Vaša slika brenda stvara očekivanja. Ona definiše ko ste, kako radite i kako ste različiti od konkurenata. U suštini, slika vašeg brenda je obećanje - obećanje koje se mora zadržati.
Ako je brand obećanje koje ste napravili, onda je iskustvo kupaca ispunjenje tog obećanja. Iskustvo korisnika ne može biti prepušteno slučajevima. Trebalo bi se aktivno dizajnirati i kontrolisati na način koji poboljšava vašu sliku brenda. Ona mora dosledno ojačati obećanje o brendu na svakoj klijentskoj dodirnoj tački ili je vrednost same marke u riziku.
Evo pet jednostavnih koraka za izgradnju snažnog brenda i optimizirano iskustvo kupaca:
1. Identifikujte svoje razloge u poverenje.
Obećanje vašeg brenda je irelevantno ako vaši kupci ne vjeruju. Prema tome, vaše obećanje mora biti podržano iz razloga u poverenje. Ovo će automatski dodati supstanciju obećanju i definirati specifična očekivanja za kupca.
Na primer, proizvođač automobila obećava potencijalnim kupcima da je Car XYZ "inteligentan izbor za ozbiljne vozače". Šta ga čini inteligentnim? Zašto bi kupac verovao u to obećanje?
Da bi efikasno rešio ovo pitanje, proizvođač bi mogao da ostvari svoje obećanje sa dva razloga u poverenju - sportskim performansama i sigurnošću.
Ova dva razloga, u suštini, definišu "inteligentan izbor" i jasno postavljaju očekivanja kupaca. Oni takođe pružaju specifičnu pravu za projektovanje korisničkog iskustva kroz opipljive dodirne tačke korisnika kao što su karakteristike dizajna vozila, reklamne kampanje, pristupi prodajnim dilerima i aktivnosti korisničkih usluga .
2. Identifikujte dodirne tačke korisnika.
Svaki pojedinačni korak u vašem poslovnom procesu sadrži brojne touchpointove kada korisnik dođe u kontakt sa vašim brendom. Vaš krajnji cilj je da svaka dodirna tačka ojača i ispuni obećanje na tržištu.
Prođite kroz svoje komercijalne procese. Kako generišete potražnju kupaca? Kako se proizvodi prodaju? Kako vaši kupci koriste svoje proizvode? Kako pružate naknadnu podršku?
Ovaj sveobuhvatan trag vaših marketinga, prodaje i servisa omogućava vam da kreirate jednostavnu mapu dodira koja definira iskustva vaših kupaca sa vašim brendom.
3. Odredite najuticajnije touchpointove.
Sve dodirne tačke nisu kreirane jednako. Neki će prirodno igrati veću ulogu u određivanju ukupnog iskustva vašeg preduzeća. Na primer, ako je vaš proizvod sladoled, ukus je obično važniji od dizajna paketa .
Obe su dodirne tačke, ali svako ima različit utjecaj na iskustva naših kupaca u cjelini.
Da biste utvrdili touchpointove koji dovode do ukupnog iskustva vaših klijenata, vaša organizacija može da koristi širok spektar tehnika od kvantitativnih istraživanja do institucionalnog znanja. Metode koje koristite zavisiće od složenosti vaših proizvoda, komercijalnih procesa i vaše postojeće baze znanja.
4. Dizajnirajte optimalno iskustvo.
Kada završite gore tri koraka za izgradnju brenda, trebate biti u mogućnosti da dizajnirate svoje optimalno iskustvo klijenta.
Evo kako:
Odredite kako da izrazite svaki razlog za poverenje na svakoj ključnoj dodirnoj tački. Na primer, kako možete da pojačate sportske performanse (razloga u poverenje) u dizajniranju proizvoda, u prodavnici i u marketinškim kampanjama (uticajne touchpoints)?
5. Poravnajte organizaciju da dosledno isporučite optimalno iskustvo.
Sveobuhvatan pristup usklađivanju vaše organizacije sa doslednim dostavljanjem optimalnog iskustva je od suštinskog značaja. Identifikujte ljude, procese i alate koji pokreću svaku ključnu tačku dodira.
Pogledajte više od zaposlenih koji imaju direktan kontakt sa svojim klijentima. Uticaji zaposlenih iza kulisa su manje očigledni, ali ne manje važni. Slično tome, uticaj procesa rada i alata (tj. Tehnoloških sistema) na iskustvo korisnika može biti manje intuitivan, ali ključan za dosljednu isporuku.
Identifikujte koje se aktivnosti ne usklađuju sa vašim predviđenim iskustvom kupca. Odredite kako da ih adresirate tako da se ove komponente mogu uskladiti.
Završna riječ
Svaki proizvod ili usluga koju donesete na tržište donosi iskustvo klijenta. Da li je to iskustvo koje nameravate? Da li to iskustvo ispunjava obećanje koje ste dali na tržište?
Identifikovanjem ljudi, procesa i alata koji pokreću vaše iskustvo klijenta, aktivno možete da projektujete i kontrolišete sopstveno, jedinstveno, optimizovano iskustvo. Obećanje brenda koji ćete učiniti na tržištu će se održavati dan za svaki dan kroz svaku ključnu kontaktnu tačku, izgradnju snažnog brenda.