Upravljanje odnosima s kupcima (CRM)

Kada vaša kompanija komunicira sa svojim klijentima, proces može uključiti mnogo različitih ljudi u obe organizacije koristeći različite metode. Glavni alat koji se koristi je red koji vaš klijent saopštava vašoj prodajni službi. Međutim, ovo je samo jedna od mnogih komunikacija koje treba upravljati. Da bi se osiguralo da vaša kompanija može pružiti najbolje iskustvo korisničkog servisa, treba uzeti u obzir upotrebu softvera za upravljanje odnosima s kupcima (CRM).

Tipični CRM softver vam omogućava da pratite i organizujete svoje kontakte sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima . Softver omogućava zaposlenima da čuvaju informacije o kupcima i interakcijama sa klijentima, a zatim ih mogu pristupiti zaposleni u različitim odeljenjima unutar vaše kompanije.

Postoje tri oblasti u kojima vaša kompanija komunicira sa vašim kupcima.

Ključni elementi CRM-a

CRM se može podeliti na više različitih komponenti za koje su mnogi proizvođači softvera razvili pakete.

U većini slučajeva postoje tri oblasti koja su ključna za uspešno upravljanje odnosima sa klijentima; Služba za korisnike, automatizacija prodajnih snaga i upravljanje kampanjama.

Korisnička podrška

Funkcija korisničkog servisa u vašoj kompaniji predstavlja funkcije prednje kancelarije koje komuniciraju sa vašim kupcima.

To su poslovni procesi koji omogućavaju vašoj kompaniji da prodaje svoje proizvode i usluge svojim klijentima, da komunicira sa svojim klijentima u pogledu marketinga i bavljenja potrebama kupaca posle uslužne prodaje. Svaka interakcija sa klijentom se beleži i čuva u okviru CRM softvera, ukoliko ga drugi mogu dobiti ako je potrebno.

Automatizacija prodajne sile

Odeljenje prodaje vaše kompanije stalno traži mogućnosti prodaje sa postojećim i novim kupcima. Funkcionalnost automatizacije prodajnih snaga CRM softvera omogućava prodajnim timovima da zabeleže svaki kontakt sa klijentima, detalje o kontaktu i ako je potrebno praćenje. Ovo može obezbediti prodajnu snagu sa većom efikasnošću jer nema šanse za dupliranje napora. Sposobnost zaposlenima izvan prodajnog tima da imaju pristup ovim podacima osigurava da imaju najnovije kontakte sa klijentima. Ovo je važno kada klijenti kontaktiraju zaposlene izvan prodajnog tima, tako da korisnicima dobijaju najbolji nivo usluga za kupce .

Upravljanje kampanjom

Prodajni tim pristupa potencijalnim kupcima u nadi da će osvojiti novi posao . Pristup timu prodaje često se fokusira u kampanju, u kojoj je grupa specifičnih kupaca ciljana na osnovu skupa kriterijuma.

Ovi klijenti će dobiti ciljane marketinške materijale i često se ponude kao posebna cena ili uslovi. CRM softver se koristi za snimanje detalja o kampanji, odgovorima klijenata i analizom koja se izvodi u okviru kampanje.

Popularni CRM softver

CRM softver je popularan u poslednjih dvadeset godina, a brojni softverski paketi su bili popularni u to vreme. Siebel Systems je osnovao Thomas Siebel još 1993. godine i razvio popularne Sales Sales Automation i CRM pakete. Siebel je 2002. godine kontrolisao 45% tržišta CRM-a, a 2005. godine je kupio Oracle.

Epifanija je osnovana u isto vreme kao Siebel i pokrenula veoma popularan modularni CRM paket. Epifaniju je kupio SSA u 2005, koji je Infor kupio 2006. godine. Epiphany CRM softver se sada prodaje kao Infor CRM Epiphany.

Salesforce.com je vodeći CRM proizvod koji nije tradicionalni softver koji se instalira kod klijenta, već se nudi preko interneta, koji se obično naziva softverom kao usluga (SaaS). Salesforce.com je osnovan 1999. godine i sada ima preko 55.000 kupaca.

SAP , koji je poznatiji kao prodavac softvera za planiranje poslovnih resursa (ERP), nudi veoma popularan CRM paket. SAP-ov CRM proizvod često kupuju kompanije koje su već SAP kupci zbog jednostavnosti integracije.