To je KAKO PRODAJET KOJI ODJEĆAVA PRODAJU
Zaista, ti mali detalji o kupovnom iskustvu mogu izgledati nematerijalni. Ali ono što prodajete obično je manje važno za kupce, gotovo slučajno - osim ako ne dobiju ono što su očekivali.
Kao što je Walt Disney rekao: "Uradi to što radiš tako dobro da ljudi žele da dovedu svoje prijatelje da vide kako to radiš ponovo." Svako poslovno sposobno zadovoljiti kupce na ova pet načina dosledno će pobediti konkurenciju.
OBAVEŠTENJE: Još važnije od ŠTA pružate, je KAKO ste ga dobili.
Toliko pažnje se posvećuje ŠTA, KAO često uzima zadnje sedište. Ipak, to je kvalitet vašeg KAKO, koji određuje da li je prodaja napravljena ili izgubljena. Kupci fokusirani samo na cijenu vjerovatno će biti jednokratni posjetioci, ali čak i ponekad odlučuju da je najjeftinija cijena jednostavno nije vrijedna. Za kupce je važno:
1. Koliko dobro se leče.
Ljudi (čak i poslovni kupci) brinu o ljudskom dodiru. Oni žele da budu saslušani i tretirani sa poštovanjem i pravednošću (pogledajte Problem slušanja i Umetnost razgovora uključuje slušanje ). Oni žele da se osećaju kao cenjeni kupci, čije vrijeme i mišljenja su važni. Ako ljudi ne mogu vjerovati da ih dobro postupate, sigurno vam neće vjerovati svojim novcem. Bez obzira na to da li se prodaja dogodila ili ne, zavisi od toga da li se klijent smatra da je uzet ili da je preuzet.
Jednako važno je kako se biznis bavi problemima ili pritužbama kada dođe do njih.
Pravljenje grešaka ne mora biti fatalno. Korisnici shvataju da se dogadjaju greške. Međutim, spremnost za ispravljanje grešaka i minimiziranje njihovog uticaja na kupca je presudna. Rešavajući ih odmah, sa pravilnim stavom, može se čak i ojačati veza. Ali, udarajući lopticu po drugi put jednostavno se ne oprošta.
2. Koliko je efikasno prošao proces kupovine.
Da li je od početka do kraja svaki korak prodaje bio glatko? Da li kupci mogu dobiti odgovore ili pomoći? Da li mogu naći ono za šta su došli (ili zašto ne)? Da li je operacija organizovana da ih smjesti u njihovom vremenskom okviru? Da li su cijene i mogućnosti plaćanja jasni i jednostavni za rešavanje problema? Može li većina kupaca dovršiti transakciju bez pokretanja trećeg broja?
3. Koliko je pogoršanje moralo da izdrži.
Greške su dva tipa, one koje se nisu trebale desiti (glitches) ili one koje se dešavaju svima, kao što su duga čekanja, višestruke posjete, nedostatak delova itd. Kupac je spreman da izdrži malo neprijatnosti, ali ne za dugo, ne svaki put. Vaš posao je da minimizirate neugodnosti, da se ne pojavljuju, a ne tretirati ih kao posao kao i obično.
Evo gde će korisni, informisani zaposleni napraviti ili raskinuti posao. Prvo u izgradnji odnosa sa klijentima, predviđajući njihovu zabrinutost i izbjegavanje problema na prvom mjestu. Pogledajte Vodič za servisiranje usluga za mali biznis i Top 10 soft kvalifikacija za poslove korisničkih usluga.
4. Koliko igra na umu se igra na njima.
Žao mi je što kažem, riječ "prodaja" se često zloupotrebljava. Prodaja nije prilika da manipuliše potencijalnom kupcu da radi ono što prodavac želi, umjesto da kupcu obezbedi šta on ili ona želi.
Niko ne želi da se oseća kao sisar ili da bude zaveden zbog cijena, datuma isporuke ili uslova prodaje. Čak i nagoveštaj takvog postupanja ubija povjerenje, ubija ih spremnost da vas čuju. A ako se osoba oseća prevarenom za kupovinu, neće više kupiti. Ili bi mogli otkazati prodaju kasnije od kajanja kupca.
5. Koliko dobro poslovanje posluje zajedno.
Počevši od prvog utiska, da li je sve o poslu ispunilo obećanje ili ugled? Ako svaki deo operacije radi glatko kao integrisana celina, smatrajte da je klijent dobro serviran.
Kada se delovi ne podudaraju ili su prepuni, vrišti "mali krompir". To plaši posao. Čak i ako su problemi manji, oni povlače utikač na poverenje. Srećom, fokusiranje na svoje KAKO donosi velike koristi od brzih i jeftinih rješenja.
Uzmi svoj HOW-ov u redu, i vozićeš konkurenciju ludom. Kupci primećuju kada se dobro tretiraju. Neka vaša jedinstvenost sija u KAKO prakse koje vole kupci. Isplati se u vašoj donšoj liniji.
Vidi takođe:
- 6 Sigurni načini povećanja prodaje
- 10 Strategije za promociju niskih troškova poslovanja
- Korisnička služba: Vaša konkurentna ivica
- 10 Saveti za kupce kako biste zadržali ljude koji se vraćaju nazad