ponovo ispričamo cijelu priču pre nego što nas prebace na treće lice. Zaista je vrlo frustrirajuće. Kupac se ne oseća cijenjen ili čuje.
Čuje se osnovna ljudska potreba. Želimo da znamo čovek sa kojim razgovaramo sluša nas - i još važnije, slušajući nas. Ipak, dok proučavam prodavnice i posmatram interakcije kupaca, vidim tačan trenutak kada klijent podiže svoj glas i stav prema prodavcu - to se dešava kada oseća da ga ne čuje. Ako zamolite kupca da se ponovi, on će postati frustriran. Što je više frustriran, on postaje sve uznemireniji.
A što je uznemireniji, to postaje sve više njegov glas i njegovo strpljenje se smanjuje.
Nedavna studija kompanije Salesforce otkrila je da se više od polovine potrošača moralo ponoviti kada se sarađuje sa prodavcem i pokušava da dobije pomoć. Naravno, deo napetosti je od trgovaca koji smanjuju osoblje i traže manje ljudi da rade više stvari, ali žalbe se odnose na prodavce, a ne na kompaniju.
Istraživanje je utvrdilo da korisnici ne žele da se ponavljaju ako su njihova pitanja komplikovana ili imaju mnogo "pokretnih delova". Ali oni postanu vrlo frustrirani kada moraju da se ponovu jer prodavac koji ih treba "servisirati" jednostavno ne sluša.
9 Saveti za poboljšanje sposobnosti slušanja
Evo nekoliko saveta za poboljšanje vaših maloprodajnih vještina slušanja.
- Napravite kontakt sa očima . Gledajte kupca u oči kada govori. Čini se da se čuje i to je važno. Odsustite iskušenje da počnete da tražite transakciju na POS-u sve dok ga ne završite. Držite fokus i oči na kupcu. To iskustvo doprinosi na pozitivan način.
- Postavite pitanja . Najbolji način da se neko čuje kako se čuje je postaviti pitanja o onome što je rekao. Theodore Roosevelt je jednom rekao: "Ljudi ne marite koliko znate dok ne znaju koliko vam je stalo." Jedan od načina da im pokažete jeste pokušaj da shvatite njihove situacije. I, naravno, najbolji način za razumevanje je postavljanje pitanja.
- Pokaži empatiju . Valje reči su važne . Prvi odgovor iz tvojih usta treba da bude: "Stvarno mi je žao što imate ovaj problem." Počnite sa empatijom prije rješenja. Mnogi prodavci misle da brže popravljaju problem, što će biti srećniji klijent. Ovo nije tačno. Kako rešite problem - slušanje sa empatijom - ima puno veze sa zadovoljstvom kupca sa vašim rešenjem.
- Sačekajte i ne predviđajte. Preko puta smo već razmišljali o našem odgovoru pre nego što se kupac završi. I mnogo puta prodavci će skočiti kako bi odgovorili na ono što misle kupac. Prodavac smatra da je to impresivno za kupca. Nije. Nikada ne pokušavajte da predvidite šta će klijent reći na osnovu sličnosti između njegove priče i onih koje ste čuli u prošlosti.
- Igra uloga . Ovo nije omiljeni prodavač, ali kada napravite neku ulogu u ulozi, skrećete pažnju na ono što je važno. Budite klijent i vidite kako se vaš prodavac bavi vašim problemom ili potrebama i odgovara. Ne pokušavajte da ih prevarite, ali učinite ga stvarnim.
- Uklonite ličnu tehnologiju . Iz nekog razloga prodavci misle da nisu očigledni kada provere svoje telefone na prodajnom podu. Kupci primećuju i oni ih ne uznemiravaju. Tehnologija je ogromna distrakcija kada je u pitanju slušanje.
- Držite svoja mišljenja od toga. Preko puta, želimo da dodamo svoj komentar na ono što klijent govori. Možda ste u iskušenju reći klijentu o vremenu kada ste imali sličan problem ili problem. Iskreno nije briga. To mu samo kaže da vas više zanima nego u njemu.
- Izbegavajte distrakcije . Kada je to moguće, pomerite kupca sa prodatog prodajnog poda na mirno područje na kojem možete da se usredsredite na njega.
- Problem nije problem . Jednostavno rečeno, kada vam neko dođe sa nekim problemom ili problemom sa proizvodom, ispravljanje proizvoda je samo polovina posla. Takođe morate popraviti povjerenje kupca. Verovao je vama ili vašoj prodavnici da napravi početnu kupovinu, a sada ne radi. Oseća se kao da je poverenje prekinuto, pa morate raditi na tome da ga ponovo izgradite. Drugim rečima, uvek postoje dva problema za rešavanje kada se bavite slomljenim proizvodom.