Briga o kupcima - jedna tajna neprofitnom uspjehu
Državni univerzitet u državi Arizona, u studiji o besu službe, utvrdio je da zadovoljni klijenti govore između 10 i 16 ljudi o svom dobrom iskustvu.
Ali, nezadovoljan kupac priča svojoj priči 28 ljudi.
Loše vesti putuju brzo!
Zašto je Comcast jedna od najomiljenijih kompanija u SAD-u? Kako Zappos oduševljava svoje kupce?
Comcast svoje klijente uzima zdravo za gotovo jer je često jedini izbor koji imaju njegovi pretplatnici. Zappos, s druge strane, zna da imamo na hiljade izbora kada je u pitanju kupovina cipela. Znači, Zappos je odlučio da se razlikuje tako što će ići na sve usluge klijenata.
Ali može li neprofitna kompanija uporediti sa poslom?
Neprofitna organizacija obično govori o zainteresovanim stranama, a ne korisnicima. Ali one su ista, iako su složenije. Poslovni odnos izgleda prilično jednostavan. Kompanija prodaje uslugu ili proizvod klijentu u zamjenu za novac.
Sa druge strane, dobrotvorna organizacija traži od zainteresovanih strana, kao što su donatori, novac za pružanje usluge nekome drugom. Dobrotvornost služi kao prelazak. Međutim, donatori i ljudi koji su služili su samo "kupci" kao i ljudi koji kupuju cipele u kompaniji Zappos ili kablovske usluge od Comcast-a.
Štaviše, neprofitne organizacije su više poput Zappos nego Comcast.
U SAD ima milion ili tako neprofitnih organizacija, a mnogi od njih su u pravu u vašem dvorištu. Vaša dobrotvornost se mora takmičiti sa uzrocima istog tako privlačnog kao i vaš. Zainteresovane strane ili korisničke usluge mogu vam pomoći da steknete i zadržite svoje klijente.
Ko su vaši klijenti (AKA interesne grupe)? I šta hoće?
1. Ljudi koji koriste Vaše usluge
Da li su vaši neprofitni troškovi za svoje usluge ili vam ih dati, kako postupate sa vašim "klijentima" je presudno.
I oni žele šta svaki klijent čini: jednostavan pristup, lična interakcija, rešenja za njihove probleme, brzi odgovor na njihove zahteve i potrebe, i iskreno hvala vam za učešće.
Služiti svojim klijentima, korisnicima, učesnicima, studentima - kako god ih zovete - jeste li razlog vaše organizacije za postojanje.
Da li imate politiku koja garantuje da vaši zaposleni, volonteri, profesori, treneri, isporučitelji, menadžeri programa tretiraju vaše klijente sa poštovanjem i brzo odgovore na njih?
Svi znamo šta očekujemo kada se radi o korisničkoj službi.
To je razlika koju vidimo svakodnevno u našim životnim transakcijama, kao što je išao u prodavnicu i neko je došao i pitao da vam mogu pomoći.
To je razlika između čekanja na liniji na broju checkout-a, jer su svi ostali zatvoreni, i ta banka gde linija dostigne samo tri osobe kada se otvori drugi prozor.
Čak i ako su vaše usluge "besplatne", ne sumnjajte da osobe koje koriste te usluge zaslužuju i žele dobre odnose s kupcima. Jedna osoba koju ignorišete može biti budući prijatelj ili donator izgubljen.
Samo razmislite o bolnici. Njegovi pacijenti danas mogu biti njegovi donatori sutra. Da ne pominjem mnogo ljudi povezanih sa tim pacijentom.
2. Vaši volonteri
Sve neprofitne organizacije zavise od dobre volje. Oni pomažu u pružanju usluga vašim uslugama, a oni su najverovatniji pristalice vašeg razloga . Ljudi koji volontiraju i imaju srećan doživljaj su vaši najbolji donatori.
Šta oni žele? Jednostavan pristup. Odgovarajući poslovi. Poštovanje njihovih sposobnosti. Hvala vam na pomoći. Dobra obuka. Mogućnosti za učenje i dodavanje njihovih veština. Prijateljska i društvena interakcija.
Žalostno volontersko iskustvo je noćna mora za osobu koja je u dobroj vjeri došla svojoj neprofitnoj kompaniji da ponudi ruku.
3. Vaši donatori
Donatori su oni koji daju novac ili sredstva za svoj uzrok.
Donator bi mogao biti neko ko ostavlja vašoj organizaciji milion dolara u svojoj volji , ili bi to mogla biti osoba koja je donirala 10 dolara na mreži .
Donatori su fondacije koje vam daju donacije i korporacije koje sponzorišu vaše događaje .
To su ljudi koji svoju odjeću i nameštaj i knjige daju u trgovinu štediša i advokat koji doprinosi pro bono uslugama kako bi vam pomogao u poslu.
Svi donatori žele da budu cenjeni i zahvalni. I što je brže, to bolje. Oni takođe žele da pronađu pravu osobu da razgovaraju kada imaju problem, ili žele da uspostave fond za stipendiju ili partner za kampanju uzroka marketinga .
Donatori žele da znaju kako je njihova donacija učinila razliku u životu i da ste potrošili svoj novac mudro.
Donatori žele da budu zahvaljeni . Oni žele da čuju od vas redovno, ali ne svaki dan. Oni žele da čuju dobre vesti, kao i užasne potrebe, a žele da budu u mogućnosti da daju na mnoštvo načina koji su pogodni i brzi.
Unapredite svoje odnose organizacijskim ciljem. Počnite razmišljati o svim vašim "kupcima" io tome šta mogu.
Otkažite stari termin "zainteresovanih strana" i počnite razmišljati o kupcima. Termin stakeholder je tako apstraktan. Ali reč klijent zvoni sa udruženjima, dobra i loša. Mi znamo da se bavimo odnosima sa klijentima jer smo svi klijenti i znamo šta volimo i mrzimo.
Dakle, da li želite da budete Comcast ili Zappos?