Kako slušati klijenta

Umetnost sluha kao usluga

Jedna od realnosti maloprodaje danas je prodaja usluga i usluga. Otišli su dani kada bi trgovci na malo mogli imati samo dva zaposlena - jedan za uslugu i jedan za prodaju. Kupci danas žele jednu osobu koja može zadovoljiti sve svoje potrebe. Ova realnost znači da naši prodavci moraju biti obučeni da servisiraju kupce, a najvažnija vještina koju svako pruža uslugu može poslušati.

Nemojte sami ponoviti kupce

Jedna od najvećih frustracija korisnika mora se ponoviti. Svi smo doživjeli poslovanje sa telefonskom linijom za pomoć. Mi pričamo našu priču prvom čovjeku, koji nas onda prebacuje na nekog drugog, koji nas onda pita da ponovo ispričamo cijelu priču pre nego što nas prebace na treće lice. Zaista je vrlo frustrirajuće. Kupac se ne oseća cijenjen ili čuje.

Čuje se osnovna ljudska potreba. Želimo da znamo čovek sa kojim razgovaramo sluša nas - i još važnije, slušajući nas. Ipak, dok proučavam prodavnice i posmatram interakcije kupaca, vidim tačan trenutak kada klijent podiže svoj glas i stav prema prodavcu - to se dešava kada oseća da ga ne čuje. Ako zamolite kupca da se ponovi, on će postati frustriran. Što je više frustriran, on postaje sve uznemireniji.

A što je uznemireniji, to postaje sve više njegov glas i njegovo strpljenje se smanjuje.

Nedavna studija kompanije Salesforce otkrila je da se više od polovine potrošača moralo ponoviti kada se sarađuje sa prodavcem i pokušava da dobije pomoć. Naravno, deo napetosti je od trgovaca koji smanjuju osoblje i traže manje ljudi da rade više stvari, ali žalbe se odnose na prodavce, a ne na kompaniju.

Istraživanje je utvrdilo da korisnici ne žele da se ponavljaju ako su njihova pitanja komplikovana ili imaju mnogo "pokretnih delova". Ali oni postanu vrlo frustrirani kada moraju da se ponovu jer prodavac koji ih treba "servisirati" jednostavno ne sluša.

9 Saveti za poboljšanje sposobnosti slušanja

Evo nekoliko saveta za poboljšanje vaših maloprodajnih vještina slušanja.