Top 10 načina da izgube kupce

by Susan Ward

Pitajte bilo koga u poslu o svom najgorim klijentima ikada i biće teško pritisnuti da vam kažu samo o jednom.

Ali, pitajte ih o svom najboljem kupcu ikada i verovatno će morati vremena da razmišljaju o tome.

To je stara pravila 80-20 u akciji; za većinu ljudi, to je neprijatan, gadan ili nespretan koji se nalazi u sećanju. Dobri delovi zamagljeni.

Što objašnjava zašto, kao poslovni ljudi, ponekad zaboravljamo osnovnu istinu da su naši kupci naši najveći pristalice. Žele dobro razmišljati o nama (i našim proizvodima i uslugama). Oni žele da uspijemo .

Mnogi od njih počinju da se bave nama na prvom mestu u nadi da će postati ponovljeni kupci . To čini život ljudi mnogo lakšim ako oni mogu nastaviti da se bave jednim mesare ili čistačem tepiha.

A sve što oni žele od nas je da ispitujemo njihova očekivanja - što znači da ne činite ništa od slijedećih slajdova.

Saznajte kako dobiti i zadržati kupce tako što ćete pregledati najbolje načine da ih izgubite, u obrnutom redosledu sa načina koji će samo oštetiti neke od vaših kupaca na način koji će ih zauvek otuđiti.

01 - Izgubiti kupce putem: Unos loše obučenog osoblja.

Zamislite da uđete u prodavnicu koja prodaje roletne, želeći da kupite neku blindu za vaš dom. Međutim, iako nekoliko različitih ljudi koji prodaju prodaju izgledaju željni da vam pomognu, niko od njih izgleda ne zna ništa o žaluzinama! Zamislite koliko je to frustrirajuće - i koliko dugo bi trebalo da izađete i odnesete svoj posao negde drugde.

Kupci, vidite, imaju očekivanje da će prodavci u preduzeću biti upoznati sa proizvodima i uslugama tog preduzeća.

Međutim, ovakvo očekivanje možete izbjeći tako što ćete eliminisati ovakvu vrstu ručne klijentske usluge iz vašeg poslovanja. Nekoliko uspešnih lanaca velike kutije ovo je učinilo, očekujući od kupaca da to vide kao fer trgovinu za niže cijene. A online tvrtke imaju tendenciju da posluju kao preduzeća koja se bave sopstvenim uslugama.

Međutim, u krajnjoj liniji je da ako vaše poslovanje uključuje očekivanje kupaca da će moći da komuniciraju sa zaposlenim osobljem, bolje da imate neke - pogotovo ako vaša prodaja zavisi od toga.

02 - Izgubite kupce tako što ćete: Ograničiti svoje radno vrijeme.

Kafić koja ostaje otvorena do 15 sati. Doktor koji radi samo dva dana nedeljno. Pekara koja se zatvara mesec dana, tako da vlasnici mogu otići na odmor.

Tri primjera. Tri biznisa koja su izgubila kupce (i novac!) Zbog ograničenih sati koji izgledaju nerazumni potencijalnim kupcima.

Sada većina preduzeća opeke i maltera ograničava svoje sate u određenoj meri. Kao kupci, ne očekujemo da ćemo moći da pretražimo preko maloprodajnih objekata ili da idemo i sredimo noću.

Ali razlika je u tome što ih vidimo kao razumna ograničenja; oni imaju smisla za nas.

Potrebno je da potrošačima pružite ono što će smatrati razumnim pristupom vašim proizvodima i uslugama. Ako ne, oni će naći ono što prodajete na drugim mestima.

03 - Izgubite kupce tako što: Gledajte neprofesionalno.

Za male privrednike, obožavanje "Haljina za uspeh" zapravo bi trebalo da bude "Haljina za impresiju (kupca)", jer to je sve - izgleda kao neko ko kupac misli da će dobro obaviti posao, bez obzira da li taj posao prodaje ljude alata za rad u sopstvenim domovima ili prodaje ljudskih domova.

Nije slučajno, na primjer, da prodaja Home Depota povezuje sve kape za habanje; uniforma, sugestivna za stolarski alatni pojas, čini ih zgodnim tipovima koji znaju šta rade.

A ako ne izgledate kao da ste dobri na poslu, klijenti samo nastavite dalje.

Dakle, tačka 1 je da ne morate nositi odelo; morate da izgledate znate šta god da je vaša stručnost.

Tačka 2 je da izgledate profesionalno, takođe morate biti pravilno opremljeni. Nekada sam imao osobu koju sam htio angažovati da sakupljam neke drveće pitam me da li imam ljestvicu koju je mogao koristiti. Uh, ne. A sada možete da odete. Poslovna slika nije samo o ličnom izgledu .

04 - Izgubite kupce tako što ćete: otežati poslovanje s vama.

Pokušaj da izvedete jednostavnu transakciju sa nekim malim preduzećima, jeste da se borite na putu za kupovinu robida; na kraju se osjećate svima kako se ogrebu i pitaju se zašto ste se trudili.

Lično sam video i / ili doživio:

posao u kojem ste morali da pokupite telefon kako biste se zezali u kancelariju - osim što je telefon bio iza ugla zgrade bez ikakvog pokazivanja.
biznis bez usluge odgovaranja ili glasovne pošte, tako da kada ste pozvali broj koji je telefon upravo zvario i rangao. ( Naučite kako pravilno odgovarati svom poslovnom telefonu .)
kućni posao gdje su klijenti morali da šetaju kroz glavne stambene jedinice (očigledno okupirana porodicom sa bebom) da dođu do male kancelarije u podrumu. (Da li se slažete sa klijentima u vašoj kući? Pročitajte ove savete kako biste učinili svoj kućni posao što je moguće više klijentima .)
maloprodajni biznis koji je prihvatio samo gotovinu. (Samo glupo, što više načina plaćanja koje nudite kupcima , to je zgodnije za njih i što više prodaje ćete napraviti.)

Nažalost, ovo je lista koja bi mogla da se nastavi - a kladim se da nemate problema da sami dodate primjere!

Preduzeća koja otežavaju kupcima da uđu u prostorije, plaćaju robu ili čak i nemoguće čak ni da ih kontaktiraju uopće nemaju usluge - to su sve iskustva koje korisnici neće želeti da ponove.

05 - Izgubite kupce tako što ćete: otežati kupcima da vam vrate robu.

Otežavajući korisnicima da vrate stvari označavaju pola tačke ovog istraživanja načina da izgube kupce, jer, iako to nešto što zaista pogoršava kupce, to nije nešto što će svi doživjeti.

Možda imate (i nadam se da imate) puno kupaca koji nikada neće osetiti potrebu da nešto vrate. Za njih verovatno nije važno da vratite predmet svom poslu, klijent treba da ima ne samo ispravno datiran prijem, već pokušava da vrati predmet između dva i 15 sati u petak u nedelju sa punim mesec.

Što je sjajno. Jer ako se ikada odluče da vrate nešto i saznaju da je to super teško ili čak nemoguće, izgubili ste ih.

Izbegavajte stres na oba dela, a ručica se vraća na pravi način , tako da vaši klijenti odu srećni i spremni će se vratiti vašem poslu i ponovo kupiti.

06 - Izgubite kupce tako što ćete: raditi loše radove ili prodavati proizvode od šišanja.

Ovo nazivam poslovnim modelom "puno ribe u moru". Umjesto da pokušaju da uvedu vrstu usluge za kupce koja povećava šanse kupaca koji se vraćaju , kompanije koje prate ovaj model potroše svoje energije na svoje kupce i rade ih na toj jedinstvenoj prodaji.

Najpopularniji način da ovi poslovi privuku kupce jeste snižene cene , bilo niže od konkurencije ili reklame prodaje.

Bukvalno ih nije briga ako se klijent vrati ili ne; njihova teorija je da postoji puno drugih potencijalnih kupaca tamo da mogu da namamljuju i rade isto.

I ne mislite da je ovaj poslovni model ograničen na trgovce na malo; Posebno je popularan među pružaocima usluga renoviranja kuće.

Imam tri reči za vas, loša preduzeća: riječ od usta .

07 - Izgubite kupce tako što ćete: Ne reagirati.

Interesantno je kako će oprostiti nekim kupcima. Čak i kada im je loš posao za njih jednom, nije dovoljno da nikad ne daju šansu da im se ponekad prodaju u nekim slučajevima.

Međutim, načinom 4, ulazimo u polje neoprostivog, inače poznato kao "stvari koje jednostavno ne želite da uradite ako želite zadržati kupce i dobiti nove".

Ne može se odgovoriti na kupce, može se desiti u bilo kojoj fazi ciklusa prodaje. Dizajner enterijera koji prevlada izbor kupaca u izboru boje ili psa koji ne može biti u potpunosti odgovoriti na pitanja potencijalnog klijenta o njenoj službi, su obojica kriv za ignorisanje želja potrošača.

Nažalost, u svetu telefoniranja i društvenih medija , očekivanja kupaca raste. Ako se osećate previše tanko da biste bili u skladu sa svojim kupcima, vreme je da unajmite neku pomoć .

08 - Izgubite kupce tako što ćete: učiniti klijentima nepažljivim.

Da bi se kupac osećao nevažnim, još je nepopustljiv po mišljenju kupca, zbog čega dolazi u broj tri.

Svako ima potrebu da oseti ono što rade i da govori o stvarima. Hranjenje ove potrebe je suština dobre klijentske usluge .

Ali, lako je propasti. Kada radimo stvari kao što ne vraćamo klijentov poziv na blagovremen način, a ne pružamo našu punu pažnju kada govorimo (ili još gore, prekidamo ih!) Ili ne pružamo im neku vrstu priznanja kada postanu "redovni", mi reci im da nam nisu važni, da li je to tačno ili ne.

Nikada ne verujte da će vam ljudi reći vaše reči kada vaše akcije kažu nešto drugačije.

Da biste uspeli u usluzi korisnicima , morate svakom kupcu učiniti posebnim.

Trik da vam pomogne da postignete ovo: Ko je najvažnija osoba u vašem životu? Držite ovu važnu osobu u svom umu i postupajte prema svakom kupcu na način na koji biste ga tretirali.

09 - Izgubite kupce tako što: Lagate ih.

Ovo nije jedan od najbržih načina da se oslobodite kupaca, ali to je svakako jedan od najboljih.

Uskoro ćete se izvući jer ljudi uglavnom žele da veruju jedni drugima i zato što ako, na primer, obećate kupcu, da ćete definitivno, pozitivno imati taj novi sprat položen za pet dana, potrebno je najmanje pet dana da otkrijete da ste im obećali da ne možete da zadržite.

A onda će većina ljudi reći sebi da se stvari dešavaju i da niste im mislili da ih lagate i da im kažete sledeću laž.

Ali ovde je rub; neće vam u potpunosti vjerovati da će drugi put ispuniti obećanje - a oni će biti približno sto puta manje vjerovatni da preporučuju vaše poslovanje nekom drugom .

10 - Izgubite kupce tako što ćete: Da se klijent osjeća prevarenim.

Ako vam je potreban apsolutni neverovatni način da osigurate da klijent nikada ponovo ne zatamne vašu doslovnu ili figurativnu vrata, to je to - jer je to jedina stvar koju klijent nikada neće oprostiti.

Kupci će vam izgovoriti - do tačke.

Loš usluga? Imali ste slobodan dan.

Nema vraćanja poziva? Stvarno si stvarno zauzet.

Rip-off? Gotovi smo! (I možda ćete čuti od mog advokata!)

Sada očigledno, legitimni poslovni ljudi ne idu namerno pokušavajući prevariti svoje klijente.

Ali morate biti pažljivi da izbegnete mogućnost percepcije da vaš posao pokušava da iskoristi prednosti kupaca. Tehnike prodaje, kao što je upselling, ovakav način može da vidi kupac, pa pre nego što ih upotrebite, uzmite u obzir njihov potencijalni efekat; oni možda nisu pogodni za vašu industriju.

Percepcija cijena kupaca verovatno je glavni izvor kiselog osećanja u vezi sa njihovim transakcijama. Svi kupci ne traže popust, ali svi očekuju da će cene biti poštene.

Na primjer, ako kupac izaberu stavku za kupovinu u utorak, koju znate da će se ići na prodaju sljedećeg dana, vi ili vaše osoblje to treba navesti na njih, ostavljajući kupcu da odluči da li želi kupiti predmet danas po cijeloj cijeni ili sutra uz popust. Ako to ne učinite, taj korisnik će se osećati maltretiranim.

A kupac koji smatra da je iskoristio je onaj koji nećete videti sutra.

Zapamtite, istinska tajna dobre klijentske usluge je taj što nema tajne. Ponudite kvalitetnu robu i usluge po povoljnoj cijeni i tretirajte kupce na način na koji želite da se lečite, a oni koji posluju s vama vraćaju se opet i iznova.

Nazad na START