Kako dobiti prve donatore da ponovite

  • 01 - Kako zadržati svoje donatore od odlaska kada daju

    Adrian Sargeant je vodeći istraživač lojalnosti donatora u svijetu danas. Njegovi principi su zlatni standard kada je u pitanju zadržavanje donatora.

    Srećan sam što sam čuo Sargeanta prije nekoliko godina. On je pokrio umetnost i nauku o tome kako da održi donatore, zadovoljan i povratak iz godine u godinu. Teme su pokrenule gamut od životne vrednosti donatora do zadržavanja donatora i odanosti.

    Sargeantovi principi za čuvanje donatora predstavljaju krajnje rešenje za Rubik's Cube problem za neprofitne organizacije: kako zadržati donatore koji se vraćaju nakon što su napravili prvi poklon.

    Iako su bušelovi knjiga, članaka i studija o zadržavanju donatora uslijedili u posljednjih nekoliko godina, uvjerenja Sargeanta i dalje su odlična polazna tačka za neprofitne organizacije koje su zbunjene o tome kako pretvoriti jednokratne donatore u posvećene, dugoročne davanja.

    Prva stvar: zašto donatori napuste?

    Zadržavanje je veliki problem za neprofitne organizacije. Većina donatora napušta svoj prvi poklon - do 50 odsto n u prvoj godini.

    Međutim, prema istraživanju Sargeant-a, poboljšanje stopa ishrane za samo 10 procenata može poboljšati doživotnu vrijednost donatorske baze do 200 procenata.

    Iako donatori i kupci nisu tačne utakmice, istraživanje iz poslovnog sektora ostaje veoma relevantno. Kupci napuste iz ovih razloga:

    • Smrt - 1 procenat
    • Relokacija - 3 posto
    • Pobednik takmičara - 5 posto
    • Niža cena negde drugde - 9 procenata
    • Nezadovoljavajuće postupanje sa žalbama - 14 procenata
    • Nedostatak praćenja posla - 68 posto

    Iako ove statistike možda nisu potpuno prenosive na donatore, one su iznenađujuće bliske.

    Na primjer, znamo da donatori često navode ove razloge zašto više ne doniraju određeni uzrok:

    • Više nije u mogućnosti da priušti više donacija
    • Bez sećanja na ikad donacije (češće nego što možete zamisliti!)
    • Još uvijek podržavam uzrok, ali na neki drugi način
    • Razmišljajući da uzrok više ne treba njihova donacija
    • Pomerio se
    • Nikad nisam podsetio da opet dajem
    • Neprofitna organizacija nije informirala donatora kako je koristila donacije
    • Neprofitne komunikacije su bile neadekvatne ili nebitne
    • Neprofit je tražio previše novca

    Ono što je upečatljivo na listi je koliko od ovih stvari je pod kontrolom same dobrotvorne organizacije.

  • 02 - Koliko je važna dobra usluga za kupce donatora?

    Donatori kao i dobre usluge koliko i kupci

    Servisna služba i sposobnost brzo i efikasno rješavanje žalbe je daleko vrijedniji od većine neprofitnih organizacija.

    Znamo kako izgleda dobra usluga za kupce u komercijalnom okruženju, ali često ne prenosimo to znanje na način kako radimo sa našim donatorima.

    Neuspeh da odmah pošaljete pismo hvala , ili da biste pažljivo postupili sa žalbama, može dovesti do gubitka donatora i lošeg usta o organizaciji.

    Kontinuirano praćenje korisničkih usluga je neophodno. Iako je razumno lako postaviti umerene nivoe usluga za kupce za biznis, dobrotvorne organizacije treba da dosegnu veće. Postoji ogromna razlika u obavezama donatora između onih donatora koji su "vrlo" zadovoljni i onih koji su "upravo" zadovoljni.

    U komercijalnom svetu, omiljena kompanija je ona koja može brzo rešiti probleme. Samo pomislite na razlike između maltretiranog Comcast-a i voljenog Zapposa . Ista je za neprofitne organizacije. Imamo upravo toliko horora priča o lošim uslugama kao i poslovnom svetu.

    Zanimljivo je da neko ko ima pritužbu i reši je lojalniji od onih kupaca koji nikada nisu imali problem. Čak i imajući u vidu proces upravljanja žalbama potrošača, bez obzira da li se rešavaju ili ne, može poboljšati zadržavanje.

  • 03 - Posvećenost i poverenje Vrati donatore

    Donatori se vraćaju kad se osjećaju posvećeni i vjeruju ti

    Poverenje može biti ključ za uverenje donatora da se vrate. Odnos između uzroka i donatora je sličan ljubavi. Evo nekih razloga zbog kojih bi vas ljubavnik / donator napustio:

    • Ignorišćete ih
    • Lažeš im
    • Ne vraćate pozive niti odgovarate na slova
    • Vi obećavate ali nikada ne prolazite
    • Ti si grub
    • Stalno tražite više
    • Ne pristajete na vreme

    Ono što sve dobrotvorne organizacije treba od donatora je posvećenost, ali ta posvećenost može biti pasivna ili aktivna. Naravno, ono što zapadate jeste aktivna vrsta, ali je moguće premestiti pasivno uključivanje u aktivno.

    Evo šta donatori govore o tome šta ih čini privrženim uzroku ili organizaciji.

    • Verujem da možete obaviti misiju
    • Imao sam lično iskustvo ili poznajem nekoga ko je koristio vaše usluge
    • Često se bavim vašom organizacijom
    • Često komunicirate sa mnom i ubedite mi priču
    • Verujemo u isti cilj
    • Osećam se kao da znam ljude koje obojica pomažemo
  • 04 - Pažnja u pravom trenutku gradi lojalnost donatora

    Nemojte ignorisati svog donatora nakon prvog datuma

    Ojačanje za donatore je kritično nakon prvog poklona. Rezultati donatora nikada se ne vraćaju da ponovo daju. Donatorske veze , baš kao i one sa prijateljima i ljubavnicima, grade se tokom vremena.

    Donatori koji odluče da redovno daju, kao što su mesečni donatori , posebno su vrijedni za dobrotvorne organizacije, ali se često ignorišu.

    Da zadržite takve donatore nakon tog prvog poklona, ​​dođite u ova kritična vremena:

    • Odmah nakon prijave (pismo hvala, dobrodošli paket, telefonski poziv ili e-pošta)
    • Nakon prve mesečne donacije (još jedna značajna zahvalnica, a ne samo potvrda)
    • Drugi i treći mjesec (podsjetite donatora o tome šta njegov poklon omogućava)

    Za donatore koji odluče da daju samo danas, probajte ove intervale kako biste podstakli drugi poklon:

    • Odmah nakon doniranja (grdo hvala)
    • Prve 4-6 nedelja (izveštaj o tome šta je donacija postigla)
    • Prvih 12 meseci (pošaljite nešto svakog od ovih meseci)

    Kako se bavite sa donatorima u ovim ključnim vremenima je manje važno od toga što to radite.

    Možete poslati paket dobrodošlice, pismo zahvalnice ili bilten. Možete pozvati, poslati e-poštu, poslati pozivnicu događaju ili pozvati donatora da posjeti. Zamolite ih da se volontiraju na neki mali način, da kažu svojim prijateljima o vama ili čak da popune istraživanje. Upravo o svakom angažovanju se računa.

    Činjenica je da mnoge stvari koje utiču na zadržavanje donatora su u vašoj kontroli. Odložite vreme za praćenje i napravite plan za stalni kontakt.

    Ponekad su organizacije tako fokusirane na novim donatorima da zanemaruju još važniji zadatak da motivišu te donatore da se vrate za drugi poklon i izvan nje.

    Održavanje donatora je daleko jeftinije od novog. Dakle, taj prvi sastanak pretvorite u dugoročnu, ljubavnu vezu.

    Za one koji žele dublji roniti u zadržavanju donatora, pogledajte ovu prezentaciju od Adrian Sargeant i snimanje njegovog sada klasičnog webinar-a. Adrian Sargeant je direktor Centra za održivu filantropiju na Univerzitetu Plymouth i glavni naučnik u Bloomerangu, davatelju softvera.

    Saznajte više o posvećenosti donatora, korisničkoj službi i zahvaljujući donatorima sa ovim resursima: