Da li klijenti vole svoj put kojim e-poslovanje komunicira s njima?
Da bismo bolje razumeli proces komunikacije na veb lokaciji e-trgovine , prebacimo je na dve osnovne kategorije:
Komunicirajući Efektivno Pre-Prodaja
Sve o vašoj web stranici predstavlja vašu komunikaciju. Razmislite na ovaj način, očekujete od klijenta da vam prenese novac sa nekoliko klikova bez ikakvih zauzvrat za sada. Stvarni proizvod, u slučaju fizičkih proizvoda, isporučuje se kasnije. To je takav ogroman preskok vere da je potrebno nekoliko godina da kupci prihvate to od sredine do kraja 90-ih.
Morate se uveriti da je vaša komunikacija efikasna, konzistentna i da stvara poverenje u umove kupca. Postoji nekoliko kanala komunikacije u postavci e-trgovine i o njima ću kasnije razmotriti u ovom članku.
Komuniciranje efektivno nakon prodaje
Kupac vam je već platio. Dakle, ne morate da ulažete bilo kakav ozbiljan novac u komunikaciju sa njima posle prodaje, zar ne? Pogrešno!
Sa visokim troškovima plaćanja po kliku , brendiranju i drugim marketinškim naporima, morate razviti lojalne slijedeće.
Osim ako imate značajan broj ponovljenih kupaca, niste ozbiljni igrač e-trgovine.
Pitanja pre prodaje, kao što je cijena, mogu biti veoma važne. Ali nakon post-prodaja, klijent je zainteresovan samo za uslugu koju dobije. Ova usluga može biti u obliku:
- Kada će se moj proizvod isporučiti?
- Kako da koristim svoj proizvod?
- Kako da popravim svoj proizvod?
- Kako da kupim pribor ili potrošni materijal za moj proizvod?
Alati i kanali komunikacije
Kao poslovanje elektronske trgovine, trebalo bi da uložite napore da komuniciraju način na koji kupci preferiraju. Na primjer, osoba A bi mogla više biti telefonska osoba koja voli razgovarati i donijeti rješenje. Osoba B bi mogla više voljeti da komunicira samo putem e-pošte, dok osoba C više voli živi chat. Koji od ovih troje kupaca ne želite da prodate? Koji od njih ne želite zadržati?
Evo najpopularnijih alata za komunikaciju sa vašim kupcima:
- Live Chat : Nekoliko klijenata voli funkciju uživo. Ima prednosti rešavanja problema odmah, bez iritacije držanja telefonskog prijemnika pritisnutog na uvo dok čekate. Čak i kada period čekanja traje nekoliko minuta za ćaskanje uživo, korisnici se ne požale previše jer mogu nastaviti izvođenje paralelnog zadatka na istom računaru. Profesionalci u elektronskoj trgovini pokazali su veliko oklevanje u pružanju uživo ćaskanja, jer je veoma intenzivan resurs.
- E-pošta : Za razliku od uživo ćaskanja, što je opcija, podrška za e-poštu je apsolutna potreba za bilo koji igrač e-trgovine. Pored pružanja e-adrese za podršku, preporučuje se da imate sistem za tiketiranje, koji omogućava efikasno rukovanje predmetom u slučaju više e-poruka o istom pitanju.
- Podrška za telefone : Sasvim poput razgovora uživo, telefonska podrška se takođe smatra intenzivnim resursima. Ali potražnja za telefonskom podrškom je toliko velika da većina e-commerce igrača završi pružajući to.
- Opisi proizvoda: Opisi proizvoda su najširegistična komunikacija između trgovca e-commerceom i klijenta. Iako opis proizvoda nije personalizovan, u velikoj meri utiču na kupca. Kako biste izbjegli moje web stranice, važno je da uzmete u obzir mogućnost pisanja originalnih opisa proizvoda za vašu web stranicu. Osim dodavanja vrijednosti kupcu, izvorni sadržaj također pomaže u SEO-u .
- Oglasi : Vaši oglasi su jedan od najskupljih načina komunikacije. Potrebno je uraditi matematiku da optimizujete svoj klik po kliku , ali ne dozvolite da to prouzrokuje nadgledanje osnovne poruke koju vaši oglasi komuniciraju.
- Blog : blog predstavlja zanimljivu platformu za razgovore sa vama sa kupcima i perspektivama. U dodavanju svežine sajta, dobro kultivisan blog pomaže u izgradnji kredibiliteta i poverenja.
- Generisan korisnik : Jednoglasno je prihvaćeno da podsticanje korisničkog angažovanja tako što im dozvoljava da dodaju svoj sadržaj povećava lepljivost stranice. Ovaj sadržaj koji se generiše od korisnika može biti u obliku pregleda kupaca, komentara, upita, diskusija, dijeljenih slika i video zapisa.
Ne postoji nedostatak klišea vezanih za komunikaciju. Dok s jedne strane postoje oni koji će reći da je "sredina poruka", s druge strane će biti i onih koji će insistirati da je medijum nematerijalan i da je poruka sve. Želeo bih da se držim dalje od te debate. Ali, tvrdim da je važno imati jednoobraznu, nedvosmislenu, propusnu poruku kroz sve načine komunikacije.
Važnija je činjenica da tretirate komunikaciju kao jedan od ključnih građevinskih blokova uspešnog poslovanja elektronske trgovine.