Način na koji pozovete kupca na telefonu je važan za vaše poslovanje
Današnji sofisticirani telefonski sistemi mogu olakšati poslovima koji imaju veliki broj poziva, ali isti isti sistemi često su frustrirani za pozive koji samo žele razgovarati s osobom.
Kada klijenti konačno dođu do članova vašeg osoblja, od presudnog je značaja da osoba koja odgovara na telefon tretira pozivalce s najvećom ljubaznošću. Jednostavno rečeno: tretirajte svoje pozvane na način da biste želeli da se tretirate na poslovnom pozivu.
Ispod su neke ključne tačke koje pratite kada provodite profesionalne telefonske interakcije koje će vam pomoći i vaši zaposleni u vašoj kompaniji kreirati kulturu poslovne telefonije.
01 - Prenos poziva
02 - Postavljanje pozivaoca na čekanje
Kada je pozivalac stavljen na čekanje, trenutak izgleda kao zauvek, bez obzira na to koliko bi prijatna muzika mogla da održava vaša kompanija. Pokušajte da sačekate pauzu u razgovoru pre nego što kažete pozivatelja da ih stavite na čekanje - to jest, izbegavajte prekidanje pozivaoca ako je uopće moguće. Pobrinite se da razumiju zašto ih stavljate na čekanje i da budete iskreni koliko dugo traje. Izvinite zbog neugodnosti, a ako nisu u stanju da se drže, najbolje je da ih pozovete, a ne tražite od njih da vas pozovu. I pokušajte da budete saglasni svom pozivniku; niko ne voli da bude stavljen na čekanje, pa budite ljubazni koliko to dopušta situacija.
03 - Završetak poziva
Postoji nekoliko razloga zbog kojih ćete možda morati da završite telefonski poziv pre nego što je pozivalac spreman. Ako je pozivalac zlostavljao ili koristi grubi ili pretnji jezik, ne morate da tolerišete takvo ponašanje. Recite im da završavate poziv zbog svog uvredljivog jezika, ali nemojte se baviti uvredama ili nazad-i-nazad. Obavezno prijavite takve pozive svom nadređenom.
Ako vam je potreban poziv da prekinete, jer je pozivalac jednostavan (što je najčešće slučaj), sačekajte pauzu i pokušajte da završite stvari uvažavajućim. Možete reći nešto slično: "Bilo je divno razgovarati s vama, ali moram sada da pozovem još jedan poziv." Pitajte da li pozivalac ima neka druga pitanja pre nego što pustite osobu da ide, ali budite jasni da završavate poziv.
04 - Kreiranje pojedinačnih pozdravnih poziva
Glasovni pozdrav je izjava o tome ko ste i šta vaša kompanija vrijedi. Kratki i nagli glasovni pozdrav ne stvara dobar prvi utisak, a dugačak, izvučen pozdrav pozdravlja pozvane. Pokušajte da efikasno dođete do toga: navedite ko ste, ime kompanije i zašto niste u mogućnosti da odgovorite na poziv (van funkcije, na drugom pozivu, udaljite se u određenom vremenskom periodu). Ne morate da dostavite previše detalja - dovoljno da bi pozivalac znao da je on ili ona čula i da ćete vratiti poziv.
05 - Pisanje skripte za automatizovanog osoblja
Prva stvar koju vaši kupci i poslovni saradnici čuju kada zovu vašu kompaniju biće automatski telefonski sistem vašeg telefonskog sistema. Predstavite brojne opcije pod pretpostavkom da vaš pozivalac nije upoznat sa kompanijom i treba mu uputstva. Pobrinite se da pozivalci znaju da ako imaju direktno produženje za određenu osobu, mogu ga direktno kontaktirati u bilo kom trenutku.
Za sve druge pozive, pokušajte da koristite najpoznatije brojeve za svaki nastavak (na primjer "Pritisni nule za recepcioniste"). Opišite odjeljenje pre nego što date broj - na primer, "Za podršku klijentima, pritisnite 5."
06 - Pisanje automatizovanog scenarija za poslovna radna vremena ili poslovna zatvaranja
Ako se vaše preduzeće zatvara nakon određenog vremena ili vikenda i niko nije dostupan da biste odgovorili ili pomogli svojim pozivalcima, kreirajte automatizovani pozdravni pozdrav nakon poseta. Obavestite svoje pozivalce napred da je posao zatvoren, i na kraju, zamolite ih da se pozovu. Ne zaboravite da uključite svoje normalno radno vreme.
07 - Napuštanje profesionalne telefonske poruke
Voicemail je postao standardni deo svakog telefonskog sistema poslovne klase, a znanje kako napuštati telefonsku govornu poštu - pored toga kako odgovoriti na njega - pozitivno se odražava na vašu kompaniju. Svi zaposleni koji koriste telefon kao deo svog posla trebaju znati kako napustiti profesionalnu telefonsku poruku .