Prava služba za kupce o pogodnostima, očekivanjima i korisničkoj vrednosti
Izgleda da je očigledno da svaki vlasnik maloprodajnog preduzeća, menadžer i zaposleni znaju da slomljena obećanja i neuspjeh korisničkih usluga ne mogu biti dobri za posao. Ali manje je očigledno da vlasnici maloprodaje, menadžeri i zaposleni u potpunosti shvataju - ili brinu - o tome koliko su pokvarena obećanja i neuspjeh korisničke usluge stvarno koštali.
U pravoj pričama o korisničkim uslugama, iskustvo klijenta u restoranu Panera Bread ilustruje kako besplatne pogodnosti mogu koštati poslovnu hiljadu kada ne ispunjavaju očekivanja kupaca. Koja je prava vrijednost razočaravajućeg iskustva korisničkog servisa? Nakon obavljanja matematike, postaje očigledno da zaposleni kradu hiljade od poslodavaca svakog dana bez odgovarajućih posljedica.
POVEZANE: Servisni nedostatak je servisni propust - OfficeMax vs. Hotel od pakla >>
Kad god moram raditi u subotu, radim u restoranu Panera čini ga manje bolnim. Paneraova muzika, hrana i zaposleni su generalno pozitivni. Panera takođe ima besplatnu WiFi, što je suštinska komponenta za radni ručak.
Panera stavlja vremensko ograničenje na svoju WiFi tokom vrhunskih ručkanih sati, što ima pravo na to. Danas WiFi nakon ponovnog moratorija za ručak nije ponovo pokrenut, pa sam tražio od menadžera da zahteva restartovanje.
Nakon što sam citirao ne-ručku WiFi politiku za mene (koja se menja prema rukovodiocu na ovom mjestu), pogledala je svoj sat, shvatila da je prošla kroz zabranjene časove i rekla mi da će se pobrinuti za to . Zatim je otišla do ugla restorana koja je najdalje od kancelarije u kojoj se nalazi WiFi modem i nastavlja da razgovara sa klijentom.
Sat i po i tri obećanja od dva različita menadžera kako bi kasnije "rukovali", imala sam neuspješne zadatke da uradim, pa sam se spakovala i uputila na lokaciju Panera broj 2, gdje sam takođe bio u stanju da se povežem na internet.
Menadžer na lokaciji Panera broj 2 mi je dao telefonski broj tehničke podrške, koja se pokazala kao broj korporativne tehničke podrške.
Dobio sam još jedan broj kompaniji koja je, zapravo, pružala tehničku WiFi podršku za svaku drugu Paneru u državi Florida, izuzev lokacija u Orlandu u kojima nisam mogao da se povežem na WiFi. Tehnička podrška # 2 me je poslao nazad osobi kompanije za tehničku podršku kompanije Panera koja mi je rekla da mi nije dozvoljeno da razgovaram sa njima, a potom sam zatražio da razgovaram sa svojim Panera menadžerom na mom telefonu koristeći moje minute.
Tokom tog razgovora, Panera tehnička podrška je odradila moje vrijeme na mom telefonu koristeći moje minute da razgovara sa svojim Panera menadžerom o WiFi protokolu i politici kompanije. Očigledno na kraju tog korporativnog razgovora o "treningu", tehnička podrška kompanije Panera uputila je menadžera pomoću mog telefona i mojih minuta da mi kaže da problem mora biti sa mojim računarom.
Možda sam smatrao da je to verovatan zaključak da nisam povezan sa WiFi na istoj lokaciji Panera sa istim prenosnim računarima oko 20 puta u proteklom mesecu. Pošto sam proveo dobar broj sati u svojoj satelitskoj kancelariji, međutim, koristeći internet tamo, zaključio sam da je Panera tim ili bio nevoljan ili nesposoban da mi pomogne da rešim moj problem.
Tri sata nakon što je počela pada WiFi-ja, odustao sam, uzimajući moj laptop i budžet za hranu u Paneri drugdje.
Sada svi znamo da je besplatan internet servis u restoranima Panera Bread ugodan, a ne njihov osnovni posao. Mnogi ljudi - uključujući i dva menadžera na mestu Panera broj 1 - tvrde da kupac nema pravo da se žali na besplatnu uslugu koja se nudi iz ljubaznosti srca korporacije Panera.
Evo zašto se ne slažem.
Panera reklamira besplatnu WiFi na svojoj web stranici kao jednu od "karakteristika kafea". Na zvaničnoj stranici Panera Facebook-a postoji diskusija o besplatnom WiFi-u na Facebook-u. Besplatan WiFi je oglašen na ulaznim vratima mnogih svojih prodavnica. Kompanija koristi WiFi ponudu kao jedinstvenu prodajnu ponudu koja ga razlikuje od konkurenata.
Besplatni bežični internet nije besplatna usluga koja se nudi od ljubaznosti bilo kojeg srca koji se tukli u sali Panera. Besplatan WiFi je deo Panera brendinga , pozicioniranja i marketinga lojalnosti kupaca, a zbog toga je Panera usvojila WiFi kao jednu od svojih ponuda.
Kao i sa bilo kojom ponudom, ako ga nećete isporučiti dobro i ne možete ga dobro isporučiti, ne biste ga uopšte trebali ponuditi. Jer kada kreirate očekivanja kupaca ponudom, izgubite bodove kada ne ispunite ta očekivanja kupaca.
Ovo se ne odnosi na jedan dan pada usluge Panera WiFi, nezainteresovanosti upravljanja ili tehničkog okruženja. Radi se o noževima za koje Panera nikad ne uspeva da se čisti, limone i salvete koje morate tražiti, ekstremne temperature, nedostatak osoblja da obrišu stolove tokom rutnih sati, trajne grejne toalete, salvete na svakoj ploči, a sendviči postavljeni na vrh nehigijenskih recepata termičke papira za neprehrambene proizvode. Sve ove stvari su u prosjeku dio prosečnog Panera kupca i servisnog iskustva. Uz sve ovo, uz plaćanje 4 dolara za polovinu sendviča od kikirikija, ili 8 dolara za neočekivanu salatu vredi je iz jednog razloga - besplatan WiFi. Odnesite to u WiFi i svi ostali servisni kvarovi postaju važniji i neprihvatljiviji.
Ovo se takođe odnosi na kontinuirane povratne informacije o korisničkim uslugama koje se pozivaju na primitke gotovine (zakopane ispod hrane) koje traže korisničke informacije, nude novac za nagradu koji se nikada ne dodjeljuje za taj ulaz, a radi se o svim pritužbama i prijedlozima o sve gore navedeno izgledalo bi ignorisano. Ponudu kontakta za upravljanje se nudi na kraju svakog istraživanja. Jednom sam zatražio kontakt sa menadžmentom. Mjesec dana kasnije još uvek čekam da se Panera prati.
Ako nećete učiniti nešto o povratnim informacijama o kupcima, onda ne biste trebali uopće tražiti. Ako nećete puno dostavljati menadžment, ili ga ne možete dobro isporučiti, ne biste ga trebali uopće ponuditi.
Ovo takođe nije oko 10 dolara koje Panera nije sakupila od mene danas. Otprilike 10 dolara koje su prikupili od mene nekoliko puta nedeljno u prošlosti i 10 dolara dnevno za koji su manje vjerovatnije da će ih sakupljati tako često u budućnosti. Ne radi se o jednoj kupovini, već o životnoj vrijednosti kupca.
Ne radi se o onome što mi Panera nije dala danas, već o tome šta su mi dali - razloga da se ne vratim. I razloga da se ne upoznaju sa klijentima u Paneri i razloga da se ne tretiraju zaposleni u Paneri, a razlog za zamjenu pozitivnog oglašavanja Panera od uvrede sa ovom blog postom.
Ako je bilo koji od četiri radnika kompanije Panera ili jedan izvođač radova sa kojim sam se bavio danas ukrao 1000 evra iz fiskalne kase, pretpostavljam da bi bilo posledica. To je nesretna svakodnevna pojava u maloprodajnim kompanijama širom svijeta da gubitak od 1000 dolara prihoda od otuđenog redovnog kupca neće biti ispunjen sa istim vrstama posljedica.
Realnost je u tome što Panera zaista ne treba previše da se zabrinjava zbog svog iskustva sa korisničkim servisom ili neuspješnim servisima jer je odbila recesiju otvaranjem prodavnica, podizanjem cena i ostvarivanjem profita dok je američka industrija restorana u cjelini kretao se u suprotnom smeru. Po mom mišljenju, poslovna gomila sa prenosnim računarima i mobilnim telefonima koje je Panera mogla da nastavi da privlači tokom recesije svojim besplatnim WiFi-om i sobama za zajednicu, Panera je imala prednost u svakodnevnoj trpezariji i značajno doprinela njenom uspehu usred ekonomske pada.
Kada je posao dobar, lako se može pretvoriti u lažni osećaj sigurnosti i ignorisati "male stvari" koje čipiraju u poverenju i lojalnosti kupca. Ali stvari retko su "male" za kupca. Do trenutka kada shvatite kumulativne efekte koji su nepostojanje konstantne pažnje na osnovni korisnički aspekti maloprodaje imale na vaš posao tokom vremena, obično je kasno da se nešto uradi u vezi sa tim. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) i ExxonMobil's (XOM) prodavnice u vlasništvu kompanije.
Nikada nije teško zadržati lojalnog kupca, kao što je da osvoji leđa.
Dakle, tokom tri sata da nisam mogao da istražim blog koji sam želeo da napišem danas, ovaj blog je pisao sam. Nije bitno da se moje lične primedbe i moj loš dan javljaju u javnost (i verovatno su kritikovani kao mala kucanja). Poenta je da piletina bez antibiotika, menije sa brojem kalorija i "Hot Hleb!" nisu sve. Jer Panera nije u poslu sa hranom. Kao i svaka druga maloprodajna kompanija na planeti, Panera se bavi ljudima.
Kao i svako iskustvo malih kupaca, počeli smo sa obećanjem za uslugu i završićemo sa jednim. Ovo je sa sajta Panera.com ...
"Naši pekare-kafići su svakodnevna oaza, mjesto za okupljanje sa prijateljima ili uživa u mirnom trenutku, ugodno, prijatno, moderno, ubacite u jednu od naših ozbiljno udobnih stolica i zadržite malo vremena."
Kao i sa bilo kojom ponudom, ako ga nećete isporučiti dobro i ne možete ga dobro isporučiti, ne biste ga uopšte trebali ponuditi.