Pozivanje na Loyal Ponovite kupce

Saveti za bolje maloprodaju

Previše trgovaca se koncentriše na to kako upoznati nove klijente i time ne obraćaju dovoljno pažnje na ono što mogu učiniti da steknu lojalnost i povećanu patronadu svojih ponovljenih kupaca. Na primjer, kada ste posljednji put obavljali posebnu prodaju samo za trenutne kupce, komunicirali sa svojim trenutnim korisnicima putem telefonskog poziva ili direktne poštanske pošiljke , ohrabrili ste trenutne kupce da preporučuju nove, dajući prvom poklon za to, poslali rođendan, godišnjicu ili Božić / Hanukka kartice trenutnim kupcima, ponudili produženo vrijeme kupovine samo za trenutne kupce itd.?

Osim ako ste aktivno uključeni u sve ili većinu ovih aktivnosti, možete bolje obaviti posao u ovoj oblasti.

Evo zašto je tako važno ciljati trenutne kupce, kao i nove:

• Efikasnije je da služi ponovljenim kupcima nego da u velikoj mjeri promoviše da namire nove.
• Često se novi kupci privlače zbog posebne prodaje, kupuju robu koja ima maloprodajnu marku za maloprodaju, a zatim se prebaci u drugu prodavnicu kada vodi događaj prodaje. Ponovljeni kupci su više sposobni da kupe čitav asortiman robe, a ne samo stavke s popustom. To znači da trgovac može da postigne svoje profitne marže .
• Lojalni, tekući kupci su okosnica svakog posla. I u današnjem visoko konkurentnom okruženju, ovi kupci ne mogu se zanemariti ili u protivnom mogu biti pobedili konkurenti.
• Prihodi se mogu povećavati (ne samo održavani) tako što se posvećuje veća pažnja ponavljanim kupcima. Može se ohrabriti da kupuju češće i kupuju više na svakom putovanju do prodavnice.

Ovo su neki saveti za bolje ciljanje na trenutne korisnike:

• Izradite bazu podataka sa odgovarajućim korisničkim informacijama. Ovo se može učiniti davanjem vašim kupcima malu nagradu za popunjavanje kratkog formata i zatim ažuriranje informacija povremeno. Kompjuterizacija nije neophodna za to, iako to pomaže.

• Postavite neku vrstu programa čestih kupaca koji mogu nagraditi ljude za njihovu stalnu patronu. Program ne mora biti složen. Na primjer, mnoga autopraonica daju punch kartice (ili slične varijacije), pri čemu korisnici mogu dobiti besplatne usluge na osnovu određenog broja pranja.
• Komunicirajte sa ponovljenim klijentima redovno. Pošaljite im pismo najmanje kvartalno. Zovite ih najmanje jednom godišnje. Korisnici su često prilično impresionirani kada dobiju 'prijateljstvo' a ne slova i pozive za prodaju. Ljudi vole da se osećaju cenjenim.
• Pokrenite posebne događaje za dobre kupce. Ovo im takođe omogućava da znaju koliko im je važna firma.
• Ponudi dodatne usluge, kao što su besplatne ili liberalnije politike vraćanja, za dobre kupce.
• Nemojte nagrađivati ​​svoje nove klijente na račun trenutnih. Razmislite pažljivo o promocijama koje nude povoljnosti novim kupcima koji nisu dostupni aktuelnim, kao što su sniženi uslovi kreditiranja za kupce automobila prvog reda. Pokušajte da pokrenete promocije na način koji takođe nudi pogodnosti za trenutne kupce, kao što su i specijalne uslove trgovine ljudima koji su kupili svoj prethodni automobil od istog dilera.

Šta je Database Retailing?

To je način prikupljanja, čuvanja i korištenja relevantnih informacija o kupcima.

Iako su klijentske baze podataka često povezane sa kompjuterizovanim informacionim sistemima za upravljanje, one mogu koristiti i mala preduzeća koja nisu kompjuterizovana.

Evo ilustracije kako mala, nekomercijalizovana firma može jednostavno postaviti i koristiti bazu podataka o kupcima:

1. Ljudi bi mogli da budu upitani za njihova imena, adrese, telefonske brojeve i interese proizvoda, imajući obrasce i olovke na raspolaganju na brojaču. Oni bi mogli biti podstaknuti da pruže podatke ponudivši mjesečnu nagradu i dodjeljujući nagradu nizakoj vrijednosti pobjedniku.
2. Informacije o kupcima prikupljene u koraku 1 biće unete u velike indeksne kartice. Kompanija bi alfabetizovala kartice i zadržala ih u kutiji za prijavljivanje.
3. Kada kupci popunjavaju forme, od njih će biti zatražena njihova imena na svakom sledećem putovanju u radnju. Na taj način će se podaci u bazama podataka ažurirati iz prihoda od prodaje.

1. Posebna poštanska uputstva mogu biti usmerena na redovne kupce i na ne-kastomere u bazi podataka.

Pridržavajući se prethodnih procedura, firma može saznati više o svojim najvažnijim kupcima i tretirati ih bolje. Na primjer, u mnogim situacijama vjerovatno se primjenjuje neka verzija principa 80-20, pri čemu se 80 posto prodaje vrši na 20 posto kupaca. Sa maloprodajom baza podataka, firma bi mogla identificirati te 20 posto i bolje ih zadovoljiti kroz superiorni izbor proizvoda, najavu posebne prodaje, ličnu pažnju itd. Pored toga, firma bi mogla prepoznati i staviti više naglaska na sljedećih 40 posto svoje klijente, grupu koja često ignorišu kompanije.

Preko maloprodaje podataka o bazi podataka firma može takođe utvrditi koji kupci više ne kupuju sa tom kompanijom i koje kupce često kupuju. U takvim slučajevima, ljudi se mogu srdačno nazvati - da saznaju zašto više ne kupuju sa kompanijom (ili manje kupuju). Na osnovu objašnjenja, firma bi onda mogla ponuditi posebne promocije usmerene direktno na te ljude.

Studije istraživanja su u više navrata pokazivale da će ljudi patronizovati firmu sa kojom nisu bili zadovoljni ako im se daje mogućnost da iznesu svoje mišljenje (što može biti žalbe), da ih slušaju na ljubazan način i osećaju da je firma odgovorili na njihove zabrinutosti. Ni u kom slučaju nisu ti korisnici "izgubljeni uzroci". Zapravo, ispravno bavljenje potrošačima koji su imali hvatanje može dovesti do još jače odanosti od strane firme.

Koji je ključ uspešnog marketinga podataka? Mora se posmatrati na pozitivan način kao korisno sredstvo, a ne kao nepoželjna i opterećujuća obima. Znanje je moć; i moć vodi do profita.

Šta je program za česte kupce?

To je jedan nagrađivanje posebnih popusta ili nagrada ljudima za njihovo stalno pokroviteljstvo. U većini takvih programa, kupci moraju da akumuliraju određeni broj bodova (ili njihovog ekvivalenta); ovi bodovi su iskupljeni za gotovinu ili nagrade. Evo primera:

1-800-Flowers.com šalje svoje registrovane članove Podsetnike za e-poštu za posebne prilike (kao što su rođendani), obezbeđuje ih ekspresnim checkout-ovima i online praćenjem naloga i nudi im redovne specijalne kupovine.

Kroz program Rite Rewards lanca Rite Aid, članovi mogu da iskoriste neobjavljene specijalitete u prodavnici i dobijaju 10 odsto proizvoda Rite Aid brendiranih proizvoda svakog dana.

Lettuce Entertain You, lanac koji obuhvata 30 različitih koncepta restorana, ima program Česti restoran, pri čemu klijenti zarađuju bodove za buduću trpezu, članstvo u teretani, besplatne avio-kompanije za United Airlines i još mnogo toga.

Program AT & T Rewards nudi se cenjenim kupcima. Automatski je, a klijenti zarađuju svakih 6 meseci na osnovu njihove prosečne potrošnje u AT & T-u: besplatnom pozivu, čestim flyer milja ili poklon-certifikatima različitih trgovaca.

Među prednostima programa čestih kupaca su odgoja lojalnosti (kupci mogu nagomilati poene samo kroz pokroviteljstvo jedne ili nekoliko firmi), "besplatnu" prirodu nagrada mnogim potrošačima i konkurentsku prednost (posebnost) za prodavca koji sličan je ostalima.

Programi čestih kupaca takođe dozvoljavaju postojećim kupcima da znaju da su važni za firmu i da ih ohrabre da često kupuju. Kao rezultat toga, dobar program za česte kupce može zapravo povećati profit trgovca (umjesto da ih smanji zbog troškova programa).

Evo nekoliko saveta u vezi sa postavljanjem i realizacijom efikasnog programa čestih kupaca:

• Učinite plan lakšim za razumevanje ljudi, kao i lako učestvovanje.
• Učinite plan jednostavan za administraciju od strane firme.
• Pobrinite se da tačke mogu biti iskorišćene za stavke koje su korisne za kupce.
• Ne postavljajte ukupne poene koji su potrebni da biste imali koristi od programa čestih kupaca (bilo popusta ili nagrade) toliko visok da će korisnici biti frustrirani i time napustiti program.
• Imajte niz nagrada i popusta kako biste podstakli veći pokroviteljstvo od strane trenutnih kupaca. Redovno upišite neke nove nagrade.
• Pokrenite neke posebne promocije koje su ključne za česte točke kupca (kao što je "Double Points Day"), a ne za pokretanje prodaje (što će svi ostali samo kopirati).
• Promovišite program u i iz prodavnice.
• Objavite velike nagrade. Ovo stvara uzbuđenje za sve.
• Čuvati cene konkurentne tako da ljudi ne misle da dobijaju bodove u zamjenu za plaćanje viših cijena.
• Stalno preispitujte program kako biste videli šta radi i šta nije.

Postoji nekoliko osnovnih pitanja koje treba razmotriti u pripremi za bolje komuniciranje sa svojim trenutnim korisnicima.

Koje teme / teme bi trebalo pokriti?

Tokom godine trebalo bi postojati kombinacija poruka "slika" i "proizvoda / događaja"; ipak, dve poruke ne moraju biti predstavljene zajedno. Slikovne poruke su široke i imaju za cilj da prikazuju pozitivne osobine kompanije klijentima (kao što je broj godina koje je firma u poslu, porodičnu prirodu poslovanja, naglasak na korisničke usluge i prijateljsko osoblje prodaje, kvalitet prodati proizvode, itd.)

Ove poruke su dugoročno naglašene i usmerene ka tome da se klijenti osećaju dobro prema firmi. Poruke proizvoda / događaja su specifičnije (kao što je uvođenje novog proizvoda, specijalna prodaja, kupovina za odmor, itd.). Svrha je kratkoročno poslovanje. Programi čestih kupaca su i orijentirani prema slici i proizvodu / događaju.

Na koju bi se publiku trebalo obratiti?

Ispitivanje baze podataka klijenata firme, ljudi se mogu podeliti u pet kategorija: (1) redovni, teški kupci; (2) redovni, lagani kupci; (3) retke, teške kupce (one koji retko kupuju u vašoj prodavnici, ali koji troše mnogo kada to rade); (4) retki, lagani kupci; i (50 bivših kupaca (ljudi koji su nekad kupovali u vašoj prodavnici, ali koji to nisu uradili najmanje šest meseci ili godinu dana). Različite komunikacijske pristupe treba provesti u svakoj grupi.

Koji medij treba koristiti za komunikaciju?

Prevladavaju personalizovane komunikacije. Dakle, pisma sa imenom svakog kupca (ne sa "Poštovani gospodine ili gospođo") i telefonskim pozivima trebalo bi da se najčešće koriste mediji. Zbog toga što su slova manje skupa i mogu brzo stići do velike grupe, oni su često poželjni medij za komunikaciju sa trenutnim kupcima. Međutim, ako firma želi pokazati veće interesovanje za svoje redovne, teške kupce ili pokušati da povrati neke bivše kupce, telefonski pozivi bolje pokazuju ljudima kako je stvarno orijentisana ka kupcima.

Koliko često treba da firma komunicira sa trenutnim kupcima?

Pisma treba poslati najmanje kvartalno. Ako je moguće, telefonski poziv samo da ostane u kontaktu sa klijentima (a da ne prodaje ništa) treba izvršiti najmanje dva puta godišnje. Korisnici su često impresionirani kada dobijaju prijateljska, a ne prodajna pisma i pozive; vole da se osećaju cenjenim. Očigledno, komunikacija proizvoda / teme treba slati u odgovarajuće vrijeme tokom godine.

Šta bi trebalo da bude kombinacija komunikacija usmerenih na trenutne i nove kupce?

Tipičan mali maloprodajni lanac, kao i neki veliki lanci, vrlo malo (ili ništa) dodeljuju iz svojih promotivnih budžeta za komuniciranje sa samo svojim trenutnim kupcima. Oni troše sve svoje budžete na privlačenje novih kupaca ili, češće, koriste iste poruke i za postojeće i za nove kupce. Naša preporuka je da maloprodavci potroše najmanje 15-20 posto svojih promotivnih budžeta na poruke namenjene isključivo trenutnim kupcima.