Želite lojalnost kupaca? Personalizujte korisnički servis
Personalizovanje servisa za kupce koliko god je moguće, smatra se ključnim za izgradnju lojalnosti klijenata, koju su pronašli studija Telus i Lumos Research.
Pružanje izvanrednih usluga klijentima i povećanje angažovanja klijenata su dvije od glavnih strategija koje učestvuju mala preduzeća koristeći konkurentsku prednost.
"... sposobnost da održi posvećenost neizmirenoj službi za klijente koja na kraju dovodi do lojalnosti klijenata biznisa (naročito u poslovima u kojima je primarni proizvod vlasnika preduzeća bio njegov / njen ekspert, kao što je zdravstvena zaštita ili nekretnine ") smatra se" važnim razlikom "za mala preduzeća koja učestvuju u studiji.
Tri načina izgradnje lojalnosti klijenata
Pa kako ide na izgradnju te vrste lojalnosti klijenata ?
Mala preduzeća koja učestvuju su utvrdila ove tri strategije naročito uspješne:
- biti lično dostupni klijentima / pacijentima, upoznavanje i razumevanje njihovih potreba i komuniciranje s njima na stalnoj osnovi;
- ciljanje određenih sektora sa veoma usredsređenim razmjenjivanjem poruka kako bi se naglasile ključne kompetencije;
- nudeći nešto drugačije od većih preduzeća kao što su brži ili jeftiniji ili imaju manje birokratije.
Primeri izgradnje strategija lojalnosti klijenata
Na primjer, Aaron Van Gaver, vlasnik Downtown Wellness centra, rekao je: "Svakog mjeseca prolazim kroz sve. Kojim klijentima moram pratiti? Zovem oko 15 do 20 svakog mjeseca ili email-a da vidim kako rade i da im se javljaju čak i ako ne dolaze, neko ih proverava. Smatram da je veoma važno.
Podsjeća ljude da se vrate. "
Jamie Schneiderman, vlasnik kompanije Clearfit, naglasio je uslugu u korisničkoj službi: "... veliki korporativni klijenti su nas odabrali da radimo sa velikim kompanijama, jer su znali da su nam važni i da će dobiti uslugu, a kada pozovemo mi odgovaramo na telefon . Ako nešto krene naopako, popravićemo ga.
Dakle, imam odličan proizvod i pružao uslugu! "
Bileti i e-pošta često su pomenuti kao načini komunikacije sa klijentima i pokušaj da se angažuje klijent. Neki učesnici su pominjali pomoću e-pošte kako bi predstavili posebne ponude; drugi su predložili da koriste e-poštu nakon svake transakcije da bi saznali šta rade ispravno ili pogrešno i neka ljudi kažu.
Društveni mediji kao sredstvo za poboljšanje usluga za kupce
Maloprodajna preduzeća koja su učestvovala u društvenim mrežama smatraju se još jednim vrednim alatom za poboljšanje kako korisničkog servisa tako i angažovanja korisnika. Oni shvataju kako društveni mediji pružaju mogućnosti za neposrednu komunikaciju sa velikom publikom i brzo su pronašli primjere kako se društveni mediji mogu koristiti za stvaranje više posla ili pružanje boljeg korisničkog servisa , kao što je korištenje društvenih medija za podsjetnike ili ograničeno vrijeme nudi ili savjetuje klijente o otvaranju terminala zbog otkaza.
"Zima sam ove zime gledao na Twitter i društvene medije, imao sam vremena da vidim kako će to raditi sa mnom, nisam jedini - postoji čitava zajednica koja zivi od socijalnih medija. na Twitter-u razmjenjujući informacije i pitanja, promovišući osobine klijenata ", rekao je Blair Smith, realtor.
Međutim, dok učesnici u studiji vide vrijednost društvenih medija, većina njih se nalazi na stadionu umjetnosti, a ne do sad do bazena.
"Gotovo svi učesnici bili su na neki način uključeni na Facebook-u, a Twitter je bio popularan, ali u manjoj meri. Neki učesnici su smatrali da je Facebook privatni alat, dok je Twitter korisniji u poslovne svrhe. upotreba društvenih mreža i aplikacija u protekloj godini, međutim, poznavanje i udobnost vlasnika malih preduzeća sa ovim alatima variraju. "
Učesnici studije planiraju da u budućnosti učine više sa socijalnim medijima. Njihovi dugoročni ciljevi za društvene medije su:
- "Učite više i počnite da koristite Twitter - da objavite otvore, nove proizvode, prodaju i usluge i stavke za ograničenu vremenu (pogledajte ove savjete za promoviranje svog poslovanja na Twitter-u )
- Povećanje njihove upotrebe tekstualnih poruka korisnicima - da obezbede dobrobit za uštedu vremena i mogućnost prilagođenih poruka / specijalaca namenjenih individualnim potrebama, kako bi podstakli članstvo u ažuriranjima za mobilne uređaje
- Blogiranje - povezivanje sa klijentima, kao i drugim preduzetnicima, da angažuju gledaoce; objavljuje YouTube video zapise kako bi predstavio osoblje i objasnio različite usluge ili postavio online zajednice gdje korisnici mogu dijeliti svoje priče / iskustva proizvoda "
(Da li želite da koristite društvene medije za promociju sopstvenog malog biznisa? Saznajte kako da kreirate plan društvenih medija .)
Ova mala preduzeća su u ovom trenutku veoma reprezentativna za većinu malih preduzeća; ceni potencijal socijalnih medija i eksperimentišu s njim, ali tek treba da ga implementiraju na nivou koji stvarno poboljšava usluge klijenata ili angažovanje kupaca.
Bilo bi posebno interesantno ako bi Telus ponovo intervjuisao male privrednike koji su učestvovali u toku godine da vide kako su napredovali ciljevi društvenih medija i ako su utvrdili da njihovi napori u društvenim medijima imaju bilo kakav uticaj na njihov nivo usluge klijenata.
Međutim, u međuvremenu rezultati ovog istraživanja pružaju dosta predloga za unapređenje usluga za klijente i izgradnju lojalnosti klijenata koju mogu koristiti svi mala preduzeća.
* Studija je uključivala razgovore sa malim preduzećima u zapadnoj Kanadi i diskusije održane u fokus grupi u Torontu sa lokalnim vlasnicima malih preduzeća kako bi saznali kako se kanadski mali biznisi razlikuju kako bi ostali profitabilni u trenutnoj ekonomskoj klimi.