Stvari prodavaca nikada ne bi rekli

Negativne fraze za korisničke usluge za izbjegavanje

Svi znamo da su pozitivni tonovi i jezik veoma važni kada je u pitanju dobra usluga za kupce , ali mnogi trgovci još uvijek koriste fraze koji mogu dati pogrešan imidž i negativno utiču na kupovinu kupaca.

Sledeće fraze koje se koriste u uslužnom servisu mogu ubiti prodaju i eventualno izgubiti kupca. Evo nekoliko izgovora koji bi prodavači trebali izbjeći.

  • 01 - Ne znam

    Kupci ne očekuju da prodavci znaju sve, ali kada se radi o odgovoru na pitanje o proizvodu ili drugom istraživanju očekuju da prodavac bude dovoljno samouveren u svojim poznavanjem posla kako bi odgovorio.

    Bolje : "To je dobro pitanje, dozvolite mi da saznam za vas."

  • 02 - Sve prodaje su konačne

    Politika prodavnice možda neće dozvoliti povraćaj robe ili drugih stvari. Dobro je dozvoliti klijentu da to zna, ali trgovci na malo moraju biti fleksibilni i omogućiti povratak ili razmenu prema politici kompanije ako se svodi na zadržavanje kupca .

    Bolje : "Javite nam ako niste zadovoljni i ispravićemo to".

  • 03 - Smiri se

    U službi korisničkog servisa možda neće biti više besprijekorna fraza nego ova. Ako kupac dostigne tačku ključanja i odlazi, najbolje je reći ništa. Neka kupac završi. Kada jednom ili on napuni sve, oni će početi da se osećaju bolje i mogu biti prijemčiji za rešenje.

    Bolje : "Izvinjavam se."

  • 04 - Jesi li vidio?

    Ako kupac zatraži određenu stavku koju nosite, šanse je da je već tražio i nije ga vidio. To može značiti da nema zaliha ili je možda još uvek u sali za skladištenje. Čak i ako ih još nisu tražili, najbolja usluga za kupce bi bila da ih ili odnesu u proizvod ili da ih dobiju za njih.

    Bolje : "Da, stavićemo to. Idem da vidim da li imamo."

  • 05 - Zatvoreni smo

    Na kraju dana, posljednja stvar koju zaposleni u zatvoru želi da uradi je da dozvoli kupcu u poslepodnevnim satima. Pre nego što odete potencijalnom prodajom, imajte na umu da ili kupac ne zna radno vrijeme prodavnice ili možda kupac ne zna koliko je sati. Niti razlog nije naglo.

    Bolje : "Zatvorimo u __ sati i ponovo otvorimo u _''okaku. Da li mogu nešto brzo da vam pomognem?"

  • 06 - Da li će to biti sve?

    Malo kupaca ne bi bilo negativno o ovoj frazi. Međutim, ne samo da je to previše korišćeno, već trgovac dodaje mogućnost prodaje.

    Bolje : "Da li ste videli našu __ koji ide s ovim?" ili "Da li ste probali __?"

  • 07 - Gotovo je tamo

    Svi smo čuli ovu lošu korisničku frazu koju koristi zaposlen ili nezainteresovan službenik prodaje. Ponekad mogu ukazati na opšti pravac. U drugim slučajevima čak i ne podižu glavu da priznaju kupca. Uverite se da svi zaposleni u prodavnici znaju da koriste ovu frazu je velika ne-ne.

    Bolje : "Prati me, pokazaću ti tačno gde je."

  • 08 - Ne mogu to da uradim

    To je još jedna negativna fraza za korisničke usluge koja treba zabraniti od svih zaposlenih u prodavnici. Ili osnažiti zaposlene ili ih obučiti da uzimaju pitanja supervizoru ili menadžeru prodavnice .

    Bolje : "Ono što mogu učiniti je ___."

  • 09 - To nije moj odjel

    Možda je tačno, ali je definitivno nešto što kupac ne želi da čuje. Prodavci na malo bi trebali obučiti svoje osoblje da budu upoznati sa svim područjima operacija trgovine ili bar razumeju ko će kontaktirati pomoć u različitim odeljenjima.

    Bolje : "Rado ću vas dovesti do osobe koja zna više o tom odjeljenju."

  • 10 - Mi smo van toga

    Neizbežno je da će prodavnica ostati bez proizvoda i kupci to znaju. Osim ako ne pustite klijentima da znaju da li i kada će biti obnovljeni, verovatno će ići na kupovinu drugde. Budite proaktivni i ponudite da kontaktirate kupca kada se vratite na policu. Ne traži ih da te zovu.

    Bolje : "Ta stavka trenutno nije na lageru, ali će se vratiti na ___. Mogu li dobiti vaše ime / broj i pozvati vas kad dođe?"

  • 11 - Protiv naše politike

    Na današnjem konkurentnom tržištu, trgovci na malo ne mogu sebi priuštiti da budu nefleksibilni. Važno je imati politike prodavnice, ali je važnije da zadovoljite klijenta. Koristite ovu frazu samo kada mislite da se politika zloupotrebljava.

    Bolje : "Naša politika je __, ali mi želimo da ovo ispravimo. To je ono što mogu da uradim ..."

  • 12 - Ja sam New Here

    Iz nekog razloga, mnogi novi članovi osoblja smatraju da je ova fraza za korisničku frazu omogućila da se skine. Korisniku nije briga ako ste novi. On / ona želi samo da se bavi nekim ko zna šta rade i može dobiti rezultat koji žele.

    Bolje : "Molim te, nosi sa mnom, a ja ću ti pružiti pomoć koju ti treba."

  • 13 - Držite se

    Ova fraza za korisničku službu i sve njegove varijacije ne bi trebalo da postoje. Postoji mnogo mekši način da se u suštini istovremeno kaže ista stvar, a ne uznemiravanje kupca.

    Bolje : "Da li možete zadržati na trenutak?"

  • 14 - Zauzet sam odmah

    Da li ste ikada rekli ili čuli sledeće? "Ako to nije bilo za kupce, mogao bih obaviti neki posao". Ako ste u maloprodaji, verovatno ste bar mislili. Istina je da bez kupaca trgovci na malo ne bi imali posao.

    Bolje : "Rado bih vam pomogao."

  • 15 - Pogrešno ste

    Ne, kupci nisu uvek u pravu, ali prodavci nikada ne bi trebalo da im kažu da su pogrešni. Nikada. Najbolji postupak je jednostavno pretpostaviti krivicu.

    Bolje : "Mislim da je došlo do nesporazuma."