Ne uzimajte to lično. U većini slučajeva niste uradili ništa loše. Stavka možda nije samo ono što je kupac želeo. Pre nego što počnete da dozvoljavate "šta ako" misli da vas paralizuju, duboko udahnite i razmislite: "Ok, da vidim šta se ovde dešava i kako mogu da pokušam da zadovoljim ovog kupca." Odnesite svoje vreme, razmislite o situaciji i ne izgubite se.
Procijenite situaciju
Prva akcija koja će se preduzeti kada primite bilo kakav strahoviti povratni e-mail ili pitanje od kupca koji razmišlja o povratku je da otkrije šta je problem. Prodavci ne mogu pomoći kupcima ako ne znaju zašto je kupac nesrećan. To bi moglo biti vrlo lako popraviti. Ako klijent šalje poruku (bez stvarnog otvaranja zahteva za povratak), koristite profesionalni jezik i prihvatljiv stav kako biste pokazali pravu zabrinutost i pitali šta se dešava i kako možete pomoći. Evo nekoliko odgovora na uzorke kada vas kupac kontaktira nejasnim ili nejasnim pitanjem:
- Žao nam je što čujemo da ste nesretni sa predmetom. Kako možemo pomoći?
- Naš cilj je 100% zadovoljstvo kupaca. Sretni smo što radimo s vama da riješimo ovo pitanje.
- Molimo vas da nam kažete šta možemo da uradimo kako bismo to učinili.
Onda sačekajte i vidite šta kupac želi. Možda je to vrlo moguće ili možda ćete morati dalje pregovarati.
Ponuda parcijalnih povrata
Uvek je bolje pustiti kupcu da zadrži stavku i ponudi delimično povraćaj, a potom prolazi kroz dugačak proces izvlačenja i ponovno stavljanje artikla. Uvek pokušajte da izbegnete povratak ako je moguće. Ali uvek pitajte kupca o delimičnom povraćaju uz otvoreno pitanje. Neki prodavci postaju nervozni i misle da moraju ponuditi Mesec da bi zadovoljio kupca. Ili, oni nude da puste kupca da zadrži stavku i da vrati povraćaj. Pustite kupcu da vam kaže šta hoće postavljanjem ovog pitanja:
Možda biste želeli da zadržite stavku i dobijete delimično povraćaj. Ako jeste, koji iznos mislite da je pošten?
Neugodnost za kupca može biti mnogo manje nego što procjenjujete. Kupac bi mogao biti zadovoljan sa vrlo malom količinom. Nema načina da znate koliko ćete vratiti kupca ako vam ne kažu koji iznos traže. Ovo ne igra igrice umom, postavlja jednostavno pitanje, tako da možete umiriti kupca, učiniti je sretnim i dovršiti transakciju pozitivnim povratnim informacijama.
Prihvatite povratak i pomerite se
Ponekad jedino rešenje je prihvatanje povratka i nastaviti dalje. Sa eBay-ovom garancijom, ponekad povratak je neizbežan. Uverite se da su uslovi vašeg povratka u listi jasni, tako da kasnije nema konfuzije:
- Da li Kupac plaća povratnu pošiljku?
- Da li se naknada za restauraciju primjenjuje?
- Koji je vremenski period za povratak: 14 dana, 30 dana ili duže?
- Šta je sa razmjenama protiv novca?
- Da li postoji naknada za restauraciju?
Razmislite o svim ovim pitanjima i uključite uslove na vašu listu tako da su vaše politike jasne i kupac ima prave informacije od početka. Neki prodavci koriste naknadu za restauraciju kako bi odgovorili na neugodnost povratka. Ukoliko je spor oko INAD-a (artikla nije opisana), prodavac će uvek platiti povratnu pošiljku, a naknada za restauraciju se ne primjenjuje. Takođe, eBay će zahtijevati od prodavca da povrati i originalni otprem. INADs boli pa ih izbegavajte!
Konačno, u slučaju INAD-a, predmet je bio besplatan ili nije koštao mnogo, razmislite o izdavanju povraćaja i dozvoljavaju kupcu da zadrži predmet.
Ako stvarno nešto nije u redu sa predmetom, uopšte ga ne možete preprodati. Prodavci će završiti refundiranje odlaznih i povratnih pošiljki, tako da ćete biti van tog novca. Ponekad je bolje izdati povraćaj, neka stranka zadrži neispravnu stavku i nastavi dalje. Uvek ima puno više predmeta koje možete prodati kako bi napravili razliku.