Strategije Wow Retail kupcima

Očekuje se dobar servis za kupce, a neophodno je da maloprodajni posao uspeva. Ali, kada se klijentima servisiraju na načine koje ne očekuju, kreiramo wow facto r koji nas izdvaja od konkurencije. Zapravo, u današnjem maloprodajnom okruženju to je neophodnost. Korisnici ne žele više njihova očekivanja; oni žele da ih prevaziđu .

Evo četiri strategije koje će vam pomoći u daljem radu u strategiji korisničkih usluga koristeći ove četiri metode:

  1. Pratite kupce na lokaciju proizvoda koji im treba.
    Kada kupci od prodavca zatraže odakle da pronađu proizvod u prodavnici, prodavac će jednostavno reći na kojem se proizvodu šalju proizvodi.

    Mnoge prodavnice su usvojile novu strategiju: kada neko pita gde mogu da pronađu proizvod, prodavac kaže: "Da vam pokažem gde je", a oni nastavljaju da preuzmu pravo kupca na proizvod.

    Obraćanje kupcu gde mogu da nađu proizvod govori o tome da vam nije briga o njihovom dobrobiti ili iskustvu u prodavnici. Uzimajući kupce na proizvode, kažete: "Mi razumemo i cenimo vas kao kupca, i vodićemo vas tamo gde treba da idete."

    Čak i kada je očigledno, poput "oni su u prelazu 10", i dalje je neočekivano zadovoljstvo kada ih odnesete na proizvod.
  2. Pitajte ih o njihovom projektu.
    Ne samo da je klijent izvoza dobra ideja, već vam takođe omogućava priliku da razgovarate sa klijentom i možda ih čak i prodate. Prošlog vikenda sam gradio pergolu u kući mog sina. Otišao sam u dobro poznatu prodavnicu za poboljšanje kuće kako bih nabavio neke stvari. Niko me nikada nije pitao o čemu sam radio ili razmišljao da razmotrim šta bi mi trebao. Rezultat nije bio samo tri puta u prodavnici, što je moglo i trebalo je da bude jedno putovanje - ako je samo prodavac pitao o mojim projektima.

    Fokusiranje na "veliku sliku" (krajnji rezultat) za kupca se ne očekuje, ali bi trebalo da bude. Na kraju krajeva, ako smo u mogućnosti da vidimo maloprodaju sa stanovišta kupca, onda bi bilo smisla samo da započnemo s krajnjim mislima. Manje odlasci znače veće zadovoljstvo i više vremena da uživaju u novom proizvodu ili završenom projektu.
  1. Pitajte dozvolu za pravljenje predloga za proizvod
    Klasične kompanije, kao što su Ritz Carlton i Fidelity, će pitati: "Mogu li da predložim nekoliko stvari?" Upoređujući jednostavno "prodaju" svoje sugestije kupcu.

    Ovaj prijatan dodir kaže da vas preduzeće tretira posebnim, da im je potrebna vaša dozvola da budu deo vašeg procesa donošenja odluka. Traže da uđu u svoj svet, a ne pretpostavljaju da je u redu. Ovo je jednostavna strategija za demonstriranje poštovanja.

    Traženje da donese predlog nije neophodno, ali odvaja od boljih kompanija od prosječnih kompanija. Naročito kada smatrate da su to stavke koje ste "dodali" prvobitnoj kupovini.
  1. Obezbedite ažuriranja statusa za prilagođene naloge i proizvode koji se servisiraju.
    Ne postoji ništa lošije od čekanja od odgovora prodavnice o proizvodu koji ste naručili (bez obzira da li je ona prodavana rutinski nosi ili posebnu narudžbu). Kupci postanu frustrirani kada ne znaju blagovremeno kada proizvod stigne ili kada će proizvod koji oni dobijaju servisirani biti spremni.

    Umesto da klijenti čekaju te informacije, budite proaktivni i pružite redovnim ažurirama i vremenskim okvirima kupcima. Pokrenulićete kupce tako što ćete pokrenuti ovu vrstu komunikacije. Ona pokazuje da izlazite sa svog puta kako bi se klijent osjećao lako i potvrdio da su napravili pravi izbor na mjestu kupovine.

    Često se prodavnice neće pozvati dok ne "nešto znaju". Drugim riječima, oni ne žele pozvati kupca sve dok ne dobiju više informacija za dijeljenje. Kupci su mi ponovo rekli da će čekati duže i biti manje naglašeni za servisno iskustvo dok god se komuniciraju. U mojim prodavnicama cipela, pravilo je bilo da pozovem kupca po posebnom porudžbinu svakih 3 dana. Iako zaposleni nisu uvek bili oduševljeni. svaki klijent je bio. Većina naših kašnjenja bila su od prodavaca i izvan naše kontrole. Ali činjenica da smo informisali potrošača jeste ono što je napravilo svu razliku.
  1. Priznati kupca koji čeka da bude serviran.
    Ova strategija nije nova - i već bi trebalo da bude deo vaše politike za korisničke usluge i rutinski koristi od zaposlenih. Međutim, to je važna strategija, jer ne samo da pokazuje vašu brigu i svest kupaca, već i frustracije kupaca, što može dovesti do izraženog osećaja loše usluge klijenata.

    Kada smo radili sa Shell Oilom pre nekoliko godina, obavili smo vježbu za prikupljanje informacija za materijale za obuku koje smo razvijali.

    Kupac bi svakodnevno dolazio u radnju i platio za gas. Pored toga, on bi kupio šolju kafe i pakovanje cigareta, razmjenjujući "dobro jutro" i prijatno sa službenikom. Proveo bi ukupno 40 sekundi u prodavnici. Jednog dana, ista osoba dolazi u prodavnicu koja troši istu količinu vremena - 40 sekundi - dobija ono što mu treba. Ali ovaj put je napustio prodavnicu tvrdeći da je imao lošu uslugu za kupce.

    Trebalo je isto toliko vremena da dobije ono što je želeo, ali je bio nesretan. Kako to može biti? Zašto se žalio?

    Jednostavno. Zato što je morao da čeka u redu, što nikad nije morao da uradi - a on ga nije potvrdio službenik. Očekivao je da će vrijeme biti duži od 40 sekundi, tvrdeći da je dobio lošu uslugu za kupce. Jednostavno priznanje od službenika bi eliminisalo problem.

    Ako klijenti čekaju u liniji ili čekaju na red da razgovaraju s vama, dajte jednostavan "Zdravo, biću s tobom za trenutak." I razmislite o tome da dodate odlične oznake na područja vaše prodavnice gdje ljudi moraju čekati. Ove stvari čine svet razlike za kupce i imaju veliki uticaj na to kako gledaju na vaš nivo usluge.

Uvek potražite načine da odaberete više milja dok servisirate kupce. Primetit će, čak i ako je delo jednostavno. Najčešće su to male stvari koje čine najveću razliku. To je ono što volim da nazovem Iskustvo inženjeringa. Razmislite o vašem kupcu i završite sa radom kako biste inženjerirali iskustva u vašoj prodavnici koji prevazilaze očekivanja svaki prekid svaki put.