Konkurentno tržište
Tržište osiguranja za mala preduzeća je veoma konkurentno. Mnogi osiguravači prodaju osiguranje namenjeno malim kompanijama. Međutim, tržište osiguranja je veoma meko , tako da osiguravači nisu u mogućnosti da se takmiče po ceni.
Mnogi osiguravači su pokušali da se razlikuju retuširanjem svojih proizvoda i poboljšanjem usluga za kupce.
Prema JD Power-u, osiguravači su potrošili mnogo vremena i truda u stvaranju novih distributivnih kanala . Oni su takođe pokušali učiniti svoje sisteme efikasnijim za agente. Anketa o zadovoljstvu JD Power-a može pomoći osiguravačima da mjere ishod svojih investicija. Takođe može pomoći osiguravačima da izmeru svoje snage i slabosti u poređenju sa svojim konkurentima.
Svrha istraživanja
Anketa je dizajnirana da proceni zadovoljstvo vlasnika malih preduzeća sa svojim osiguravateljima . JD Power je želeo da zna koji su vlasnici usluga želeli, potrebni i očekivani od svojih osiguravača. Takođe je želela da identifikuje trendove u industriji malih privrednih osiguranja.
Svi učesnici istraživanja bili su preduzeća sa pedeset ili manje zaposlenih . Vlasnici preduzeća su pozvani da ocjenjuju svoje osiguravače na osnovu sljedećih šest faktora:
- Ukupno zadovoljstvo Ukupno zadovoljstvo sa svim aspektima usluga koje pruža njihov osiguravač
- Prijedlozi za politiku Zadovoljstvo raznim pokrivačima koje im nudi osiguravač i da li su ti pokrivači zadovoljili njihove potrebe
- Zadovoljstvo cene s cijenom koja se naplaćuje za ponuđene pokrivače (vrijednost)
- Zaduživanje i plaćanje Zadovoljstvo procesom fakturisanja i plaćanja osiguranja. Da li su izjave o fakturisanju jasne, tačne i proizvedene blagovremeno?
- Interakcija Zadovoljstvo komunikacijom osiguravača, bilo putem posrednika , predstavnika pozivnog centra ili veb lokacije osiguravača
- Zahtevi Zadovoljstvo procesom potraživanja, uključujući procedure osiguravača, podešavanja i poravnanja potraživanja
Power Circles
JD Power je tabelirao odgovore ispitanika. Zatim je ocenio osiguravače na svakom od šest faktora koji koriste sistem Power Circle Ratings. Sistem je vlasnički proizvod JD Power. Dizajniran je tako da pruža nepristrasne povratne informacije od korisnika proizvoda ili usluge.
Za svaku od šest istraživačkih stavki, JD Power je dodelio osiguravatelje rejting od dva, tri, četiri ili pet energetskih krugova. Osiguravači koji su pružili veće zadovoljstvo zaradili su više krugova. Evo šta znače brojevi:
5 Power Circles - među najboljima
4 Power Circles - Bolje od većine
3 Power Circles - Prosječno
2 Power Circles - ostatak (ispod proseka)
Pored energetskih krugova, JD Power je svakom osiguravaču dodelio numerički rezultat na osnovu skale od 1000 tačaka. Ovaj rezultat odražava ukupnu satisfakciju kupca sa osiguranjem.
Rezultati su se kretali od 839 do 793, sa prosekom od 823.
Rezultati istraživanja
Naredni grafikon pokazuje kako su osiguravači ušli u anketu. Imajte na umu da brojevi 2, 3, 4 i 5 ukazuju na broj Power Circles koji su dodeljeni osiguravačima. Dva osiguravača (Cincinnati osiguranje i Philadelphia osiguranje) uključeni su u istraživanje, ali su ih izostavili iz rangiranja zbog malih dimenzija uzorka.
| Osiguravač | Ocena | Sveukupno Satis. | Političke ponude | Cijena | Obračun i plaćanja | Interakcija | Zahtjevi |
| Američka porodica | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Allied | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Nationwide | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| State Farm | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Eri | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-Vlasnici | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Cirih | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Poljoprivrednici | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Putnici | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Pobjednik ankete je američka porodica, obostrani osiguravač sjedišta u Madisonu, Wisconsin.
Američka porodica prodaje lične i komercijalne pokrivače putem agenata zarobljenika. Obezbeđuje poslovno osiguranje malim trgovačkim izvođačima, maloprodajnim objektima, profesionalnim kancelarijama, auto servisima, restoranima i vlasnicima stanova. Savez zarađivao je drugo mesto, a zatim Nationwide, State Farm i Erie. Kao i američka porodica, nacionalna i državna farma distribuiraju svoje proizvode pomoću agenata.
Ovo je bio četvrti uzastopni zadatak JD Powera za mala preduzeća. Istraživanja su pokazala poboljšanje zadovoljstva korisnika u poslednje tri godine. Između 2013. i 2016. ukupni rezultat zadovoljstva povećan je za 46 poena. Prosek zadovoljstva od 823 u 2016. godini bio je za 30 poena viši od 793 poena u 2015. godini.
Gen Y želi interakciju sa kupcima
Studija 2016. otkriva generacijske razlike između kupaca. Pokazalo se da korisnici Generation Y-a žele više interakcije sa agencijama i brokersima nego bilo kod Baby Boomers ili Generation X kupaca. Osiguravači i zastupnici koji ih zastupaju, moraju imati na umu kada se bave Gen Yer. Mlađi kupci žele da se povežu sa svojim agentom dva ili više puta svake godine. Gen Y-erovi takođe vole više interakcije u ličnosti od svojih starijih kolega.