Hrana se spaljuje, narerenja se zaboravljaju usred večere, ili novi serveri zaboravljaju sve svoje obuke. Bez obzira na razlog pritužbe, važna stvar je pokušati zadovoljiti kupca i poslati ih kući saznajući da, da je postojao problem, ali to nije tipično za vaše osnivanje. Pustite im da znaju da vi, vlasnik, cene svoje komentare i svoje poslovanje.
Kako ćete rešavati žalbe kupaca, utvrdite da li se klijent vraća u vaš restoran. Evo 4 praktična saveta koji vam pomažu da utvrdite sledeću žalbu i pošaljete svojoj kući klijentima sa osmehom.
1. Slušajte svoje klijente
Slušajte ono što korisnik ima da kaže. Čak i ako ne možete riješiti problem, i dalje morate poslušati. Na primer, možda je klijent nezadovoljan jer postoji linija čekanja. Pa, nema puno toga što možete učiniti u vezi sa tim, osim ako ih pustite.
2. Budite svesni jezika tela
Način na koji stojite i pogledate kupca može govoriti više od reči.
Održite kontakt sa očima i nemojte prelaziti ruke preko grudi, ako se osećate odbrambenim. Izbegavajte potragu da okrenete oči, ako se osećate uznemireno. Umesto toga, klimnite se i osmehujte, bez obzira koliko vam je iritirano. Ovo pokazuje da cenite svoje mišljenje i njihov posao.
3. Uvijek se izvinjavaju
Sećate se tog klijenta koji je bio tako uznemiren zbog dugačke linije čekanja?
Ponudite izvinjenje. "Razumem da nisi srećan zbog čekanja, gospodine, ali mi radimo što brže kako možemo da vam donesemo sto. Stvarno cijenimo vaše strpljenje i spremnost da sačekate. Možda želite da popijete piće u baru dok vaš stol nije spreman. "Pokazujete da potpuno razumete njihovu frustraciju i radite na rešenju.
4. Ponudite neke Freebies
Ako klijent ima problem koji bi mogao biti sprečen, kao što je prekomjerani steak ili snippy server, onda je najbolji način da se izvinite i ponudite im neku vrstu kompenzacije . Evo nekih brze freebies koje možete dati klijentima koji vas neće koštati mnogo novca, ali će ići dug put da osiguraju budući posao:
- Besplatna kola pića
- Slobodni desert
- Poklon poklon za buduću posetu
- Roba, kao što je pivo staklo ili majica
- Odnesite određeni procenat sa obroka
Povremeno ćete imati zaista ljutitog kupca (možda opravdano, možda i ne), koji izjavljuje "Nikada se ne vraćam!" Pa, ako je to slučaj, verovatno nema nikakvih freebies koje možete ponuditi da promijene svoje misli. Mirno uveravajte klijenta da razumete njihovu frustraciju i ponudi izvinjenje (opet) i obavestite ih da li će se predomisliti da biste ih voleli ponovo videti.
Ako ih pošaljete u ljubaznoj belešci, imaće vrlo dobre šanse, kada se njihov bes se ohladi, ponovo će pokušati svoj restoran.
Pročitajte više o obuci osoblja vašeg restorana kako biste efikasno upravljali žalbama potrošača .