Pravilna poslovna telefonska etika može dati pozitivan utisak na vaše klijente i kupce. Prenošenje telefonskog poziva je više nego samo znati koji tasteri će pritisnuti vaš telefonski sistem. Poslovni telefonski etiket koji vi i vaši zaposleni koristite svaki dan je direktan odraz vaše kompanije. Možete podnijeti profesionalni utisak ili onaj koji nedostaje. Bez obzira da li je vaš službenik glavni finansijski službenik ili zamenik za odgovor na telefon, proverite da li su svi u vašoj kompaniji ubrzani kako da profesionalno prenesete poziv.
01 - Objasnite zašto vam je potreban prenos poziva
Ljudi mogu oprostiti puno stvari, ali grubost na radnom mestu nije jedan od njih. Politički objasnite pozivaču zašto vam je potreban prenos poziva. Može se dogoditi da je pozivnik stigao do pogrešnog odjela ili pogrešnog nastavka u pravom odjelu. Drugi razlog za prenos poziva mogao bi biti da samo jedno odjeljenje može odgovoriti na pitanje, ili nemate dovoljno ovlašćenja da donesete odluku koju poziva korisnik. Bez obzira na to, proverite da li pozivi znaju tačno zašto je poziv potreban za prebacivanje tako da oni ne misle da samo prolaze novac. 02 - Prvo dajte svoje informacije
Uvek dajte pozivalim vaše ime i ekstenziju samo u slučaju da se isključite. To im dozvoljava da znate da ste lično zabrinuti zbog svoje situacije. Takođe želite da sprečite situaciju u kojoj je pozivač isključen i mora ponovo da počne od početka, objašnjavajući situaciju još jednom predstavniku kompanije. Takođe treba da kažete pozivačima ime osobe ili odeljenja na koju ih prebacujete, i navedite taj broj. Bez obzira na to u kome se nalazite, svi su u poslu dobre klijentske usluge. 03 - Tražite dozvolu za pokretanje prenosa
Jednom kada uspostavite vezu s pozivom, zatražite od pozivaoca dozvolu za pokretanje prenosa. Ovaj zahtev takođe daje pozivaču šansu da postavlja bilo koja druga pitanja ili da izrazi bilo koju drugu zabrinutost za vas. Takođe pruža sagovornicima mogućnost da kažu da će se pozvati kada im se više vremena provede. Ponekad se dešava da pozivalac ne želi da bude prebačen. Ako jeste, saznajte zašto. Zatim, objasnite da će se transferom osigurati da dobiju pomoć što je prije moguće. Takođe, objasnite da ćete dosadašnjem predstavniku dati sve informacije o svom pozivu i da neće morati ponovo objasniti njihovu situaciju
04 - Čekajte odgovor
Nemojte slično preneti poziv čim čujete drugi zvono telefona. Sačekajte da druga osoba odgovori i objasni zašto se poziv prenosi. Ovaj korak daje sljedećem zaposleniku šansu da se pripremi za poziv i spreči pozivalca da svakodnevno objasni svoju situaciju ili problem. 05 - Napravite Uvod
Vratite se pozivaocu i najavite ime i / ili odeljenje na koje ih prebacujete. Hvala klijentu za njegovim strpljenjem i pitajte da li možete učiniti bilo šta drugo za njih pre nego što krenete. Pomaže ako možete da koristite prvo ili prezime osobe kojoj se pozivaoca prenosi. Ovo potkrepljuje ličnu vezu koju ste uspostavili i dalje stvara osećaj da se pozivaoca dobro bavi. 06 - Završite transfer
Završite prenos tako što ćete povezati pozivatelja sa drugom osobom ili odjelom. Ne zaboravite da prekinete vezu tako što ćete obesiti telefon ili odvojiti slušalicu. Pošto telefonski sistemi mogu biti komplikovani, posebno u velikim kompanijama, želite osigurati da ste se potpuno isključili iz poziva. Ako ste novi na poslu, plaćate eksperimentisati nekoliko puta sa kolegom pre nego što zapravo pređete na poziv. Postoji nekoliko razloga za prekid poziva kada se uključite u poziv. Međutim, bez obzira na razlog zašto imate, bez obzira na to koliko je legitimna, morate se profesionalno odvezati. Najčešći razlog za okončanje poziva jeste da ste naišli na dugogodišnji govornik - neko ko će potrošiti previše vremena i sprečiti vas da odu o vašem poslu. Još jedan manje uobičajeni razlog je taj što pozivalac koristi uvredljiv, pretnji ili vulgarni jezik. Nažalost, ljudi sa problemima upravljanja besom osećaju da mogu da ispadnu neprijateljstvo prema strancima, naročito onima u uslužnoj industriji ili na servisnoj poziciji. Proverite politiku i procedure vašeg preduzeća kako postupati sa ovakvim situacijama kako biste izbjegli bilo kakve pravne posledice. I zapamtite, uvek je bolje staviti pozivaoca na čekanje dok tražite savjet nego da kažete nešto o čemu se kasnije žalite.
Važnost telefonskog bontona
Telefon je često vaši klijenti ili klijenti prvi kontakt sa vašim poslom. Želite da to iskustvo bude najbolje što može biti. Uglavnom, ne želite da se klijenti povuku i pozivaju na takmičenje, tako da je vrijedno ulagati vrijeme u obuku vašeg osoblja u odgovarajućem telefonskom etiketu.