Svaki od vaših postojećih klijenata poseduje mnoštvo informacija koje ne samo da vam pomognu da rešite više svojih problema i povećate prodaju , već ćete takođe dati ideje o tome šta još možete učiniti kako biste privukli novi posao. Jedini način da dobijete ove informacije jeste da pitate svoje klijente direktna pitanja i saslušate njihove odgovore.
Koja pitanja treba postaviti vašim klijentima
Postoji mnogo vrsta pitanja koje možete zamoliti klijenta da dobije povratne informacije o vašim proizvodima, uslugama, korisničkim uslugama i celokupnom poslovanju, ali neka od osnovnih pitanja treba da uključe:
- Zašto ste nas izabrali za Vašeg provajdera usluga?
- Koju smo uslugu uradili za vas?
- Kako ocjenjujete uslugu koju ste primili? (Navesti skali rejtinga)
- U kojim oblastima smo ispunili ili prevazišli vaša očekivanja?
- U kojim oblastima možemo poboljšati?
- Da li biste nas preporučili drugima?
Kad god zatražite povratne informacije o klijentu, trebalo bi da budete sigurni da postavljate prava pitanja da biste dobili dragocene povratne informacije bez postavljanja previše pitanja i rizika da uopće ne dobijete odgovor.
Možda ćete takođe želeti da razmislite o ponudi podsticaja za popunjavanje ankete - kao što je kupon ili drugi popust - pogotovo ako se utvrdi da stopa odgovora ostavlja nešto zaželjeno.
Kako postaviti pitanja
Pored angažovanja eksterne kompanije za istraživanje kako biste anketirali svoje klijente u svoje ime ili vodili formalnu fokus grupu , koja nije finansijski praktična za mnoge vlasnike malih preduzeća, postoji nekoliko načina na koji možete pozvati svoje klijente za povratne informacije.
Evo nekoliko ideja da biste započeli.
1. Započnite razgovor:
Proces povratne informacije vašeg klijenta može biti jednostavan kao poruka e-pošte sa pitanjima poslatim vašim klijentima ili ličnim telefonskim pozivom. Ova metoda je brza i jednostavna, ali postoje i padovi. Kada uzmete neformalni pristup povratnoj informaciji klijenta, rizikujete da će poruka biti ostavljena na stranu i eventualno izgubiti u režimu shuffle-a. Pored toga, ako pitate na razgovoran način, najverovatnije ćete koristiti otvorena pitanja koja mogu sprečiti bilo kakvu konzistentnost u svim vašim istraživanjima klijenata. Na kraju, morate ručno uraditi nešto sa sakupljenim podacima kako biste ga u bilo kom vidu koristili.
2. Kreirajte Online Survey:
Ako imate skup standardnih pitanja koje biste želeli da pozovete mnogim svojim klijentima, neformalni format možete preuzeti korak dalje i kreirati standardizovanu anketu. U zaštićenom obliku možete kreirati aplikaciju za obradu teksta, PDF obrazac ili obrazac koji se može podneti na vašoj web lokaciji (ili čak i na trećoj strani). Ovaj format će očigledno potrajati više vremena za kreiranje, ali vam omogućava da imate jedno standardno istraživanje koje šaljete svim klijentima.
3. Koristite upitnik za hard kopiranje:
U zavisnosti od vrste posla koji imate, upitnik za štampu koji je poslat vašim klijentima možda je najbolji način za odlazak.
Uključite samoprijavljenu, pečatnu kovertu kako bi klijentima olakšali povratak ankete. I uverite se da imate sistem za unos podataka u Excel ili neki drugi softver kako biste mogli sakupljati, pregledati i pokrenuti izveštaje o podacima.
Ključ svakog procesa povratnih informacija klijenta nije samo sakupljanje podataka, nego dobijanje uvida od toga koje možete zapravo koristiti u vašem poslu. Primer ispitivanja zadovoljstva kupaca je odličan alat koji će vam započeti.