Informacije o malom biznisu

Kako koristiti uslugu za kupce da biste pokrenuli lojalnost malih preduzeća

Na svom osnovnom nivou, korisnička služba je sposobnost organizacije da ispuni zahteve i potrebe svojih kupaca.

Ali ova definicija ne ostavlja transakcionu prirodu usluge za korisnike, a to je transakcioni aspekt koji pokreće lojalnost kupaca. "Lojalnost klijenta postoji kada klijent izabere poslovanje sa kompanijom čak i kada je na nekom drugom mjestu dostupna jeftinija, pogodnija ili kvalitetnija alternativa", kaže Nacionalni institut za istraživanje poslovanja.

Na primer, možete reći da poslovanje modela skladišta - u kome je roba postavljena - kupci biraju same predmete i prenose ih na samoposluživanje - isporučuje potrebu kupca za proizvod ili proizvode (pod pretpostavkom da kupac pronađe ono što on želi). Ali sa aspekta kupca, u takvom poslovnom modelu nije uključena usluga klijenata.

Kupci pretpostavljaju da usluga kupaca uključuje interakciju s drugim ljudskim bićem, bez obzira da li ta osoba pomaže da pronađu nešto, da izaberu nešto ili kupe nešto. ( Kako pomoći klijentu bliže pogledajte osnovnu transakciju kupca.)

I to je srž dobre klijentske usluge - povratak starih klijenata i privlačenje novih kroz "dobre vijesti" koje se trenutno šire za vaše poslovanje .

Bolja definicija usluge za kupce

Za preduzeća, tada je korisnija definicija da je korisnička usluga sposobnost preduzeća da zadovoljava svoje kupce. Pošto samo zadovoljni kupci imaju potencijal da postanu lojalni kupci.

Preduzeća mogu imati sve elemente usluga za korisnike , od čekanja osoblja kroz politiku vraćanja , ali ukoliko klijenti nisu zadovoljni načinom na koji su im se odnosile transakcije ili njeni rezultati, neće se vratiti.

Klijenti i poslovni menadžeri podjednako vole da razgovaraju o tome šta je dobra usluga za kupce (ali nije), ali ova definicija ACA Grupe sumira šta je odlična usluga za kupce lepo: "Odlična usluga klijenta (je) sposobnost organizacije da stalno i dosledno premašuju očekivanja kupca. "

Prihvatanje ove definicije znači širenje našeg razmišljanja o korisničkoj službi; ako želimo da dosledno premašimo očekivanja kupaca, moramo da prepoznamo da svaki aspekt našeg poslovanja utiče na usluge klijenata, a ne samo na one aspekte našeg poslovanja koji uključuju kontakte sa licem u lice.

Zašto je dobra usluga za klijente kritična za mala preduzeća

Za mala preduzeća, obavezivanje da se stalno trudi da pruži najbolju uslugu korisnicima je naročito važno jer:

1. Lojalnost klijenata je presudna za većinu malih biznisa. Dobra usluga klijenata je glavni pokretač lojalnosti klijenata. U prosjeku, lojalni kupci vrijede do deset puta više od njihovog prvog otkupa prema Kancelariji za potrošačke poslove Bijele Kuće.

2. Dobra usluga za kupce štedi novac malih preduzeća. U zavisnosti od toga u koju studiju verujete, i u kojoj ste industriji, sticanje novog kupca je negde od pet do 25 puta skuplje od zadržavanja postojećeg (Harvard Business Review).

3. Preduzeća (naročito mala preduzeća) ne mogu preživjeti dugotrajne loše štampe. Kupci procenjuju uslugu kupca svakog posla sa kojim se bave - i mnogo je verovatnije da dele loše ocene sa drugim ljudima nego dobrom.

Šta se dešava nakon lošeg iskustva kupaca ?

Nezadovoljni kupci će govoriti između devet i 15 ljudi o njihovom iskustvu - a oko 13 procenata nezadovoljnih kupaca govori više od 20 ljudi o njihovom lošem iskustvu, kaže Kancelarija za potrošačke poslove Bijele Kuće. S druge strane, sretni kupci koji su riješili svoje probleme govore između četiri i šest ljudi o svom iskustvu.

Uloge su čak i veće, s obzirom na to da se žalbe o korisničkoj službi lako distribuiraju na platformama društvenih medija kao što su Facebook i Twitter i ogledaju se u online pregledima (kao što su Google recenzije).

4. Pružanje vrhunske usluge korisnicima je jedan od nekoliko načina na koje se mala preduzeća mogu nadmetati sa većim trgovcima.

Zapravo, kao što pokazuje Daniel Butler, potpredsednik Retail Operacija za nacionalnu maloprodajnu federaciju, ovo "iskustvo kupaca" je u kome vlasnici malih prodavnica imaju veliku prednost nad svojim lancima.

"Zapravo mogu biti u kontaktu sa svojim kupcima i ostvariti ličnu vezu."

Kako možete koristiti dobro korisničku službu za izgradnju lojalnosti klijenata

1. Postavite standarde za korisničke usluge

Zaposleni i klijenti moraju znati koja su očekivanja. Korisnici moraju znati šta je vaše poslovanje spremno za njih, a zaposleni moraju znati kako očekujete od njih da pruže svoje proizvode i / ili usluge klijentu. Samo im reći nije dovoljno; morate kreirati dokument koji određuje ono što smatrate prihvatljivim standardima za usluge klijenata.

2. Stavi pravo na osoblje i procese

Kako kaže Liz Tahir, ne postoji način da kvalitet usluge za kupce može premašiti kvalitet ljudi koji ga pružaju ( 10 savjeta za efikasno korisničko servisiranje ). Dakle, vaš mali biznismen mora imati resurse da obezbedi vrstu usluge klijenata koja će zadovoljiti ili prevazilaziti očekivanja kupaca - bez obzira da li su ti resursi brojevi osoblja front-line ili efikasni sistemi distribucije proizvoda koji će vaš proizvod dostaviti kupcu na vrijeme.

Softver za korisničke usluge koji pruža rešenje za pomoć u kancelarijama ili upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) može pojednostaviti i pojednostaviti mnoge interakcije svojih klijenata. Takođe možete svojim zaposlenima pružiti aplikacije koje će poboljšati korisnički servis. Prodavac Lowe, na primer, svojim zaposlenima suočavaju se sa šest aplikacija dizajniranih da im pomognu u pružanju usluga klijentima, uključujući i aplikaciju koja pomaže zaposlenima da odrede dimenzije za projekte poboljšanja kupaca.

3. Obučite svoje osoblje

Zaposleni koji se bave kupcima moraju učiniti više nego samo biti prijateljski ako pruže dobru uslugu korisnicima. Pređite na ideju da su entuzijazam i osmeh dovoljni (iako su odličan početak); Efikasna obuka klijenata mora biti ojačana i podučavana na ponovljenoj osnovi.

4. Obučite svoje zaposlene kao vaš prvi klijent

Niko ne uživa u tome što je gadna nezadovoljna osoba servirala. Nezadovoljni zaposleni nikada neće stvoriti srećne kupce. Zato održavajte svoje zaposlene srećnim . Kada su vaši radnici srećni, raduje se radu, jer su cenjeni i cenjeni, kaže Laura Lake - vrsta zaposlenih koji su spremni i spremni ceniti i ceniti vaše kupce.

5. Rešite probleme kupaca brzo i jednostavno

Problemi sa kupcima su najbolje mogućnosti za kreiranje lojalnih kupaca. Istraživanje Vijeća za kupce je utvrdilo da prevazilaženje očekivanja potrošača ima iznenađujuće malo utjecaja na lojalnost potrošača; to je bila količina napora koju je potrošač morao učiniti da bi riješio probleme koji su u velikoj meri povezani s lojalnost potrošača. Zapravo, 94 posto kupaca koji su bez problema mogli da reše probleme, rekli su da će ponovo kupiti od te kompanije. Saznajte kako najbolje rješavati žalbe kupaca .

6. Kreirajte program za lojalnost kupaca

Programi lojalnosti kupaca ne samo da mogu pomoći kreiranju lojalnih kupaca, već i pomoći da steknu nove kupce. Na primjer, studije su utvrdile da su korisnici nagrada za lojalnost u restoranu dvostruko verovatnije upućivali novog kupca odmah nakon otplate nagrade (Thanx). Uspešni programi lojalnosti takođe mogu povećati osnovnu liniju vašeg malog biznisa jer pružaju motivaciju lojalnim ponovnim kupcima da kupe više - uvijek je isplativiji i lakši način povećanja prodaje nego privlačenja novih kupaca.

7. Procijenite svoju službu za kupce redovno

Povratna informacija kupaca je odličan alat za unapređenje usluga klijenata i lojalnosti kupaca. Vaši klijenti bukvalno vam govore šta vole ili ne vole o vašim proizvodima ili uslugama redovno lično, putem e-pošte, putem telefona ili preko društvenih medija. Koristite ove interakcije da biste identifikovali dosljedna pitanja i delovali na njih.

Trebali biste se pobrinuti da tražite mišljenja vaših manjeg vokalnog klijenta, vršenjem procjene klijenata i / ili korištenjem ankete kupaca .

Za mala preduzeća, lozinke za usluge klijenata treba da budu procena i poboljšanja. Nadogradnja vaše usluge za kupce u 3 koraka će vam pokazati kako možete poboljšati osnovne elemente usluga za kupce koje vaš mali biznis pruža.

Najbolje prakse: Kako pružiti dobru uslugu za kupce

Sećate se zlatnog pravila, tretirajte kupce na način na koji želite da se liječite? To više nije dovoljno dobro u svijetu gdje kupci imaju toliko različitih izbora kao što Matthew Hudson ističe u How to Build Loyalty Customer . Umesto toga, tretirajte kupce na način na koji bi želeli da budu tretirani. Ovi članci, koji pokrivaju najbolje prakse u korisničkoj službi, pokazaće vam kako: