Šta sledeća generacija želi od prodavca?
U stvari, do 2020. godine procenjuje se da će jedna trećina stanovništva SAD biti Gen Z. Dakle, možete videti da dolazi do velike promene u maloprodaji - zapravo je već ovde.
Gen Z je najbolje definisan kao ljudi rođeni 1996 ili kasnije. Millenniali se staraju od 22 do 40 godina. Millennials je odrastao sa tehnologijom kao sestrama, ali Gen Z je rođen u post-digitalnom svetu koji tehnologiju čini centar svog života, a ne dodatak. I, kao što ću razgovarati za trenutak, prodavci moraju brzo prihvatiti ovu ideju.
Hajde da ispitamo pet ključnih karakteristika kupca Gen Z:
1. Imaju veća očekivanja . Njihova očekivanja od trgovca na malo su zahtjevnija i viša od bilo koje druge generacije. Ako iskustvo prodavca ne isporučuje, oni će hodati. Oni žele prodavnicu koja obuhvata tehnologiju onako kako to rade, što čini proizvode dostupnim i lako testirati, a ipak žele interakciju između ljudi.
2. Imaju manje strpljenja . Ukoliko očekivanja nisu ispunjena (premašena) onda će se nastaviti dalje. Oni rijetko daju druge šanse. A kada dobiju loše iskustvo, obično ih dele na društvene medije.
3. Nisu svjesni cijene . Dok su druge generacije bile u vezi sa "poslo- vom", Gen Z se više bavi iskustvom i spremni su za to platiti.
4. Oni su ometeni. Većina Gen Zera ima više od jednog uređaja sa kojim komuniciraju tokom dana. I oni su tako vezani za taj uređaj da ih lako ometaju. Oni smatraju da su veliki multi-taskeri skočili iz jedne aplikacije u drugu u blicu. Ali ja ih više vidim kao ometane. Nedostaju ključne tačke u prezentaciji prodaje i teže su komunicirati sa njima.
5. Oni su uticajni . Prema studiji Interakcije , 70 odsto roditelja se obratilo svom djeci Gen Z-u za pomoć u donošenju odluke o kupovini. Dakle, ne samo da utiču na sopstvenu odluku o kupovini, već i na njihovu porodicu.
Prema istraživanju koje je naručio Euclid Analytics, želja za prodavnicom opeke i maltera ostaje netaknuta. Gen Z još uvijek više voli da kupuje u prodavnici nasuprot onlineu. I ovo su dobre vesti. Međutim, oni žele prodavnicu sa tehnologijom u svom centru. Ovim mislim da oni žele da maloprodavci shvate da tehnologija mora pokrenuti iskustvo kupovine. Sada, da se ne zajebavamo. Oni ne traže robote da im pomognu, oni i dalje žele poznate prodavce. Zapravo, studija je pokazala da je Gen Zers verovatnije tražiti prodavca u prodavnici nego Millennials.
Problem je u tome što većina prodavaca sa kojima dolazi u kontakt su nešto osim znanja i stručnosti. Zato se moraju obratiti Google-u i društvenim medijima za savjete. Dakle, dok oni žele tehnologiju u centru, ne žele da zameni ljude.
Na primjer, 53 posto Gen Zers-a žele slobodne WiFi u prodavnicama koje prodaju, što je više od 41 posto Millennialsa. Oni žele da proaktivno pristupe kuponima i podsticajima. Stoga će prodavnica služiti kupon ili popust na mobilni uređaj kupca na osnovu lokacije u prodavnici. Kada sam u prolazu za cipele, ponude za cipele su prikazane i kada sam u prehrambenoj prodaji proizvođači kuponi su isporučeni - sve bez potrebe za stvaranjem stvari kao kupca.
Još jedan način da se tehnologija formira u maloprodaji je proces provere.
Jedan razlog zbog kojeg Generation Z osoba bira online na tržištu ne mora čekati u redovima. POS će morati postati mobilni i istinski na "prodajnom mestu". Prodavci poput Apple-a već su se pomerili u ovom pravcu, eliminišući tradicionalne novčane obloge i opremanje saradnika prodavnice u svakom odjelu sa mobilnim uređajima koji mogu preuzeti informacije o plaćanju kupca čim se odluče za kupovinu. Svaki operativni sistem za smartphone ima opciju plaćanja za svoje korisnike.
Koristim svoj "Apple Wallet" konstantno tokom putovanja. U stvari, prošle jeseni, uradio sam čitav put koristeći samo moj telefon. To je uključivalo kupovinu avio karte, rezervaciju hotela, provjeru u avion i hotel, naručivanje taksi i plaćanje za njih, pravljenje rezervacija za obroke i plaćanje za sve sa mojim iPhoneom. Po mom mišljenju, najveći trošak maloprodavaca u narednih pet godina biće poboljšanje njihove POS infrastrukture . Gen Z će to tražiti i biraće prodavnice i prodavnice koje imaju. Amazon je trenutno u vijestima za svoju prodavnicu bez ikakvih checkout traka. Skeneri u prodavnici prate šta se nalazi u vašoj korpi i naplaćuje vam za to dok izađete iz prodavnice. Sada, zaista, maloprodavci imaju dugo vremena prije nego što je ovo norma ili zahtevano očekivanje, ali dolazi.
Sećam se kada je veliki trend u prodavnicama bio stvaranje igrališta za decu dok su roditelji kupovali. Za Gen Z, stanice za punjenje su poželjne za svoje uređaje dok prodaju. (Ne kažu da je pametni telefon danas dete!) Ali pošto ovi kupci toliko koriste svoje telefone u prodavnicama, održavanje baterija je važno.
Facebook je bio omiljeni kupci Millennial; aplikacije koje su sposobne za trenutnu kupovinu su Gen Z omiljene. Tekstovanje vodi put, ali aplikacije kao što su Snapchat i Instagram sve su imale visoke upotrebe među ovim korisnicima prema studiji Euclid. To znači da će dizajn i izgled prodavnice morati razmišljati o ovom ponašanju i prilagoditi ga. Važnije je pokazati kompletno rješenje na endcapovima nasuprot većem broju predmeta. Brzo se kreću i donose odluke brzo, tako da oprema treba da budu deo tela prodaje, a ne dodaci koji su bili za druge generacije.
Šta je sa programima lojalnosti ? Da li ih vole kupci Gen Z ili su oni previše zamahni? Zapravo, studija je pokazala da su želje i upotreba programa lojalnosti isti za Gen Z, jer je to za Millennials značilo da je to isto toliko važno. Međutim, ova generacija zahteva da program lojalnosti bude digitalni, a ne papir. Tako su udubljene kartice i prstenovi prstena ključevi izašli ako želite Gen Z osobu kao deo programa lojalnosti. Dajte im aplikaciju ili još bolje, samo im dozvolite da im daju svoj mobilni broj kao ID. Mnogi POS sistemi su to već shvatili i prilagodili. Kvadrat, na primjer, omogućava trgovcima da dodjeljuju "zvezde" za lojalne kupce. Svim korisnicima treba da obezbedi svoj broj telefona i oni su u.
Na kraju, Gen Z još uvek želi prodavnicu cigle i maltera, ali više nego ikada želi iskustvo. A ako ne steknu iskustvo koji prevazilazi njihova očekivanja, oni će nastaviti dalje. Na pitanje šta bi radili ako bi prodavnica koju su voleli zatvorili, većina je rekla da će naći drugu prodavnicu, a ne ići na internet. Još više dokaza žele iskustvo u kupovini u prodavnici. Ali to iskustvo će imati tehnologiju kao čvorište. Tehnologija će biti novi zaposleni.