Pozdrav svima koji vole kupci, izgledi i zaposleni
Kada je reč o telefonskim pozivima, postoji jednostavna snaga. Za najbolje rezultate uključite tri jednostavna elementa u vaš poslovni poziv: prijatno, kratko i iskreno.
Pozdrav mora biti prijatan
Prijatan telefonski pozdrav je od suštinskog značaja za uspešan poziv, jer emocionalno postavlja pozornicu. U principu, slušatelji imaju tendenciju da odražavaju ili "uhvate" emocionalna stanja zvučnika. Ovo je princip komunikacije koji je istinit ako se govori grupi od 1000, malom sastanku od 10 ili jednom klijentu preko telefona.
Drugim rečima, ljudi reaguju u naturi. Ako odgovorimo na telefon gruffly, šanse su da će pozivalac postati grub. Ako ugodno odgovorimo na telefon, šanse su da će pozivalac biti prijatan, a svi znamo sa kojim je pozivom lakše raditi.
Zamislite da ste klijent koji zove mjesto poslovanja. Profesionalac na drugom kraju telefona zvuči iritiran. Kakav je vaš odgovor na takav telefonski pozdrav?
Kada smo klijent, naš odgovor ima tendenciju da bude iritacija. Počinjemo da razmišljamo o sebi: "Pa, mislite li da ste sada iritirani?
Sačekajte dok ne završite sa nama, onda ćete znati koja je iritacija! "Mi nismo čak ni iritirali kada smo pozvali kompaniju. Jednostavno smo uhvatili iritaciju stručnjaka.
Imali smo i suprotno iskustvo kao i klijent. Mi smo iritirani, veoma iritirani. Stvarno želimo dopustiti nekome da ga ima.
Zovemo kompaniju, ali osoba koja odgovara na telefon je tako lepa i profesionalna da ne možemo sebi da se viknemo. Mrzimo kada se to dogodi. Ovaj put smo uhvatili njihovu profesionalnost .
Jedan od najjednostavijih načina za brzo postizanje emocionalnog stanja, kao što je prijatno, je korišćenje jezika tela. Istraživanje koje su sproveli John Grinder i Richard Bandler sugerišu da jezik tela pomaže u stvaranju emocionalnih stanja. Ako se nosimo sa ramena na ramena, namršteno lice s nagnutom glavom, izbjeglim očima i plitkim disanjem, verovatno ćemo biti depresivni. Ako se osmehnemo, duboko udahnemo, povučemo naša ramena unazad i gledamo pravo napred, verovatno ćemo se osećati dobro. Kako se držite celog dana na poslu?
Preporučujemo da stručnjaci uspostavljaju ritual prije odgovora na telefon. Kako bi se zvučalo prijatno, moramo da se ponašamo prema tome. Moj telefonski pozdravni ritual je da sednem na ivicu sedišta, povučem ramena unazad, duboko udahnem, osmehim, pustim da telefon zvoni dvaput, a zatim odgovoriti. Mi nikada ne odgovaramo na naš telefon, osim ako smo prolazili kroz naš ritual. Naš posao je previše važan.
Ponekad ćemo čak stajati pre nego što odgovorimo na telefon ako nam je potreban dodatni napor energije.
Stani na glavu. Uradite skakačice. Uradite sve što je neophodno za postizanje prijatnog stanja pre nego što odgovorite na telefon. (U okviru naravno.)
Pozdrav mora biti iskren
Nema scenarija. Mi smo protiv skripte telefonskih pozdravnih jer oni zvuče neiskreno, iritantno zovu i obeshrabruju zaposlene. Pozdravna pisma obično uključuju neku vrstu slogana. "Zdravo, predivan dan je u kompaniji XYZ".
Sada nam nije briga gde radite. Ne može biti tako dobro cijeli dan. U izvesnom trenutku rekavši: "To je divan dan ..." će biti istrajan ili neiskren. Drugi rizik je što je pozivač besan. Jedan zaposleni iz kompanije za nameštaj mi je povjerovao da mrzi odgovoriti telefonom : "To je divan dan ..." jer besni zovuci bi se vratili: "Pa, to nije lijep dan gdje smo i dođimo ovamo i popravimo to ! "Da li se čudi zašto zaposleni i klijenti mrze skriptovane pozdravne poruke?
Želite da pozdrav bude prirodan, što takođe olakšava dosledan zvuk. Ključni elementi telefonskog pozdrava su vaše odjeljenje ili ime kompanije, vaše ime i ponuda pomoći, kao u ovim uzornim poslovnim telefonskim pozivima.
Primer poslovnog pozdravnog poziva na telefonu može se zvučati ovako: "XYZ Company" Ovo je Bob. Kako mogu usmeriti svoj poziv? "
Pozivanje nekoga iz računovodstvenog odeljenja može zvučati ovako: "Računovodstvo. Ovo je Bob. Kako vam mogu pomoći?"
Navedite ime kompanije ili odeljenja tako da kupci i prospekti znaju da su na pravom mjestu. Koliko puta ste pet puta bili u pozivu samo da shvatite da bi pozivalac bolje služio u drugom odeljenju?
Uvek navesti svoje ime jer je to znak vlasti. Navodeći vaše ime podrazumijeva da ste odgovorni. Takođe stvara lični dodir. Na kraju, završite pozdrav vašeg poslovnog telefona sa pitanjem koje izražava želju da služi pozivu. (Pogledajte 8 pravila dobre klijentske usluge.)
Pozdrav mora biti kratak
Drži ga kratko. Čuo sam telefonske čestitke koje su toliko dugo, plašio sam se da će osoba koja odgovara na telefon hiperverzibilizovati i otići u srčani zastoj pokušavajući da se izvuče u jednom dahu.
Preterano dugi pozdravi su neprofesionalni iz više razloga. Ne zvuče prijatno ili iskreno jer tehnički nemoguće izvršiti. Zaposleni ih mrze i ta osećanja prođu. Pozivači ih mrze jer troše svoje vrijeme . Srećom, u skladu s smernicama iznad kreativnosti je osigurano.
Sažetak
Telefonski pozdravi su moćan deo poslovanja. Da budete uspešni, održajte telefonski poziv jednostavnim. Vježbati ritual da bude prijatan. Ostanite neritetski. Budite kratki.