Evo pet načina na koji možete pretvoriti žalbu kupca u bolje iskustvo za svoje kupce, priliku da unapredite svoj posao i vredno iskustvo učenja za vas.
1. Rešite problem odmah
Ako znate da je klijent nesrećan , nemojte ga ignorisati. Pitajte šta izaziva nesreću i šta možete učiniti kako biste rešili situaciju. Što duže čekate da to podnesete, to može i gore. Niko ne želi da ima ovakav neprijatan razgovor, ali ne samo da će vas rešiti pitanje na putu ka rezoluciji, već će vam se želja da se suočite sa tim, reći svojim klijentima da vam je stalo do njihovog posla i na kraju njihovu satisfakciju.
2. Pitajte prava pitanja
Ne možete nastaviti da popravljate negativnu situaciju dok ne budete imali potpunu i tačnu sliku o tome šta je pogrešno za kupca. Postavite puno pitanja kako biste postigli ruku na očekivanjima kupca i gde je vaš posao pao. Postavljanje prave postavke i slušanje kupca dobiće vam odgovarajuće odgovore kako biste mogli efikasno rešiti žalbu.
Dobra je ideja da redovno pitate svoje klijente za povratne informacije , čak i kada nema problema.
Bogatstvo informacija koje možete prikupiti iz uvida kupaca može biti neprocenjivo, pa razmislite o korišćenju tekućeg procesa povratne sprege kako biste otklonili žalbe prije nego što se desi.
3. Ponudite doživljaj
Ako je to vaš proizvod kojem mušterije nije zadovoljan, dajte mu nov ili ne besplatno da vidite da li to rešava problem.
Ako je klijent nezadovoljan određenom uslugom, vratite rezultate i proverite da li postoji način na koji možete poboljšati kako bi bili u skladu s onim što kupac želi.
Ako je klijent nesrećan zbog komunikacije osoblja sa suprugom ili negativnog iskustva u korisničkom servisu, izvinite se za situaciju i petlju u trećoj osobi, tako da on ili ona mogu da poboljšaju uslugu manje od zvezde.
4. Podesite proces komunikacije
Svi komuniciraju drugačije, i može biti teško rešiti situaciju da ako nema sastanka umova. Ako problem proističe iz pogrešne komunikacije, probajte novi format. Ako ste sve postupali prema e-mailu, zakazujte telefonski poziv da biste videli da li možete razjasniti glas-glas. Posle poziva možete sumirati razgovor i poslati informacije klijentu putem e-pošte. Ovo će vam pružiti dodatnu priliku da se uverite da ste obojica na istoj stranici.
5. Znajte kako postupati sa javnim prigovorom
Mnogi korisnički razgovori se dešavaju preko društvenih medija ovih dana. Kada su u pitanju nesrećni klijenti koji žale svoje žalbe putem društvene platforme , postoje dva ne-ne da se izbegnu. Prvo, nikada ne brišite žalbu sa vašeg društvenog profila.
To ne samo da će se klijentima osjećati ignorisano i zagrevati više javnih udara koje mogu povrijediti vaš brend, ali će također poslati poruku svim svojim kupcima koje vam jednostavno nije briga.
Drugo, nemojte se upustiti u razgovor sa gromoglasnim klijentom na javnom forumu. Brzo se izvinite i javite nesrećnom kupcu da želite popraviti situaciju za njega ili nju, a zatim prebacite konverzaciju van linije na telefon ili e-poštu. Nadamo se da ćete moći da rešite situaciju, a nesretni klijent će objaviti koliko su sretni sada.
Žalbe kupaca mogu biti teške za rukovanje, ali postoji srebrna obloga. Kupac koji se žali je onaj koji želi da nastavi da kupuje od tebe. On ili ona jednostavno vam daju tragove koji su vam potrebni da biste napravili pozitivnu promjenu u vašem poslu.
Obuhvatite ga i koristite uvid kako biste poboljšali iskustvo za svakog od vaših kupaca.