Šta je CRM i vaš CRM radi šta treba uraditi?
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) odnosi se na metodologije i alate koji imaju za cilj da obuhvate sve poslovne interakcije sa sadašnjim, prošlim i budućim kupcima u cilju "poboljšanja" odnosa kupaca sa tim biznisom. Drugim rečima, cilj CRM-a je da prikupi dovoljno informacija o kupcu i da ga dovoljno upotrebljava kako bi povećao pozitivne interakcije tog klijenta sa kompanijom, čime bi se povećala prodaja tog preduzeća.
CRM su sistemi saradnje; prikupljanje podataka kroz sve faze odnosa sa kupcima (marketing, prodaja i usluga) pruža potpunu sliku, omogućavajući vlasnicima / menadžerima da donesu informisane odluke.
Za mala preduzeća, upravljanje odnosima sa klijentima uključuje:
- Procesi koji pomažu u identifikovanju i ciljanju svojih najboljih kupaca , stvaranju kvalitetnih prodajnih potencijala i planiranju i realizaciji marketinških kampanja sa jasnim ciljevima i ciljevima
- Procesi koji pomažu u formiranju individualnih odnosa sa kupcima (kako bi se poboljšalo zadovoljstvo kupaca) i pružiti najviši nivo usluga klijenata najprofitabilnijim kupcima
- Procesi koji zaposlenima pružaju informacije koje im treba da znaju želje i potrebe svojih klijenata i izgraditi odnose između kompanije i njegovih kupaca
Prednosti CRM-a
Upravljanje odnosima sa klijentima okuplja sveobuhvatne podatke o kupcima, njihovim potrebama i preferencijama koje se zatim mogu koristiti za:
- Poboljšati usluge klijenata i putovanje kupca kupca
- Razvoj proizvoda
- Personalizujte oglašavanje
- Pronađite nove kupce
- Povećajte prodaju
Koji podaci se evidentiraju od strane CRM sistema?
Ključ efikasnog CRM sistema je sveobuhvatno prikupljanje podataka o vašim kupcima. Na primjer, prodajne grupe ne mogu pravilno reagirati na želje / potrebe potrošača bez podataka o klijentima iz servisnih grupa, i obrnuto.
CRM podaci uključuju sledeće:
Kontaktni detalji
- Ime klijenta
- Informacije o kontaktima sa klijentima - e-pošta, fizička adresa, telefon / mobilna, adresa veb lokacije, informacije o kontaktima sa društvenim medijima kao što su Facebook stranica , LinkedIn profil itd. Uključuje preferiranu metodu kontakta.
- Kako je klijent postao svestan vaše kompanije (web pretraživanja, društvenih medija, novinskih oglasa, usta i sl.)
Osobni profil klijenta
- Informacije o porodici - mogu se koristiti za slanje rođendana / godišnjice / božićnih želja i sl.
- Hobi - korisno za nagrađivanje vaših najboljih kupaca sa (na primjer) golfom ili ski passom ili božićnim poklonom
- Članstvo u grupi, udruženja - može biti korisno za generisanje prodajnih potencijala sa saradnicima kupca
Ova vrsta CRM informacija obično se dobija tokom vremena kako razvijate odnose s kupcima.
Istorija prodaje
- Proizvodi / usluge kupljene, uključujući datum / vreme i iznos transakcije
- Način plaćanja ( Paypal , gotovina, ček, debitna ili kreditna kartica)
- Ako se kupovina vrši na kredit, podaci o kreditnim uslovima i istoriji plaćanja kredita
- Odgovor na reklamne kampanje, promocije itd.
Ova CRM informacija je veoma korisna u analitičke svrhe. Na primer, prodavci mogu ispitati učestalost kupovine od strane kupca i poslati podsjetnike.
Ponašanje u kupovini se takođe može koristiti za prilagođavanje ponude proizvoda prema želji kupaca. Reakcije klijenata na reklamne kampanje i promocije mogu se koristiti za fino podešavanje marketing strategije . Istorija kreditnog plaćanja može biti korisna kada se pojavljuju problemi sa kašnjenjem plaćanja .
Komunikacija korisnika
- Kako kupac obično stupi u kontakt? Da li više vole e-poštu, tekst ili telefonsku komunikaciju? Da li oni brzo vraćaju telefonske pozive, tekstualne poruke ili e-poštu?
- Treba navesti sve komunikacije sa klijentom - digitalni kontakt (tekst ili e-mail) treba da se podnese i vodi evidenciju o telefonskim pozivima za prodaju, servis ili podršku klijentu.
Povezivanje vaše e-pošte sa CRM sistemom je neophodno. Većina CRM sistema ima ugrađenu ili dodatnu mogućnost za integraciju sa popularnim klijentima e-pošte kao što je Microsoft Outlook.
Povratne informacije kupaca
- Treba primetiti žalbe kupaca , povrat proizvoda i detalje poziva za podršku, kao i naknadne informacije (bilo je riješeno na zadovoljstvo kupca ili je bilo refundacije, itd.)
- Odgovor na ankete kupaca .
- Da li je klijent ocenio svoje proizvode ili usluge na veb lokaciji za rangiranje ili na društvenim medijima ?
- Da li je klijent preduzeo svoje poslovanje negde drugde i ako jeste, koji takmičar i zašto ? (cena, usluga, itd.) Ovo se može uzeti iz informacija koje su primljene od korisnika direktno ili anekdotno.
Merenje zadovoljstva kupaca CRM-a može ukazati na različita pitanja koja se moraju riješiti:
- Ponovljeni povratnici ili žalbe mogu ukazati na određene proizvode koji su neispravni ili nepouzdani
- Cjenik proizvoda / usluge koji nije konkurentan
- Slaba usluga klijenata - ne odgovara na zahteve za telefonom ili e-poštom, proizvodi / usluge koje nisu isporučene u skladu sa obećanim, pritužbe sa klijentima koje nisu pravilno obrađene, slabo obučeni kadar , a ne "
CRM Alati
Alati za upravljanje odnosima sa klijentima uključuju softver na bazi desktopa i pretraživača i aplikacije za oblake koje oblikuju i organizuju informacije o kupcima. Za informacije o CRM alatima pogledajte Šta tražiti u CRM sistemu za mala preduzeća i 5 jeftinih online CRM rješenja za mala preduzeća .
Imajte na umu da mnogi vrhunski računovodstveni softverski paketi imaju ili dostupne CRM module ili se integrišu sa dodatnim CRM dodatcima.