Avio kompanije lete prvo u zadovoljstvu putnika fokusiraju se na gostoprimstvo
Nepotrebno je reći da postoji značajan prostor za poboljšanje u oceni zadovoljstva putnika u avio-kompanijama.
Kompanija za istraživanje globalnog tržišta JD Power sprovodi godišnju studiju o oceni zadovoljstva putnika na severnoameričkim avio-kompanijama. Studija zadovoljstva avio-kompanija u Sjevernoj Americi 2015. je dizajnirana da meri zadovoljstvo potrošača za sve glavne prevoznike, razmatrajući odgovore turista za putovanja i putnike za poslovno putovanje. U ranim danima istraživanja tržišta aviokompanija, prikupljeni su podaci od malobrojnih putnika koji su bili spremni da ručno ispune balon na istraživanjima zadovoljstva kopija papira distribuiranih tokom letova. Trenutna anketa JD Power zadovoljstva je prikupila odgovore od skoro 11.400 putnika koji su leteli tokom jednogodišnjeg perioda istraživanja.
Napajanje za napredne i zadovoljavajuće iskustvo kupaca
Snaga studije o zadovoljstvu avio-kompanija u Severnoj Americi jeste da ona ocjenjuje iskustvo potrošača na putu kroz čitav spektar putovanja na osnovu nedavnog leta.
Ispitivanje zadovoljstva uzima anketiranu ispitaniku kroz svoja iskustva sa rezervacijama, prijavom, ukrcavanjem u vazduh, tokom leta, oslobađanjem i prtljagom prtljaga. Ishod ankete zadovoljstva je konkurentna odrednica za dva glavna segmenta tržišta aviokompanija: mrežni prevoznici i niskotarifni prevoznici.
Ključni indikatori se uzimaju u zagovaranju klijenata, lojalnosti klijenata , efikasnosti inicijativa za unapređenje identiteta , koji se sve vraćaju kako bi se osigurala ukupna performansa avio-kompanije.
Ljudi u Travelers United-u, organizacija za zastupanje u vazdušnom saobraćaju imaju svoj pogled na zadovoljstvo putnika i nezadovoljstvo. Čarli Leoča, predsednik Travelers United, kaže:
"Kako se aviokompanije žale da kupci tretiraju svoja mesta kao što su roba, avioni sami tretiraju svoje putnike - izuzev čestih elita flyera i prve klase - poput samoprijavnog tereta".
Rezultati istraživanja tržišta o zadovoljstvu kupaca ukazuju na neke jeftine i jednostavne načine za poboljšanje perspektive putnika njihovih avio-kompanija. Putovanjem u zrak može se učiniti prijatnijim za putnike primjenom nekoliko trikova trgovine ugostiteljstvom: agenti za obuku i stražari za letenje da se osmije na putnike. Ne primenjuje štednju za putnike da uzmu raniji let koji prikazuje raspoloživa mjesta. Osiguranje članova porodice da sjede zajedno i ne naplaćuju ih dodatno za to. Sve su to dovoljno jednostavne za ugradnju u klijentsku uslugu avio-kompanije, ostavljajući veći izazov stvarajući efektivne promjene u telefonskim i web kanalima koje često koriste putnici.
JD Power se bavi merenjem i sertifikacijom centara za pozivanje
JD Power je 2004. godine pokrenula novu komponentu poslovnih rešenja koja je imala za cilj direktan kontakt sa potrošačima putem call centara. Program sertifikovanih kontakt centara je dizajniran da proceni kvalitet živih telefonskih kanala u pozivnim centrima preduzeća, kao i sve sisteme automatizovanog telefonskog samoposluživanja (IVR) za automatizovanu telefoniju, koje rutiraju pozive, i kanale za samoposluživanje na mreži preduzeća mogu raditi. Identifikacijom i ažuriranjem preferencija koje korisnici imaju za pozive servisnih poziva, JD Power može da pomogne organizacijama u različitim industrijama da poboljšaju zadovoljstvo kupaca putem efikasnog i efikasnog rukovanja servisnim kanalima.
Izvori:
Elliott, C. (2015, 15. maj). Ako želite pristojne usluge za kupce, to su avio kompanije za letenje.
Sreća .
JD Power (2015). Studija zadovoljstva avio-kompanija u Sjevernoj Americi.